前廳客房服務與管理考試資料整理
第一部分：前廳服務與管理
第一章一 、前廳部的工作任務
1. 銷售客房(四項職能）
受理賓客預訂接待未經預訂而直接抵店的零散賓客。
辦理賓客的入住登記手續。 分配房間，確定房價。
2. 提供資訊
3. 協調對客服務
4. 及時、準確地顯示客房狀況
5. 建立、控制賓客賬戶
6. 提供各類前廳服務
7. 建立賓客檔案
二、前廳部的下屬機構
1、客房預訂處 2、接待處 3、問訊處 4、前廳收銀處
5、大廳/禮賓服務處 6、**總機 7、商務中心 8、車隊 9、大堂副理/值班經理
第二章一、預定的方式：
1、**預訂 2、面談 3、傳真預訂 4、信函預訂 5、網際網路預訂
二、預定的種類：
1、非保證類預訂
（1）臨時類預訂：指賓客在即將抵達飯店前很短時間內或在到達的當天聯絡預訂，飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，均予以口頭確認。該類客房的取消預訂時限為18：00。
（2）確認類預訂：指客人的訂房要求已經被飯店接受，並且飯店以口頭或書面形式予以確認。該類客房的取消預訂時限為事先宣告的規定時間。
2. 保證性預訂：客人通過預付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅遊旺季，酒店為了避免因預定客人無到或臨時取消訂房而造成損失，要求賓客預付訂金來加以保證，這類訂金稱為保證類預訂，也稱擔保預訂。
三、客房預訂的程式：
1、通訊聯絡 2、明確客源要求 3、受理預訂或婉拒預訂
4、確認預訂 5、預訂資料記錄儲存 6、修改預訂7、抵店準備
四、預訂核對和超額預訂：
1、預訂核對：散客預訂核對工作通常進行三次，分別是客人抵店前一月、前一周和前一天；團隊預訂核對次數更多，更細緻。
2、超額預訂：指飯店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分地利用客房，提高開房率。
五、預訂失約行為的處理：
⑴誠懇解釋原因並致歉意，請求賓客諒解。
⑵立即與其他同等級的飯店聯絡，請求援助。
⑶免費提供交通工具和第一夜房費。
⑷免費提供一至二次的長話費或傳真費，以使賓客能將臨時改變住處的資訊告之有關方面。
⑸臨時保留賓客的有關資訊，便於為賓客提供郵件及查詢服務。
⑹徵得賓客同意，並做好搬回飯店時的接待工作。
⑺向預訂委託人致歉。
⑻向提供援助的飯店致謝。
第三章一、密鑰匙：源於法文，原指公寓或酒店的守門人，負責迎送客人、掌管客房鑰匙。
現在指飯店向客人提供的優質的委託代辦服務，能夠在不違反法律和道德的情況下，為客人解決吃、住、行、遊、購、娛等方面的所有難題，在較大程度上體現高檔飯店的服務水平。
二、密鑰匙的素質要求：
1、強調忠誠——對客人、對企業、對社會和法律的忠誠
2、具有敬業、樂業精神
3、具有熱心的品質及豐富的專業知識
4、能夠建立廣泛的社會關係與協作網路
5、身體強健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意
6、處理問題機智靈敏，應變能力強
7、通曉多種語言
8、有極強的耐性和韌性
三、訪客留言和住客留言
訪客留言：是指來訪賓客對住店賓客的留言。
「訪客留言單」一式三聯：鑰匙郵件架一聯；**總機房一聯；行李員送入客房一聯。
住客留言：是住店賓客給來訪賓客的留言。
「住客留言單」一式二聯：問訊處一聯；**總機房一聯
四、客房鑰匙發放形式和控制
1、發放形式
前台問訊處發放，交客人使用
樓層服務台發放，交客人使用
樓層服務台直接為客人開門
2、客用鑰匙的控制
嚴格控制鑰匙的發放
由專人負責檢查鑰匙的放置位置是否正確
機械門鎖的鑰匙牌上不要印製飯店名稱
定期檢查，定期換鎖
第四章一、客房基本狀態及英文簡稱
1、空房（vacantv」
2、住客房(occupiedoc」
3、維修房(out of order) 「ooo」
4、走客房(checked out) 「co」
5、保留房(blocked)
應特別留意的幾種房態：
6、外宿未歸房
7、攜少量行李的住客房
8、請勿打擾房
9、雙鎖房
二、客人入住的流程：
1、識別客人有無預訂→2、形成入住登記記錄→3、排房定價→4、確定付款方式→5、完成入住登記手續→6、建立相關**資料
三、**的基本方法
1、「衝擊式」**
——適合低價位客房
2、「魚尾式」**
——適合**位客房
3、「夾心式」**
——適合中價位客房
四、夜間審核：夜審工作就是核查上個夜班後所收到的賬單，將房租登入在賓客賬戶上，並做好彙總和核查工作。
第二部分客房服務與管理
第一章一、客房產品的重要性
（一）客房產品是飯店經營最主要、最基本的商品
客房是乙個飯店的基本設施，沒有客房不能成其為「飯店」。
客房是旅遊者到達旅遊目的地後的首要需求，並以此為基地開展旅遊活動
（二）客房收入是飯店經濟收入的主要**
客房收入占全飯店營業收入的比例高。
客房的創利率高。
二、客房產品的構成：
三、高質量的客房產品的質量特徵：
清潔：基本要求；
美觀：裝飾、布置、家具等；
舒適：家具、用具**齊全，使用方便；各項服務齊全；
四、客房部班組：
1、賓客服務中心 2、客房樓層 3、公共區域 4、**與布草房 5、洗衣房
五、客房部主要任務：
（一）確保房間的乾淨、整潔、舒適。
（二）確保客房設施裝置時刻處於良好的工作狀態。
（三）負責酒店各公共區域的清潔衛生工作。
（四）負責酒店所有布草及員工**的保管和洗滌工作。
（五）保障酒店及客人生命和財產的安全。
（六）提供熱情、周到而有禮貌的服務。
第二章一、客房樓層的型別：板式、塔式和內天井式
（一）板式建築
外走廊式（客房依走道單向排列成條形結構）
內走廊式（客房依走道雙向排列成條形結構）
（二）塔式建築
以服務區為中心，客房與走廊圍繞四周。
（三）內天井式建築
客房依走道單向排列成方形或圓形，客房前的走道類似開敞式陽台，客人由此可俯視大堂。
二、客房的型別：
單人房 (single room)
1、單人房，單人床 (single bed)
2、單人房，大床 (double bed)
3、單人房，沙發床 (sofa bed)
雙人房 (double room)
1、雙人房，大床 (double bed)
2、雙人房，雙床 (twin bed)
三人房 (triple room)
套房 (suite)
1、普通套房 (suite)
2、豪華套房 (deluxe suite)
3、立體套房 (duplex)
4、**套房 (presidential suite)
多功能客房 (studio type)
是一種可根據需要變換用途的房間。一般由相鄰房間通過轉接門轉換成單人房、雙人房、套房等，以滿足客人的不同需求，提高客房的利用率。
三、客房交通設計：
1、走廊
1、其寬度應滿足停放服務車時人可通行的要求，一般為1.4—2.0公尺。
2、採取葫蘆型走廊的辦法以節約面積。
3、走廊兩邊客房房門錯開，以利隔音，減少干擾，增加私密性。
2、電梯廳
1、為保證**暢通，不宜兼作休息廳。
2、電梯排列應以面積緊湊、使用方便為原則。
四、客房的基本功能空間
（一）睡眠空間
床（bed）：單人床、雙人床、皇后床、帝王床。
床頭櫃（night table）：音響裝置、多種控制開關、一部**、晚安卡、便條紙、鉛筆。
床頭燈（wall lamp）
（二）漱洗空間
浴缸（bath tub） 淋浴器（shower） 水龍頭（tab） 淋浴簾（shower curtain） 毛巾架（towel rack） 馬桶（toilet） **機（telephone） 洗臉盆（sink） 鏡子（mirror） 電源插座（socket）
（三）起居空間
茶几（tea table） 座椅（chair） 落地燈（standing lamp）
（四）書寫空間
寫字檯（writing desk） 椅子（chair） 檯燈（desk lamp） 電視機（tv set）
電冰箱（fridge） 梳妝鏡（mirror） **機（telephone）
（五）貯存空間
壁櫥（closet） 行李架（luggage rack）
(六)其它
窗簾（window curtain） 地毯（carpet） 空調（air-conditioner）
煙感報警器（**oke-detector） 自動噴淋器（auto-spray head）
四、客房設計原則
（一）安全性
防火 實施必要的放火措施： 1、設定可靠的火災早期報警系統；2、減少火荷載；3、制訂緊急疏散規劃。
治安 關鍵在於加強門鎖控制，如配備電子暗碼鎖、電子磁卡鑰匙等。
客房私密性
1、設計中採取走廊中客房門錯開的手法； 2、採取葫蘆型走廊的手法，拉大客房門之間的距離。
（二）健康性
噪音 1、客房噪音**分析：室外噪音源；相鄰客房噪音源；客房內部噪音源；走廊噪音源
2、噪音允許標準與隔音標準
3、隔音設計中應重視的問題：樓板隔音；分隔牆隔音；窗扇隔音；門扇隔音
光照 1、日照
2、照度：指物體單位面積上所獲得的光通量的多少，其單位為lx。
溫控 主要是解決室內溫度和新風量。
（三）舒適性
客房空間的舒適感
1、不同等級飯店的客房有不同的客房面積要求。
2、窗戶也能反映一定的舒適感。
裝修創造舒適感
客人對客房的心理要求主要有兩種：
1、希望客房符合本人的生活習慣和水平，走進客房就如同回到家中一樣方便、舒適、親切、愉快；
2、希望客房具有鮮明的地方特色或異域情調，進入客房後可繼續感受異鄉客地的空間環境，享受新鮮有趣的異國文明。
前廳客房服務與管理試題
1 客房預訂 2 投訴 3 客房管制 1 現代飯店是以大廈和其他建築物為憑藉，為公眾提供及的綜合性企業，是旅遊者在旅遊地食宿 消遣 購物 舉行各種商務及社交活動的重要場所。2 飯店作為企業生產和銷售的產品是飯店和的結合，但從本質上講，是飯店的主要產品。3 房態不准可導致的後果主要是形成 房和 房。4...
飯店前廳客房服務與管理名詞
名詞解釋 前廳部 在書上 11.盈虧平衡點 是指營業收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。12.差異房態 是當前廳計算機系統記錄的房態與客房部查證的房態不一致的時候。13.迷你酒吧 為了方便客人，大部分酒店都在客房內安放了冰箱 一些高檔酒店還在客房內設有小型吧檯 向客人提供酒水 飲料和一些簡單的食品...
前廳客房服務與管理授課計畫
河南工業職業技術學院 學期授課計畫 2010 2011 學年二學期 課程名稱前廳客房服務與管理 任課教師黃常江 授課班級旅遊管理1001 教研室通過日期教研室主任 系 部 通過日期系 部 主任 學院審批意見審批人 說明本授課計畫依據高職三年制旅遊管理專業人才培養方案，結合 前廳客房服務與管理課程標準...