課程**適用專業： 酒店管理
執筆人審定： 酒店管理教研室
總學時： 72修訂時間： 2023年9月
一、課程性質
通過理論和實訓教學，使學生能學習和鞏固掌握酒店飯店前廳部和客房部的業務工作流程、服務規範和技巧，全面掌握酒店前廳部、客房部執行和管理的相關知識，並在此基礎上，由微觀到巨集觀，由感性到理性，使學生上公升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養和提高學生的實際工作應用能力。
二、課程的教學目標
通過本課程的學習,能夠讓學生掌握飯店前廳與客房管理的基本理論與方法,使學生真正做到理論聯絡實際，為我國旅遊及飯店管理事業的發展培養出更多的合格人才，為經濟建設服務。
（一）知識目標：
通過理論教學與實訓教學，使學生系統和全面地掌握前廳、客房執行與管理的業務知識，掌握前廳、客房服務操作技能和基層管理的基本方法，學會處理和解決前廳、客房服務與管理中的一般性問題。
（二）能力目標
通過本課程的學習，培養與提高學生的實踐操作能力，使學生熟練地掌握前廳客房服務的各項技能技巧，達到國家相關職業技能鑑定。具備崗位基本的組織、指揮、協調、控制、靈活處理突發事件的管理能力。以重「實用和實踐」兩個特點，使學生學有所得，學有所長，迅速適應工作崗位的要求。
（三）素質目標：
培養學生的服務意識、服務技能及應變能力和敬業精神；培養學生良好的文明禮貌習慣。既強調紮實的酒店服務理論基礎,又著重培養嫻熟的現代酒店服務技能，養成良好的職業素質,突出高職和地方特色，注重理論聯絡實際、注重與學生的雙向交流、注重學生職業素養和職業形象的塑造、注重學生創新能力和繼續學習能力的培養,注重課堂內外相結合。
三、教學內容及要求
（一）理實一體教學內容
內容一前廳部概述
[授課學時]：2
[教學要求]
了解前廳部的地位、作用及主要任務，了解和掌握前廳部組織機構及其設定的原則，了解前廳部各班級的基本職能。對酒店大堂與部台的設計有個基本的認識。
[教學內容]
1.前廳部的地位
2.前廳部的主要任務
3.前廳部組織機構設定的原則
4.前廳部組織機構圖
5.前廳部各班組的職能
6.大堂總台的設計
7.總服務台
重點：前廳部的地位、作用及主要任務
內容二前廳部管理人員及其管理技巧
[授課學時]：2
[教學要求]
了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質要求。對前廳部經理的日常工作有效為全面的認識。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。
[教學內容]
1.前廳部經理的職能
2.前廳部經理與其他部門經理
3前廳部經理的工作分析與「工作描述」
4.前廳部其他管理人員（前廳部副經理、前台主管、前台領班）的工作描述
[教學重點與難點]
重點：前廳部管理人員的管理方法和技巧
內容三預訂業務
[授課學時]：10（2+8）
[教學要求]
了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。了解國際通行的幾種酒店收費方式。了解預計業務，學會受理預訂。了解超額預訂及其處理的方法。了解收益管理概念。
[教學內容]
1.預訂的方式
2.預訂的種類
3.預訂渠道
4.國際酒店通行的幾種收費方式
5.預訂的受理（接受預訂、確認預訂、拒絕預訂、核對預訂、預訂的取消、預訂的變更、超額預訂）
6.預訂員注意事項
[教學重點與難點]
重點：超額預訂及其處理的方法
難點：預訂的受理
實訓內容：客房預訂
內容四前廳服務管理
[授課學時]：8（4+4）
[教學要求]
了解門童與行李服務業務及其管理。認識「密鑰匙」理念，了解酒店「密鑰匙」的崗位職責與素質要求。熟悉總機的業務與管理。
[教學內容]
1.門童及行李服務管理
2.「密鑰匙」理念：服務哲學與素質要求
3.「密鑰匙」在中國的興起和發展
4.總機房的業務範圍
5.總機房員工的素質要求
6.話務服務的基本要求
7.叫醒服務的問題與對策
[教學重點與難點]
重點：「密鑰匙」理念
難點：總機房的業務範圍
實訓內容：行李員的服務訓練、總機話務員服務訓練。
內容五總台接待管理
[授課學時]：10（2+8）
[教學要求]
了解總台接待工作的各項業務及工作程式。學會處理接待工作中的常見問題。掌握客房分配的藝術。了解商務樓層的運作情況。熟悉夜間核賬業務。
[教學內容]
1.住宿登記中的若干問題
2，客房分配的藝術（排房的順序、排房藝術）
3.換房與更改離店日期
4.問訊與留言管理及郵件的處理
5.貴重物品保管
6.客人貴重物品丟失的責任問題
7.結賬業務管理
8.商務樓層管理
[教學重點與難點]
重點：接待過程中意外事件的處理
難點：結賬業務管理
實訓內容：大堂接待的服務訓練、結賬服務訓練、團隊結賬服務訓練、、貴重物品保管服務訓練。
內容六總台銷售管理
[授課學時]：2
[教學要求]
學會控制房態，提高客房利用率和服務質量。掌握總台銷售藝術與技巧。學會防止客人逃賬的技術。
[教學內容]
1. 客房狀態的控制
2.總台銷售藝術與技巧
3.防止客人逃賬的技術
4.制定合理的信用政策
5.建立詳細的客戶檔案
6.從客人行李多少、是否列入墨名單等發現疑點，決定是否收留
7.加強催收賬款的力度
8.與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向
9.不斷總結經驗教訓
[教學重點與難點]
重點：控制房態，提高客房利用率和服務質量
難點：催收賬款的力度
內容七總台資訊管理
[授課學時]：2
[教學要求]
了解前廳部與其他部門資訊溝通的重要性及溝通內容。了解資訊溝通的主要障礙及糾正方法。熟悉廳部常用**，學會設計和製作各類經營管理**。認識建立客史檔案的必要性和主要內容。
[教學內容]
1.客情**表的傳遞
2.有關報表的製作
3.前廳與其他部門的資訊溝通
4.客史檔案的建立
[教學重點與難點]
重點：客史檔案的建立；
難點：各種經營管理**的使用。
內容八賓客關係管理
[授課學時]：2
[教學要求]
了解大堂副理的崗位職責與素質要求。掌握客人對酒店產品的需求心理及與客人的溝通技巧。正確認識客人投訴。
[教學內容]
1.大堂副理的主要職責、工作程式
2.客人投訴及其處理
3．投訴的統計分析
4.外國客人對我國酒店的常見投訴
[教學重點與難點]
重點：掌握處理客人投訴的方法和藝術。
難點：大堂副理的主要職責、工作程式
內容九房價管理
[授課學時]：2
[教學要求]
了解客房**的構成；掌握客房商品的定價目標；了解影響客房定價的因素；了解客房定價法與**策略；熟悉客房商品的**體系
[教學內容]
1.確定房價的基礎
2.客房商品的定價目標
3.客房定價法與**策略
4.客房商品的**體系
5.雙開率與理想平均房價
[教學重點與難點]
重點：客房定價策略；
難點：影響客房定價的因素
內容十客房部概述
[授課學時]：4
[教學要求]
了解客房部在酒店經營中的地位、作用及客房的主要任務；了解客房型別與客房裝置；掌握客房及衛生間設計的一般原則。
[教學內容]
1.客房部的地位及主要任務
2.客房型別與客房裝置
3.客房設計與裝修的一般原則
4.客房部組織機構
5.客房定員
6.客房部經理的崗位職責、素質要求
7.樓層領班的素質要求
[教學重點與難點]
重點：客房部的作用及主要任務
難點：客房定員
內容十一客房服務質量管理
[授課學時]：2
[教學要求]
了解客房工作的組織模式；了解客房服務專案及服務規程；掌握提高客房服務質量的途徑；掌握客房部與酒店其他部門的溝通內容
[教學內容]
1.客房服務的組織模式
2.賓客服務中心的管理
3.客房服務專案及其服務規程
4.客人型別和服務方法
5.提高客房服務質量的途徑
6.客房服務與管理中的常見問題與對策
[教學重點與難點]
學會對客服務和中常見問題的處理方法
內容十二客房衛生管理
[授課學時]：18（2+16）
[教學要求]
掌握客房清潔知識；了解客房清掃程式及其相關管理問題；熟悉客房計畫衛生的組織和管理工作；掌握對客房清潔質量進行控制的方法
[教學內容]
1.客房清掃作業管理
2.客房的計畫衛生
3.客房清潔質量的控制
4.公共區域的清潔保養
[教學重點與難點]
重點：掌握對客房清潔質量進行控制的方法
難點：客房的計畫衛生
內容十三客房裝置用品管理
[授課學時]：2
[教學要求]
了解和掌握客房物品與裝置管理的任務和方法；掌握客房設施裝置清潔保養技術；掌握對客用品進行控制的方法
[教學內容]
1.客房物品與裝置管理
2.客房設施裝置的清潔保養
3.客用品的管理
4.棉織品管理與洗衣房的管理
[教學重點與難點]
重點：掌握對客用品進行控制的方法
難點：客房設施裝置的清潔保養
實訓內容：客房物品與裝置認知訓練、客房物品與裝置清潔保養、洗衣房業務訓練。
內容十四客房部預算
[授課學時]：2
[教學要求]
掌握預算的編制方法；認識「保本點」概念，並能確定客房經營的保本點。
[教學內容]
1.客房部預算
2.客房「保本點」分析
[教學重點與難點]
重點：賬務預算編製方法
難點：客房「保本點」分析
內容十五客房部主要安全問題及其防範
[授課學時]：2
[教學要求]
了解客房主要安全問題及其防範措施；掌握火災預防和和撲救的措施；了解酒店對顧客人生和財產安全問題的責任問題，以及酒店與此相關的權利和義務
[教學內容]
1.客房部主要安全及其防範：各類事故、傳染病、偷盜及其他刑事案件
2.火災的預防、通報及撲救
3.顧客人身和財產安全的責任問題及飯店的權利和義務
[教學重點與難點]
重點：掌握火災預防和補救措施
難點：顧客人身和財產安全的責任問題及飯店的權利和義務
內容十六 21世紀前廳部經營管理的發展趨勢
[授課學時]：2
[教學要求]
把握21 世紀前廳部經營管理的發展趨勢；了解酒店的綠色經營管理；把握21 世紀前廳部經營管理的發展趨勢
[教學內容]
1.21 世紀前廳部經營管理的發展趨勢
2.21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢
3.酒店客房的綠色管理
[教學重點與難點]
重點：酒店的綠色理念
前廳客房服務與管理試題
1 客房預訂 2 投訴 3 客房管制 1 現代飯店是以大廈和其他建築物為憑藉，為公眾提供及的綜合性企業，是旅遊者在旅遊地食宿 消遣 購物 舉行各種商務及社交活動的重要場所。2 飯店作為企業生產和銷售的產品是飯店和的結合，但從本質上講，是飯店的主要產品。3 房態不准可導致的後果主要是形成 房和 房。4...
前廳客房服務與管理複習
前廳客房服務與管理考試資料整理 第一部分 前廳服務與管理 第一章一 前廳部的工作任務 1.銷售客房 四項職能 受理賓客預訂接待未經預訂而直接抵店的零散賓客。辦理賓客的入住登記手續。分配房間，確定房價。2.提供資訊 3.協調對客服務 4.及時 準確地顯示客房狀況 5.建立 控制賓客賬戶 6.提供各類前...
飯店前廳客房服務與管理名詞
名詞解釋 前廳部 在書上 11.盈虧平衡點 是指營業收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。12.差異房態 是當前廳計算機系統記錄的房態與客房部查證的房態不一致的時候。13.迷你酒吧 為了方便客人，大部分酒店都在客房內安放了冰箱 一些高檔酒店還在客房內設有小型吧檯 向客人提供酒水 飲料和一些簡單的食品...