高等教育出版社
目錄第一章前廳部概述
第一節前廳部的功能
第二節前廳部的組織機構
第三節前廳工作環境與員工職業素養
思考與練習
第二章客房預訂
第一節預訂的渠道和種類
第二節客房預訂的操作形式及其程式
第三節客房預訂失約行為及處理
思考與練習
第三章前廳禮賓服務
第一節迎送客人服務
第二節行李服務
第三節 「密鑰匙」
思考與練習
第四章總台服務
第一節入住登記
第二節問訊服務
第三節貴重物品保管
第四節總台收銀
思考與練習
第五章總機服務與商務中心
第一節總機服務
第二節商務中心
思考與練習
第六章前廳服務用語
第一節前廳對客服務的語言規範
第二節前廳常用服務用語
思考與練習
第七章前廳銷售
第一節客房狀態控制
第二節飯店房價
第三節飯店客房銷售計畫
第四節前廳客房銷售程式與技巧
思考與練習
第八章前廳資訊溝通
第一節客情**傳遞
第二節前廳報表的製作
第三節前廳文件管理
第四節前廳部的溝通
思考與練習
第九章前廳賓客關係
第一節建立良好的賓客關係
第二節客人投訴處理
第三節客史檔案
思考與練習
第十章前廳部人力資源管理
第一節人力資源的調配與控制
第二節員工培訓
第三節員工的日常考評與激勵
思考與練習
第十一章前廳部質量控制
第一節質量控制的基本原則與方法
第二節前廳部主要工作的質量控制
思考與練習
附錄前廳常用術語解釋
圖書樣例
前廳服務與管理
授課內容 前廳服務與管理 第四章總台服務第一節入住登記 教學目的 知識 了解辦理入住登記的目的與程式，了解vip客人 團隊等的入住程式和標準，掌握商務樓層接待程式，學會處理總台接待中常見問題的處理。能力 通過學習掌握總台服務的程式標準及一些問題的處理方法，使學生的應用實踐能力得到培養。重點難點 總台...
前廳接待服務與管理
前廳接待是酒店的視窗部門，是整個前廳業務工作的核心，包括入住登記 客房分配 回答問詢與留言服務以及貴重物品的保管等多項工作任務。由於前廳接待服務是直接面對面地對客服務，前廳接待服務工作的優劣，將會直接影響到客人對酒店服務與管理水平的整體印象和整個住宿期間的心情，同時也直接影響到酒店產品的銷售和經濟與...
前廳客房服務與管理試題
1 客房預訂 2 投訴 3 客房管制 1 現代飯店是以大廈和其他建築物為憑藉，為公眾提供及的綜合性企業，是旅遊者在旅遊地食宿 消遣 購物 舉行各種商務及社交活動的重要場所。2 飯店作為企業生產和銷售的產品是飯店和的結合，但從本質上講，是飯店的主要產品。3 房態不准可導致的後果主要是形成 房和 房。4...