《客戶服務與管理》教學大綱

課程名稱：《客戶服務與管理》

課程性質：專業必修課

學時：30學時

適用專業：會展服務與管理專業

一、課程性質、目的和要求

本課程是專業必修課。通過本課程學習使學生了解客戶關係管理的系統知識；掌握有效的客戶關係管理對於營銷活動的支援要素，提高相關專業學生的知識水平。

二、課程內容

本課從實用角度出發，將理論和實際相結合，系統地介紹客戶關係管理的一般理論知識；crm經營理念和經營策略；並結合應用方案分析客戶關係管理的系統結構及其功能模組。包括：crm理念、技術應用、crm實施及成功案例等。

（一）課程重點與難點

本課程的重點：客戶關係管理的產生，crm的概念、功能，客戶分析及客戶價值，客戶關係管理的實施，客戶關係管理的營銷策略，客戶服務中心

本課程的難點：客戶生命週期、crm系統、客戶關係管理的實施、客戶服務中心的建立

（二）課程內容

第一章客戶關係管理的產生

1.客戶關係管理的起源

（1）我們所處的環境

（2）客戶關係管理的背景

2.客戶關係管理產生的原因

（1）需求的拉動

（2）技術的推動

（3）管理理念的更新

3．實施客戶關係管理為企業帶來的優勢

（1）全面提公升企業的核心競爭能力

（2）提公升客戶關係管理水平

（3）重塑企業營銷功能

（4）提公升銷售業績

（5）降低成本、提高效率

（6）利用整合資訊提供卓越服務、提供客戶忠誠度

第二章客戶關係管理概述

1．客戶關係管理的定義及本質

（1）客戶關係管理的內涵

（2）客戶關係管理的內涵

（3）客戶關係管理的定義及本質

2．客戶關係管理的作用與企業文化

（1）客戶關係管理的作用

（2）客戶關係與企業文化

第三章客戶分析及客戶價值

1．客戶生命週期

2．客戶細分

3．客戶定位分析

4．客戶細分指標與客戶順序模型

5．客戶滿意和客戶忠誠

第四章客戶關係管理的營銷策略

1．客戶關係的生命週期

2．生命週期各階段的crm策略

3．關係營銷

4.資料庫營銷

第五章客戶關係管理系統介紹

1．客戶關係管理系統核心和一般模型

2．客戶關係管理系統的功能介紹

（1）crm的基本功能模組

（2）市場管理模組－**營銷管理

（3）市場管理模組－網上營銷管理

（4）服務管理模組－**服務模組

（5）服務管理模組－網上服務管理

第六章客戶關係管理系統的分類

1．運營型客戶關係管理系統

2．分析型客戶關係管理系統

3．協作型客戶關係管理系統

第七章客戶服務中心

1．客戶服務中心概述

2．呼叫中心的發展歷程

3．呼叫中心的運用

4．呼叫中心的設計與實現

5．案例：各國呼叫中心產業的經驗和教訓

第八章客戶關係管理專案實施

1．客戶關係管理專案的實施步驟

2．ey公司實施crm的背景

3．y公司crm實施過程分析

4．ey公司crm實施效果分析

第九章 crm與資料倉儲

1. 資料倉儲的產生

2 .資料倉儲概念及特徵

3 .資料倉儲的內容

4 .資料倉儲系統的體系結構

第十章 crm與資料探勘

1．資料探勘的基本定義

2．為何要在crm中應用資料探勘

3．資料探勘流程

4．資料探勘的應用

第十一章crm與其他管理系統的關係

1．bpr與crm

2．crm與erp

3．crm與電子商務

4．crm與商業智慧型

三、實踐性教學環節要求

（一）實驗教學的要求

這門課程應用性很強，因此必須在教學過程中理論聯絡實際，加強學生動手這一環節,擴大學生的知識面，故在教學過程中採取蒐集資料、分小組進行討論、現場模擬等多種教學方式，調動學生學習的積極性，參與到教學過程中來。

（二）實驗安排

四、考核辦法

1、按教務處關於課程的統一規定，課程考試方式是考試。

2、根據本課程考試辦法，平時成績佔20%、實踐成績佔20%、期末考試成績佔60%。

3、實踐性環節考核方式按照考查課成績打分，在整個課程考核中所佔的比例為20%。

五、學時分配表

六、建議教材與教學參考書

（一）推薦教材

（二）推薦參考書

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客戶服務與管理教學大綱

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