第一部分大綱說明
一、制定教學大綱的依據
本課程教學大綱依據管理系酒店管理專業的專業培養目標及教學計畫制定，符合社會對人才知識、能力、素質需求及地區經濟發展的需要。
二、適用範圍
本教學大綱適用於高中或職業高中、中專對口專業後三年制高職專業，管理系酒店管理專業的學生。
三、課程的性質與任務
《康樂服務與管理》課程是管理系酒店管理專業必修課程。學生在學習本課程之前應具有旅遊業導論、社交禮儀、管理學基礎等預備知識，實訓方面應具進行康樂服務與管理的技能要求。
本課程的任務是：
（一）熟練掌握康樂服務程式與質量標準。
（二）學會對康樂實施裝置進行保養和簡單維修
（三）了解康樂服務工作相關的常識。
四、課程的背景知識
（一）前導課程及主要知識：
旅遊學概論、社交禮儀、酒店工程與物資管理。
（二）後續課程及主要知識：
現代飯店經營與管理、飯店營銷實務。
五、課程教學要求的層次
（一）熟練掌握：要求學生能夠全面、深入了解和熟練掌握所學內容，並能夠用其分析、解決導遊服務中的相關問題，能夠舉一反三。
（二）掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握，並且能夠進行簡單分析和判斷。
（三）了解：要求學生能夠一般地了解所學內容。
第二部分課程的學時分配及考核
一、課程教學總學時數
課程教學總學時36學時。其中授課18學時，實訓18學時，2學分。
二、主要教學過程與學時分配
建議學時分配如下：
三、考核
期末考核採用閉卷考核方式。本課程的成績由兩部分組成：
1.平時成績：30分
2.期末閉卷考試：70分
第三部分理論部分教學要求和教學內容
一、教學基本要求：
（一） 本課程中關於程式的環節與要求較多，要引導學生在實訓中熟練掌握，並能做到舉一反三。
（二） 目前在實際康樂服務與管理工作出現了一些新課題，因此盡可能的在課堂上能結合實際問題講授。
（三） 本課程操作性很強，教學中應使用理論聯絡實際和重視實訓環節。
二、教學內容
第一章概述
第一節康樂部的地位
第二節當代康樂業的現狀與發展前景
第三節康樂部的主要作用和任務
教學要求：
熟練掌握：康樂部的主要作用和任務。
掌握：當代康樂業的現狀與發展前景。
了解：康樂部的地位。
第二章康樂專案的設定
第一節康樂專案設定的原則和依據
第二節康體專案設定的具體要求
第三節娛樂專案設定的具體要求
第四節保健專案設定的具體要求
教學要求：
熟練掌握：康體、娛樂、保健專案設定的具體要求。
了解：康樂專案設定的原則和依據。
第三章康樂服務質量管理
第一節康樂服務質量管理的內容
第二節康樂部的優質服務
教學要求：
熟練掌握：康樂服務質量管理的內容。
掌握：康樂部的優質服務。
了解：康樂服務質量的含義。
第四章康樂裝置管理
第一節康樂裝置管理概述
第二節康樂裝置管理的程式和方法
第三節康樂裝置的保養與修理
教學要求：
熟練掌握：康樂裝置管理的程式和方法。
掌握：康樂裝置的保養與修理。
了解：康樂裝置管理的特點。
第五章康樂部的安全與衛生管理
第一節康樂部的安全管理
第二節康樂部的衛生管理
教學要求：
熟練掌握：康樂部安全、衛生事故的預防、應急處理。
掌握：康樂專案安全與衛生規定與管理標準。
了解：團隊、散客旅遊組織技巧。
第六章康樂部投訴管理
第一節投訴原因
第二節投訴處理
教學要求：
熟練掌握：處理投訴的原則與方法。
掌握：投訴產生的原因。
了解：處理投訴的重要性。
第七章康樂部人力資源管理
第一節康樂部的組織結構
第二節康樂部員工的招聘
第三節康樂服務員的培訓與督導
教學要求：
熟練掌握：康樂服務員的培訓與督導。
掌握：康樂部員工的招聘。
了解：康樂部的組織結構。
第八章康樂部的經營
第一節康樂部的經營特點
第二節康樂部的協作與營銷
第三節康樂部競賽活動的運作
教學要求：
熟練掌握：康樂部的協作與營銷。
掌握：康樂部競賽活動的運作。
了解：康樂部的經營特點。
第九章康樂消費知識與保健常識
第一節康體專案
第二節娛樂專案
第三節保健專案
第四節室外娛樂專案
教學要求：
熟練掌握：康樂活動的消費知識。
掌握：康樂設施的種類。
了解：康樂活動的保健知識。
第四部分實訓部分教學要求及教學內容
一、 教學基本要求
實訓中要求學生要進入角色，並聽從教師的組織安排，保證正常教學秩序及學生人身安全。
二、實訓內容
實訓1：
實訓目的：酒店康樂專案設定調查
實訓裝置：無。
實訓要求：同學分組到酒店調查其康樂專案的設定，寫出分析報告，提出改進意見。
實訓2：
實訓目的：模擬酒店康樂部投訴處理。
實訓裝置：無。
實訓要求：將學生分成幾組，彼此互相提出各種投訴，然後回答，大家再補充，最後確定乙個最佳解決方案。
實訓3：
實訓目的：模擬酒店康樂部員工招聘。
實訓裝置：無。
實訓要求：學生輪流扮演康樂部經理，其他同學扮演應聘者。
實訓4：
實訓目的：策劃康樂競賽活動。
實訓裝置：無。
實訓要求：學生自己收集各種資料，為酒店策劃一次競賽活動，並進行評比。
第五部分教學參考資料
1.《康了服務於管理》 劉哲編著旅遊教育出版社 2023年7月
2.《活動專案策劃與管理----旅遊、文化、商務及體育活動》 琳·範·德·瓦根著遼寧科學技術出版社 2023年
3.《康樂服務與管理》 吳玲著高等教育出版社 2023年6月
編制：常向鵬審定：張素娟
《康樂服務及管理》課程考核大綱
課程名稱 ：《康樂服務與管理》
適用專業：酒店管理
學時： 36 理論學時：18 實踐學時 ：18
學分：2
一、考核目標（考試內容與基本要求）：
在康樂服務中的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的飯店工作中，可以將其具體化為豐富的飯店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
（一）知識要求
康樂服務知識是酒店員工為了更好地提供康樂服務而應當知道的各種與服務有關的資訊總和。掌握康樂服務知識是酒店康樂服務工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
（二）能力要求
1、語言是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助資訊。
2、人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
（三）職業品格
樹立正確的觀念對於酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助於使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。
二、考核模式：
由於本課程實踐性強，決定了它不能單純地考查學生的理論記憶，而應側重於綜合素質能力培養和良好職業習慣的形成。因此，根據課程特點與目標，採用以考核知識的應用、技能與能力水平為主的，平時的形成性考核與期末的總結性考試並重的，由多種考核方式構成、時間與空間按需設定的綜合考試與平時綜合評定成績的課程教學考試模式，促進學生的應用能力的形成和培養。
（一）方式與分值分布
1、總結性考試：
在學期末進行。以知識問答和例項解析形式出現，知識問答佔60%，考核總時間為分鐘，主要內容為：康樂服務基本知識；例項解析佔40％，考核學生的表達、交流技能以及份新問題解決問題的能力。；
2、形成性考核：
平時的動態考查包括，平時課堂出勤、課堂表現、實訓參與情況、平時禮貌修養表現四項。佔總成績的40%，每項10％，及時向學生公布。
（二）考試過程
知識問答：
康樂服務知識問題若干。
情景演練
是前面階段教學效果的檢驗，情景內容既可以由教師命題，也可以由學生自由選題；即可以由單個學生獨立完成，也可以自由組合，扮演群體角色，地點設在客房實訓室、客房實訓室。整個過程全部是開放式的，共同參與，角色互換、現場點評、爭取以後能夠實時錄影，過後回放。
（三）評分標準
1、面試與口試評分標準
面試的評分標準
30－24 儀容儀姿儀表得體，交流溝通能力強，簡歷正確，回答問題流暢正確；23－15 儀容儀姿儀表較得體，交流溝通能力較強，簡歷基本正確，回答問題較流暢正確，有2個以上的錯誤；
15－8 儀容儀姿儀表一般，交流溝通能力一般，簡歷不符合慧芳，回答問題流暢正確，錯誤較多；
7－0 儀容儀姿儀表不得體，交流溝通能力差，簡歷不正確，回答問題不流暢，錯誤多。
口試的評分標準
共四題，每題2.5分，要求回答正確方可得分。
2、情景演練評分標準
20－16 根據崗位需求操作流暢、符合崗位要求，能夠個性化服務，服務意識強，沒有錯誤操作；
15－10根據崗位需求操作比較流暢、基本符合崗位要求，個性化服務、服務意識尚可，有1－2個錯誤；
10－6根據崗位需求操作不流暢、基本符合崗位要求，有2個以上的錯誤，不能體現個性化服務；
5 －0根據崗位需求操作不流暢、不符合崗位要求，操作極隨便，不能體現個性化服務。
。編制：常向鵬審定：張素娟
康樂服務與管理課程教學大綱
第一部分總綱 一 課程的性質和任務 1 課程的性質 本課程的教學旨在以現代管理學原理為基礎，綜合運用多學科知識，對現代康樂經營管理作全面 系統的闡述和研究。本門課程是酒店管理專業學生必修的一門專業 技能 課。2 課程的任務 通過對康樂專案的設定 康樂部的組織與人力資源管理 康樂部經理 康樂服務質量管...
康樂管理教學大綱20110215
康樂管理 課程教學大綱 一 課程基本資訊 1.課程 2.課程名稱 康樂管理 3.學時 學分 34 2 4.開課系 部 教研室 工商管理系旅遊管理教研室 5.先修課程 管理學，旅遊概論，酒店管理概論 6.物件導向 旅遊管理專業，酒店管理專業 二 課程性質與目標 1.課程性質 旅遊管理專業的專業方向選修...
《前廳服務與管理》教學大綱
一 課程名稱 前廳服務與管理 二 教學物件 飯店服務與管理專業學生 三年制 三 學時 學時 四 課程模組類別及課程屬性 本課程屬於專業能力模組，課程屬性為必修課。五 課程性質與任務 性質 前廳服務與管理 是研究前廳服務與管理工作的基礎知識和基本規律的專業理論實踐課程。目的 通過教學，使學生掌握前廳的...