一、課程名稱：前廳服務與管理
二、教學物件：飯店服務與管理專業學生、三年制
三、學時： 學時
四、課程模組類別及課程屬性:
本課程屬於專業能力模組，課程屬性為必修課。
五、課程性質與任務：
性質：《前廳服務與管理》是研究前廳服務與管理工作的基礎知識和基本規律的專業理論實踐課程。
目的：通過教學，使學生掌握前廳的各項接待服務知識和專業所需的其它業務知識，懂得前廳管理的基本原理，能獨擋一面的開展前廳服務接待工作。
六、課程教學總體目標
《前廳服務與管理》主要講授前廳部的相關知識，包括客房預定、入住接待、離店結賬服務、禮賓服務和前台問詢服務等內容。本課程在論述前廳服務知識的同時，著重要求學生了解本工種的特定作用，培養其熱愛本職工作，做好本職工作的專業思想。教學中，以傳授基本原理、基本方法為主，注重培養學生分析問題和解決問題的能力。
本課程教學，以講授前廳服務與管理的基本理論知識及前廳的各項服務流程與技能及實際操作為主。
七、課時分配
八、教學內容和基本要求
第一章前廳部概述
[教學要求]
通過教學，使學生了解前廳部的地位和作用，了解前廳對客服務流程及前廳氛圍設計，熟悉前廳部組織設定及其人員素質要求。
[教學重點、難點]
重點：前廳部的機構設定、前廳部員工的必備素質和要求
[教學內容]
第一節前廳的地位及職能
第二節前廳對客服務流程
第三節前廳部組織管理
第四節前廳氛圍設計
第五節前廳部業務特點及其人員素質要求
第六節前廳部管理內容及管理目標
第六節前廳部管理內容及管理目標
第二章客房銷售（一）——客房銷售基礎知識
[教學要求]
通過教學，使學生了解客房產品價值的組成和房價的種類，知道如何根據具體情況給予顧客房價優惠和如何根據客人具體情況推銷客房等。
[教學重點、難點]
重點：客房銷售
難點：如何根據具體情況給予顧客房價優惠和如何根據客人具體情況推銷客房
[教學內容]
第一節客房產品基礎知識
第二節房價管理
第三節客房銷售要求
第三章客房銷售（二）——預訂服務
[教學要求]
通過教學，使學生了解飯店爭取客人訂房的措施尤其是網路渠道，熟悉客房預訂種類，掌握預訂服務程式
[教學重點]
重點：客房預訂種類，預訂服務程式
難點：超額預訂
[教學內容]
第一節客房預訂概述
第二節飯店爭取客人訂房的措施
第三節預訂服務程式
第三節預訂服務程式
第四節超額預訂及團隊房控制
第四章客房銷售(三)——入住登記服務
[教學要求]
通過教學，使學生了解房態控制的方法，熟悉排房技巧，掌握不同類別的客人（散客、團體、vip）入住接待程式，知道住宿條件變化的處理、入住接待服務糾紛的處理。
[教學重點、難點]
重點：排房技巧，不同類別的客人（散客、團體、vip）入住接待程式
難點：住宿條件變化的處理、入住接待服務糾紛的處理
[教學內容]
第一節入住登記概述
第二節入住接待程式
第三節住宿條件變化的處理
第四節入住接待服務糾紛的處理
第五章客房銷售（四）——客賬管理
[教學要求]
通過教學，使學生了解前廳收銀處工作概況，包括客賬管理要求和客賬控制流程，掌握離店結賬服務，熟悉外幣兌換服務和貴重物品保管服務。
[教學重點、難點]
重點：離店結賬服務，貴重物品保管服務
難點：外幣兌換服務
[教學內容]
第一節前廳收銀處工作概況
第二節客賬管理要求
第三節客賬控制流程
第四節離店結賬服務
第五節外幣兌換服務
第六節貴重物品保管服務
第六章禮賓服務
[教學要求]
通過教學，使學生了解密鑰匙服務內容、團隊進離店行李服務程式及規範，熟悉賓客迎送服務和行李寄存服務程式及規範，掌握散客進離店行李服務程式及規範。
[教學重點、難點]
重點：賓客迎送服務和行李寄存服務程式及規範、散客進離店行李服務程式及規範
[教學內容]
第一節密鑰匙服務
第二節賓客迎送服務
第三節行李服務
第七章前廳其它系列服務
[教學要求]
通過教學，使學生熟悉問訊服務要求和處理留言的技巧，了解叫醒服務的服務規程等。
[教學重點、難點]
重點：問訊服務要求和處理留言的技巧
難點：處理留言的技巧
[教學內容]
第一節問訊服務
第二節留言服務
第三節郵件服務
第四節話務服務
第八章大堂副理服務
[教學要求]
通過教學，使學生了解大堂副理職責要求，知道顧客投訴處理的方法。
[教學重點、難點]
重點：顧客投訴處理方法
[教學內容]
第一節大堂副理的角色與職責要求
第二節顧客投訴處理
九、考核方法
1、理論部分採用閉卷筆試
2、實訓部分：由教師設計場景和題目，學生抽取試題後，根據試題要求進行模擬服務考試。
3、職業資格證書考證：參加前廳服務員（中級）職業資格證考核
十、推薦教材和教學參考書
《前廳服務員》（中國勞動社會保障出版社 2004版）
《國家職業標準-前廳服務員》（中國勞動社會保障出版社 2002版）
《酒店前廳運轉與管理》，項園園，高等教育出版社，2023年6月第1版。
《現代飯店前廳部服務與管理》，劉偉，廣東旅遊出版社，2023年8月第1版。
示範院校建設《前廳客房服務與管理》教學大綱
課程 適用專業 酒店管理 執筆人審定 酒店管理教研室 總學時 72修訂時間 2015年9月 一 課程性質 通過理論和實訓教學，使學生能學習和鞏固掌握酒店飯店前廳部和客房部的業務工作流程 服務規範和技巧，全面掌握酒店前廳部 客房部執行和管理的相關知識，並在此基礎上，由微觀到巨集觀，由感性到理性，使學生...
會展服務與管理教學大綱
課程名稱 會展服務與管理 課程編號 學時 3045 學分 2 適用專業 工商管理 考核方式 考查 開課學期 5 先修課程 開課系 部 商學系 二 一六年二月十八日 一 課程概述 會展服務與管理 工商管理專業酒店管理方向的專業選修課程。通過本課程的教學，使學生掌握會展管理的基本理論和方法，了解會展館裡...
《餐飲服務與管理》教學大綱
本課程是中等職業學校飯店服務與管理專業的專業課程。本課程以培養學生餐飲服務與管理過程中所需的職業素質與職業能力為主，給出了學生所必須學習的知識，能力，態度以及相應的教學要求，旨在培養學生的創新精神和創新能力。通過本課程的學習和按實習教學基本要求安排學生到飯店實習，使學生具備中級餐飲服務員及餐飲部基層...