目錄第一章飯店服務質量管理概述／1
第一節飯店服務／1
第二節質量管理／5
第三節飯店服務質量管理／11
第二章飯店服務質量管理基本理論／19
第一節管理學理論基礎／20
第二節質量管理理論基礎／27
第三節飯店服務質量管理理論基礎／31
第三章飯店服務質量管理方法／41
第一節質量分析方法／41
第二節質量管理方法／45
第三節全面質量管理／51
第四章飯店服務質量管理體系／67
第一節飯店服務質量管理體系概述／67
第二節飯店服務質量保證體系／70
第三節飯店服務質量監控體系／86
第五章飯店服務質量評價體系／93
第一節飯店服務質量評價概述／93
第二節飯店服務質量評價體系／97
第三節飯店服務質量評價體系的改良與影響因素／106
第六章飯店產品質量控制管理／113
第二節前廳產品質量控制管理／113
第二節客房產品質量控制管理／119
第三節餐飲產品質量控制管理／125
第四節康樂產品質量控制管理／134
第七章飯店服務過程質量控制管理／143
第一節飯店服務過程質量控制概述／143
第二節飯店服務過程質量職能／146
第三節飯店服務過程質量控制／148
第四節飯店服務人員行為控制管理／154
第五節飯店互動服務質量管理／156
第八章飯店人際溝通／165
第一節飯店人際溝通概述／／66
第二節飯店督導管理／174
第三節飯店內部人際溝通／179
第四節飯店外部人際溝通／183
第九章飯店顧客關係管理／189
第一節飯店顧客關係管理概述／189
第二節飯店顧客滿意／192
第三節飯店顧客忠誠／200
第四節飯店顧客價值／205
第五節飯店顧客抱怨管理／209
第十章飯店服務質量管理創新／217
第一節飯店服務質量管理創新概述／217
第二節飯店服務質量管理創新的條件／220
第三節飯店服務質量管理創新內容／226
飯店服務質量管理
第一章飯店服務質量管理概述
第一節飯店服務
一、飯店服務的含義
（一） sincere——真誠
（二） efficient——講效率
（三） ready to serve——隨時做好服務的準備
（四） visible and valuable——明顯的幫助讓客人感到物有所值
（五） individual——個性化服務
（六） courteous——禮貌
（七） excellent——優秀
二、飯店服務的構成要素
（一） 從服務的本質角度看，飯店服務主要由服務人員、服務專案、服務設施裝置和服務環境。
（二） 從服務的商品流通角度看，飯店服務要素包含了服務給體、受體和**
（三） 從飯店的服務內容角度看，飯店服務構成要素包括核心、支援、延伸服務、服務的可接近性和員工的服務態度和水平等方面內容
三、飯店服務的特點
1、無形性 2、一次性 3、同步性 4、差異性
第二節質量管理
一、質量的特點
1、 質量的社會性
2、質量的經濟性
3、質量的系統性
服務的質量特性：
倫理性功能性經濟性安全性時間性心理上的滿足性、舒適性文明性
二、質量管理的含義
指在質量方面指揮和控制的活動，通常包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進
三、質量管理的發展歷程
（一） 質量檢驗階段
（二） 統計質量控制階段
（三） 全面質量管理階段
（四） 國際質量管理體系標準的質量管理階段（iso9000）
第三節飯店服務質量管理
一、飯店服務質量的影響因素
1、 服務內容與程式
2、 顧客與員工的特點
3、 飯店企業文化特點
4、 環境及情境因素
二、飯店服務質量的特點
（一） 飯店服務質量評價的主觀性
（二） 飯店服務質量內容的關聯性
（三） 質量構成的綜合性
（四） 質量構成的情感性
三、飯店服務質量管理的內容
（一） 掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法
（二） 建立健全的服務質量管理體系
（三） 全員高度服從質量檢查管理的思想觀念
（四） 對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍
（五） 利用質量反饋資訊，不斷完善、提高服務質量
四、飯店服務質量管理的意義
1、 飯店服務質量管理關係到飯店的生存
2、 飯店服務質量管理是飯店進行競爭的重要砝碼
3、 飯店服務質量管理是飯店基業長青的動力所在
五、飯店服務質量管理的基本要素
（一） 以人為本，內外結合
（二） 全面控制，「硬」、「軟」結合
（三） 科學管理，點面結合
（四） 預防為主，防管結合
第二章飯店服務質量管理基本理論
第一節管理學理論基礎
一、古典管理理論
（一）科學管理理論
1、 標準化原理在飯店質量管理中的主要應用
（1） 管理條例、管理環境的標準化
（2） 工時定額化、操作標準化
2、 計件工資制的按勞取酬
3、 職能制與「例外原則」
4、 人員培訓
（二） 管理過程理論
在飯店服務質量管理中的應用主要體現：
1、 工作分工和工作紀律
2、 統一指揮和統一領導
3、 團結精神
4、 公平和人員的穩定
二、行為科學理論
（一） 人際關係管理
1、 飯店工作依賴於人際關係理論
2、 倡導情感化管理
3、 加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待
（二） 需求層次理論
1、 以標準化為基礎，更加倡導針對性服務
2、 通過不同方式激勵員工
3、 尊重員工，善待員工
（三） 雙因素理論
1、 保健因素和激勵因素相得益彰
2、 恰當激勵因素到達良好效果
3、 適當授權激勵員工
三、現代管理理論
（一） 經驗主義管理理論
1、 目標管理
2、 管理任務
獲得經濟成果；使企業具有生產性，並使工作人員有成就感；妥善處理企業對社會的影響和承擔企業對社會的責任的問題
（二） 權變理論
1） 組織結構的權變理論
2） 人性的權變理論
3） 領導的權變理論
第二節質量管理理論基礎
一、質量管理基本原理
（一）系統原理
1、 整體性原理
2、 動態性原理
3、 環境適應性原理
4、 有序性
（二） 人本原理
1、 個性化發展準則
2、 引導性管理準則
3、 環境創設準則
4、 個人與組織共同成長準則
（三） 過程監控原理
1） 所有質量活動都是通過過程監控而開展
2） 飯店服務質量管理控制的三種方式：預先、現場、反饋
二、質量管理八項原則
（一） 以顧客為中心
（二） 領導作用
（三） 全員參與
（四） 過程方法
（五） 系統管理
（六） 持續改進
（七） 以事實為決策依據
（八） 互利的供方關係
第三節飯店服務質量管理理論基礎
一、顧客感知服務理論
二、服務補救理論
（一） 服務補救體系的建立
1） 服務失敗預警系統
2） 服務補償實施系統
3） 服務改進系統
（二） 服務補救的策略
1、 跟蹤並預期補救良機
2、 重視顧客問題
3、 盡快解決問題
4、 授予一線員工解決問題的權力
5、 從補救中汲取經驗教訓
第三章飯店服務質量管理方法
第一節質量分析方法
一、abc分析法
二、因果分析法
三、樹圖法
第二節質量管理方法
一、pdca迴圈法
二、零缺點管理法
三、qc小組法
四、標桿管理法
第三節全面質量管理
一、全面質量管理的代表人物戴明朱蘭石川馨
二、全面質量管理的要求
（一） 全員參與的質量管理
（二） 全過程服務的質量管理
（三） 全面質量管理
（四） 全效益質量管理
（五） 全社會推動的質量管理
三、全面質量管理的原則
（1） 要堅持「以人為本，員工第一」的原則
（2） 貫徹「賓客至上，服務第一」的原則
（3） 堅持預防為主、防管結合的原則
（4） 堅持「共性管理和個性服務相結合」的原則
（5） 堅持定性管理和定量管理相結合的原則
四、飯店服務全面質量管理的基礎工作
（一） 質量教育工作
1、 服務意識與質量意識教育
2、 質量管理知識教育
3、 專業技術和技能培訓與教育
（二） 標準化
（三） 程式化
（四） 制度化
（五） 原始記錄（日常工作記錄、服務質量檢查記錄、投訴處理記錄、客人調查記錄）
第四章飯店服務質量管理體系
第一節飯店服務質量管理體系概述
一、建立飯店服務質量管理體系的意義
（一） 是飯店提高服務質量的必然要求
（二） 是飯店獲得經營成功的保證
（三） 是顧客利益保障的需求
（四） 有利於實現飯店質量的最優化
（五） 是飯店更具有持續改進服務質量的動力
二、建立飯店服務質量管理體系的原則
（一） 目標適應性原則
（二） 系統開發性原則
（三） 過程全面性原則
（四） 整體優化原則
（五） 資訊反饋原則
（六） 持續改進原則
三、飯店服務質量管理體系的構架（保證體系、評價體系、監控體系）
第二節飯店服務質量保證體系
一、 飯店服務質量承諾與服務質量保證
（一） 服務質量承諾內容
1、 前廳服務質量與信譽承諾
2、 客房服務質量與信譽承諾
3、 餐飲質量與信譽承諾
4、 其他服務承諾
（二） 服務質量保證內容
1、 硬體設施質量保證
2、 服務質量保證
（三） 飯店服務質量承諾與服務質量保證的設計
（1） 飯店服務質量承諾與保證的設計
（2） 補償形式的設計
（3） 補償力度的設計
（四） 飯店服務質量承諾與服務質量保證的履行
1、 加強運營部門與營銷部門的溝通協調
2、 加強後台人員的密切配合
3、 加強顧客的有效參與和配合
4、 避免顧客濫用承諾與保證帶來的道德風險
二、飯店服務質量保證體系
（一） 飯店服務質量保證體系的功能
1、 目標定位功能
2、 質量決策功能
3、 質量控制功能
質量管理知識點
第1章質量管理概論 一 質量及相關的概念 1.質量 一組固有特性滿足要求的程度。2.產品 過程的結果。包括了硬體 如發動機機械零件 軟體 如電腦程式 字典 流程性材料 如潤滑油 服務 如運輸 及其任意組合。1 硬體產品是指由製作的零件和部件組成或由其組裝成的產品，如發動機機械零件。2 軟體是指由承載...
飯店服務質量管理試講稿
飯店服務質量管理方法 各位老師，上午好，我是3號面試考生，我試講的內容是飯店服務質量管理方法，現在我可以開始了嗎？好，現在開始我的試講。同學們，經過上幾次課程的學習，我們對飯店服務質量的概念及特點 飯店服務質量管理的要求和環節有所了解，下面我們一起來回顧一下。我們所指的飯店服務質量是個廣義的概念，既...
第8章飯店服務質量管理
本章主要內容 第一節飯店服務質量概述 第二節飯店服務質量的評價和分析 第三節飯店服務質量的管理方法 第一節飯店服務質量管理概述 service ile 微笑 微笑待客 excellence 優秀 業務精通 ready 準備好 隨時準備為客人服務 viewing 看待 視每位客人為特殊和重要人物 in...