質檢評分標準的分析和說明
一、 基本服務規範「服務態度」（a首問語、b結束語、c規範用語、d語速語調、e服務專心工作耐心）
1、 從扣分點來看，主要集中在bcde
2、 b----我們的座席容易不按照標準結束語播報，自己隨意新增、減少或者更改。（扣2分）
3、 c----老座席主要是口語；新人主要是口語、隨意、不專業。（一般情況會被扣2---3分）
4、 d----我們的座席主要表現在客戶訂購之前和訂購之後語音語速差異極大。特別是在客戶表示不願意訂購之後，有的坐席的語調突然公升高語速加快，影響客戶感知而被客戶投訴（1組何豔茹151關於有理投訴這一點大家應該清楚移動給我們的反饋，他們判定是以客戶感知是否ok為準的。
5、 e----①我們的座席容易出現傾聽不夠而導致答非所問或者回答錯誤、盲目作答的情況（例子客戶：你開通的是來電提示對吧？tsr：
是的）這樣也是容易造成投訴。（李記137質檢評分中，該點分值也很大最多會扣6分，一般情況下，我們的座席會因為「服務不夠熱情，精神不夠飽滿」而被扣3分。
二、 營銷能力（a營銷技巧、b營銷挽留、c主動服務）扣分點：abc
1、a----營銷技巧和主動服務。營銷技巧是乙個逐漸提公升的過程，但這一點會涉及到傾聽能力和專業能力的輔助。仔細聽取客戶的問題才能以對應話術回答客戶，專業能力主要是表現出作為乙個專業的10086工作人員的工作態度，當客戶的問題是和我們的業務本身沒有任何關係如「查話費、訊號不好你幫我反映一下」類似問題，我們必須主動服務，而這個時候座席總是表現很慌張，無對應話術應付，或者承諾了客戶但是沒有及時反饋。。。。。。
這樣都容易造成客戶投訴。移動質檢扣分為6---13分。
2、b----我們的座席出現的最多的問題是：無挽留或者只挽留一次、挽留沒有針對性（傾聽），質檢扣分為13—16分，主要在失敗錄音中會體現。此類情況也是浪費號碼資源的一種體現。
三、 營銷規範性（a業務介紹、b無疑問定製、c確認訂購、d受理規範）
1、主要扣分點abcd
2、關於業務介紹只要是按照指令碼執行，這一項都可以拿到滿分。但存在例如取消方式漏說或說錯等情況，此類都屬於未按照指令碼執行。如是成功的工單，是需要追呼的，如果沒有追呼成功的話很不划算。
3、無疑問定製主要是指客戶定製業務一定是對該業務的資費、業務用處、取消方式等都知曉的情況下定製。我們的座席常會有迴避客戶問題的狀況，如客戶詢問資費的時候，座席會繞一大圈才告知客戶資費情況（座席不自信）或者直接迴避而客戶的問題，而結果一般是客戶對我們的身份產生懷疑、不定製此業務、投訴。質檢評分一般扣6分。
4、c----關於這一點尤其要注意，如沒有做到，不管從質檢評分還是投訴來講都是極易造成的，後果很嚴重。
①我們的座席會出現一次、二次確認不完整或無確認的情況下為客戶開通---投訴
②機主身份沒有確認-----投訴
③強制營銷----投訴
質檢評分一般為0分
5、d---營銷和服務流程不規範（質檢質量標準已經明確舉例）投訴（劉橙柳）
四、 系統操作
主要是指工單點選錯誤、詐單情況
餐廳服務質量標準
乙個行業的服務質量的好壞關係到這個企業的成功與否，尤其是對於服務業來說。而服務質量本身就是乙個複雜的問題，它需要五個方面的定義 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性。一下就以餐廳為例，來說明其服務質量標準的含義和意義。一 可靠性是指餐廳人員可靠地 準確地履行服務承諾的能力，包括準確地開列賬單和記錄...
員工服務質量標準
1 客人光臨，主動問好，不能對客人漫不經心，不理不睬。2 微笑待客，禮貌服務，無論對錯，不能頂撞客人。3 堅持站立服務，態度和藹，說話親切，語音語調適中。4 講究語言藝術，使用敬語 問候語 操作語 稱呼語。5 接 要先說 您好！艾麗潔洗衣 注意音質柔和。6 接到客人取衣時要說 請您稍等 然後再轉身查...
有效的服務質量標準
根據服務禮儀的規範，營業單位應為顧客提供送貨服務，需要在以下五個方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某乙個方面出現了差錯，就會對售後服務甚至整個服務過程造成損害。營業員送貨時應注意 1 遵守承諾。提供送貨服務，通常在售貨服務進行之中，即明文公告，或由營業員口頭告訴顧客。不論是明文公告還是口頭相告，均應...