一、課程性質和任務：
本門課程是管理類、營銷類專業的必修課程。通過本門課程的學習，使學生了解客戶服務的重要性，客戶服務人員的管理要求，及現代化管理工具在客戶服務與管理中的應用，提高學生的服務意識、客戶管理能力及電子資訊系統應用能力等綜合素養。
二、課程教學目標：
通過本課程的教學，力求實現以下教學目標：
1. 樹立科學客戶管理規劃觀念，巨集觀上確立客戶服務管理的地位；
2. 掌握組建一流服務團隊所需要素，學會從人力資源管理流程組建團隊，提高團隊管理能力；
3. 學會運用現代資訊管理方法收集、管理、運用客戶資訊；
4. 掌握大客戶管理方法與策略，初步培養大客戶經理優良職業素質；
5. 掌握測量客戶滿意度、忠誠度的方法；
6. 學會運用crm系統並利用它來改善管理效率；
7. 了解呼叫中心運作方式。
8. 三、課程內容與要求
第一章客戶服務管理規劃
課程要求：
1. 了解客戶服務管理規劃體系內容；
2. 掌握設計客戶服務管理規劃的流程；
3. 了解客戶服務組織機構一般設定；
4. 清楚客戶服務部職責；
5. 理解客戶服務質量管理的意義及評價指標、方法。
重點：客戶服務的組織結構，客戶服務部的職責，客戶服務質量測定。
難點：客戶服務管理規劃體系、客戶服務質量的測定。
課程內容：
1. 第二章客服人員管理
2. 課程要求：
1. 理解高效團隊的涵義，了解高效客服團隊的目標、人員構成、素質及作用
2. 了解客服人員崗位職責及素質要求；
3. 掌握客戶服務人員的招聘與培訓方法、流程
4. 掌握客服人員激勵方法；
5. 掌握客服人員績效評估標準及方法。
重點：客服人員崗位職責與素質要求，客服人員的激勵，客服人員的績效評估。
難點：客服人員的激勵和績效評估。
課程內容：
1. 第三章客戶資訊管理
課程要求：
1. 掌握客戶資訊收集的內容、**、步驟、方法和技巧；
2. 學會分類客戶資訊，建立客戶資訊庫；
3. 理解客戶信用管理及資信評估的意義及方法。
重點：客戶資訊的收集、方法、技巧；分類並管理客戶資訊的；客戶資信評估工具
難點：客戶資訊分類，客戶資信評估工具。
課程內容：
1. 第四章大客戶服務管理
課程要求：
1. 了解客戶服務分級的作用，掌握客戶分級的客戶金字塔工具；
2. 掌握大客戶管理的步驟；
3. 理解發掘大客戶價值的意義，掌握服務大客戶的個性化專案開展方法；
4. 能初步分析運用提高大客戶忠誠度的策略。
重點：客戶服務分級作用，客戶金字塔，大客戶服務、提高大客戶忠誠度的策略。
難點：大客戶個性化專案的開展、大客戶忠誠度提高策略。
課程內容：
1. 第五章客戶滿意度與忠誠度管理
課程要求：
1. 理解客戶滿意度的重要性，了解影響客戶滿意度的因素和衡量指標，初步學會測量客戶滿意度，建立客戶服務滿意體系；
2. 理解客戶忠誠涵義及其型別，初步學會測量客戶忠誠度，了解提高客戶忠誠度的途徑；
3. 學會分析客戶流失原因並制定解決方案。
重點：理解客戶滿意度和忠誠度的意義，客戶滿意度及忠誠度的測量及維護，預防客戶流失的方法。
難點：測量、維護客戶滿意度及忠誠度
課程內容：
1. 第六章客戶關係的建立與維護
課程要求：
1. 了解制定客戶發展計畫的要求，客戶開發的內容；
2. 學會發現客戶線索，與客戶進行有效溝通；
3. 掌握建立客戶關係的流程；
4. 理解維護客戶關係原則，掌握維護客戶關係的步驟及計畫；
5. 根據客戶型別決定挽留策略；
6. 了解制定擴大客戶關懷計畫的內容、步驟。
重點：客戶關係建立的程式及方法；客戶維護的步驟及計畫；客戶挽留；擴大客戶關懷計畫。
難點：與客戶進行有效的溝通
課程內容：
1. 第七章客戶關係管理
課程要求：
1. 理解客戶關係型別及客戶關係管理的定義、作用、功能；
2. 了解crm系統的好處及crm系統的分類、體系結構；了解crm軟體的功能及模組劃分；掌握crm五大關鍵內容。
3. 了解並掌握crm系統的各個功能模組；
4. 實施crm系統的原則及步驟。
重點：了解crm系統的意義、模組及關鍵內容，實施crm系統的原則及步驟。
難點：理解crm五大關鍵內容，crm的實施原則及步驟。
課程內容：
1. 第八章呼叫中心管理
課程要求：
1. 理解呼叫中心的特徵和企業呼叫中心的建立意義及特殊功能，了解呼叫中心的基本構成及關鍵技術模組。
2. 了解呼叫中心的運營及建設步驟；
3. 掌握呼叫中心的管理辦法。
重點：呼叫中心的建設與運營、呼叫中心的管理。
難點：呼叫中心運營流程的設計步驟、利用呼叫中心與客戶進行遠距離的溝通，呼叫中心話術設計，溝通障礙克服方法。
課程內容：
四、學時分配表
《客戶服務與管理》教學大綱
課程名稱 客戶服務與管理 課程性質 專業必修課 學時 30學時 適用專業 會展服務與管理專業 一 課程性質 目的和要求 本課程是專業必修課。通過本課程學習使學生了解客戶關係管理的系統知識 掌握有效的客戶關係管理對於營銷活動的支援要素，提高相關專業學生的知識水平。二 課程內容 本課從實用角度出發，將理...
《前廳服務與管理》教學大綱
一 課程名稱 前廳服務與管理 二 教學物件 飯店服務與管理專業學生 三年制 三 學時 學時 四 課程模組類別及課程屬性 本課程屬於專業能力模組，課程屬性為必修課。五 課程性質與任務 性質 前廳服務與管理 是研究前廳服務與管理工作的基礎知識和基本規律的專業理論實踐課程。目的 通過教學，使學生掌握前廳的...
會展服務與管理教學大綱
課程名稱 會展服務與管理 課程編號 學時 3045 學分 2 適用專業 工商管理 考核方式 考查 開課學期 5 先修課程 開課系 部 商學系 二 一六年二月十八日 一 課程概述 會展服務與管理 工商管理專業酒店管理方向的專業選修課程。通過本課程的教學，使學生掌握會展管理的基本理論和方法，了解會展館裡...