1．前廳部：又稱前台部、大堂部，是飯店組織客源、銷售飯店產品、溝通和協調各部門對客服務，並為賓客提供訂房、登記、分房、行李、**、留言、郵件、委託代辦、商務、退房等各項前廳服務的綜合性部門。
2．前廳部任務：銷售客房商品；正確顯示房態；提供前廳系列服務；協調各部門對客服務；負責客帳管理；建立客史檔案
3．前廳部管理人員的通用素質要求：良好的職業道德、較好的業務水平、較好的管理能力、較好的人際關係、較好的語言能力、健康的體魄
4．前廳部的主要機構職能：預定處（預定處接受、確認、和調整來自各渠道的房間預定，辦理訂房手續，製作預訂報表，對預定開展計畫、安排與管理，掌握並控制客房的出租情況，負責聯絡客源單位，定期進行客房銷售**並向飯店管理部門提供分析報告。）接待處、問訊處、禮賓處、**總機、商務中心（為賓客提供商務資訊、秘書服務等，包括收發傳真、電報、影印、列印及其他商務服務專案）收銀處、大堂副理
5．簡要說明前廳部在飯店中的地位與作用：
地位：是飯店業務活動的中心、是飯店形象的代表、是飯店創造經濟收入的重要部門、是飯店的資訊集散中心。
作用：飯店的門面；有一定的經濟作用；協調作用；決策作用
6．客房預訂：是指客人或**機構為住店客人在抵店前與飯店客房預訂部門所達成的訂約。
7．客房預訂的方式：**預訂、面談訂房、傳真訂房、信函訂房、網際網路訂房、電報訂房。
8．客房預訂型別：臨時性預訂（通常是指飯店同意為客人預訂並保留客房至某一事先約定的時間，這是一種比較重信譽的預訂方式）、確認類預訂、保證類預訂、等待類預訂（是指在客房預訂已滿的情況下，再將一定數量的訂房客人列入等候名單，如果有人取消預訂或有人提前離店，飯店就會通知等候客人來店）
9．超額訂房：是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，已彌補少數客人因預訂不到、臨時取消預訂或提前離店而出現的客房閒置。超額預訂的百分數可以在5%~15%。
10．談談預定處在客人入住前應做好哪些準備工作：提前一周或數週，將飯店主要客情，如重要客人、大型團隊、會議接待、客滿等資訊通知各部門。客人抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知相關部門，做好準備動作。
客人地點當天，總台接待員應根據客人的預訂具體要求提前排房，並將有關接待細節通知相關部門，共同完成客人抵店前的各項準備工作。
11．店外迎接客人工作程式：獲取客人及其交通資訊、準備接機或接車牌、提前確認，通知車隊、赴機場車站迎接客人、接客人回飯店、未接到客人、**通知前廳人員留言人是否到店。
12．行李員的主要崗位職責：按照行李服務的規範要求，主動熱情地為抵、離店客人提供行李搬運服務並做好相關記錄； 向客人介紹飯店設施、服務專案及客房裝置，隨時解答客人的詢問；做好行李車及相關使用工具的檢查及保養工作，確保正常使用； 對團隊行李的進出要仔細清點、文明搬運，做好簽收和交接工作；做好大堂各類告示牌的放置和保管工作；及時傳送總台的有關報表及客人緊急信件、留言、傳真；做好行李房的日常清理與物品保管工作；早晚公升降國旗、店旗；當班結束，與下一班做好交接工作。
13．密鑰匙含義：現代飯店業中，「密鑰匙」已成為向賓客提供全方位、一條龍服務的代稱。只要不違反法律和道德，客人的任何要求都應該盡力做到極致，以滿足賓客的全面需求。
14．辦理入住登記手續的目的：辦理入住登記手續，簽訂住宿合同；遵守國家法律有關戶籍管理的規定；獲得住客的個人資料；滿足住客對房間及房價的要求；為客人入住後各種**、檔案的形式提供可靠依據；掌握客人的結賬付款方式，保證客房銷售收入。向客人推銷飯店的其他服務與設施。
15．賓客入住登記工作程式：識別賓客有無預訂、填寫入住登記表並驗證、安排房間確定房價、確定付款方式、完成入住登記手續、製作**資料。
16．入住登記中常見問題：無房、換房、加床、延住。
17．行政樓層：是現代高檔、豪華飯店為接待對服務標準要求高，並希望有乙個良好商務活動環境的高階商務人士等高消費客人，向他們提供貴賓式的優質服務而專門設立的特殊樓層。
18.試分析如何做好問詢服務：
查詢服務：住客查詢查詢住客情況;查詢飯店及其他服務;住客要求保密的處理
留言服務：訪客或來電給住客留言;來訪者或來電給尚未入住的客人留言;住客給來防者留言;飯店給住客留言
郵件服務：進店郵件服務;代辦郵件服務
19.試論述總機話務人員的素質要求:修養良好，責任感強。
口齒清楚，音質甜美，語速適中。聽寫迅速，反應敏捷。專注認真，記憶力強。
有較強的外語聽說能力。有話務工作經驗，熟悉**業務。有熟練的計算機操作技能。
掌握飯店服務，旅遊景點及娛樂等知識與資訊。嚴守話務機密。
20.客房**的特點：客房價值的不可儲存性。客房**的季節性。客房**中固定成本高，變動成本小
21.客房定價方法：千分之一法 ：客房**=飯店建造總成本/客房總數/1000。赫伯特定價法。客房面積定價法。隨行就市法
22.客房銷售技巧有哪些：強調客人受益。幫客人下決心。將房價分析。使用第三者意見。推薦其他服務與設施
23.員工招聘主要有什麼途徑：廣告招聘、通過網際網路招聘、向相關院校招聘、通過專業機構招聘、通過獵頭公司招聘、內部招聘
24.投訴的原因有哪些：飯店原因（硬體方面：設施裝置故障，食品及飲料的衛生；軟體方面：服務態度不佳，服務技術不熟，服務效率不高）客人原因
25.處理投訴一般程式：堅定『客人是對的』信念；認真聆聽客人投訴；仔細記錄投訴要點；對客人表示同情和理解；告訴客人解決問題的措施和所需時間；立即行動，解決問題；跟蹤處理的結果；總結記錄
26.賓客入住登記工作程式：識別有無預訂→填寫入住登記表並驗證→安排房間確定房價→確定付款方式→完成入住登記手續→製作**資料
27.簡述接受**預定的服務程式。了解房態、獲取資訊、明確客源。
28.談談預定處在客人入住前應做好哪些準備。1.
提前一周或數週，將飯店主要客情等資訊通知各部門。2.客人抵店前夕，將客情及具體接待安排以書面形式通知各部門，做好準備工作。
3.客人到店當天，總台接待員應根據客人的預訂具體要求提前排房，並將有關細節通知各部門，共同完成客人抵店前的各項準備工作。
29.店外迎接客人工作程式。獲取客人及交通資訊→準備接機或接車牌→提前確認，通知車隊→赴機場（車站）迎接客人→接客人回飯店或者未接到客人（漏接）→**通知前廳人員留意人是否到店
投資數額1000000+4000000=5000000
預計客房出租間天數21900
利潤指標1000000*0.2=200000
稅前利潤=240964
利息（4000000*0.1）=400000
稅前利息前利潤指標240964+400000=640964
除固定費用前收費：640964+600000+32000=1272964
未分配營業費用135600+41000+73000+63200=312800
營業部的利潤指標1272964+312800=1585764
餐飲部門利潤640000*0.15=96000
其他部門38500
客房部門利潤指標：1585764-38500=1451264
客房部營業收入=1451264+210000=1661264
房價1661264/21900=76
前廳客房服務與管理知識問答
客房商品的特點？所有權的相對穩定性 不可貯存性 以無形服務為主。前廳部有哪些主要機構？預定處 接待處 問訊處 禮賓部 總機 商務中心 收銀處 客務關係部與大堂副理。客房預訂的種類有哪些？臨時性預訂 確認類預訂 保證類預訂 等待類預訂。什麼是超額訂房？飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補...
生產與運營管理知識點
生產運營管理 是設計 執行和持續改進生產系統 作業系統及 鏈，以創作具有競爭優勢的產品和服務的管理過程。工業企業的生產活動 指企業從接受訂貨，經過產品設計 製造等，直到交貨為止的各項工作為止的總稱，它是工業企業的一項重要職能。生產系統的特點 1 生產系統是乙個開放系統2 生產系統是乙個動態系統3 生...
績效管理知識點
績效計畫 定義 績效計畫是領導和下屬就考核期內應該完成哪些工作以及達到什麼樣的標準進行充分討論，形成契約的過程。作用 1.將組織戰略目標和員工的考核指標相結合，有助於阻止戰略目標的實現 2.指導整個績效管理各個環節的有效實施，增強後續工作的科學性和高效性。3.為考核工作提供了衡量指標和標準，使考核更...