講師：譚小芳
助理：139********
官網 class="txt">培訓時間：2天培訓地點：客戶自定
培訓物件：企業中高層管理者
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《前廳服務管理培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：
通過對崗位不同但工作性質相近的員工進行交叉培訓，使每個員工都能夠完成不同崗位的工作。這樣一來就在不增加前廳部人員編制的情況下，增加了各個崗位的有效人力。針對前廳部各崗位員工實施的，促使其掌握本崗位工作所需業務知識、業務技能的培訓，培訓內容專業性、針對性強，不同於一般性培訓能適用於任何部門和崗位，而只適用於特定崗位工作。
培訓大綱：
譚小芳老師的《前廳服務管理培訓》課程主要內容概括：
第一部分前廳部概述
第一講前廳部的功能
第二講前廳部的組織機構
第三講前廳工作環境與員工
職業素養
第二部分客房預訂
第一講預訂的渠道和種類
第二講客房預訂的操作形式
及其程式
第三講客房預訂失約行為及處理
第三部分前廳禮賓服務
第一講迎送客人服務
第二講行李服務
第三講 「密鑰匙
第四部分總台服務
第一講入住登記
第二講問訊服務
第三講貴重物品保管
第四講總台收銀
第五部分總機服務與商務中心
第一講總機服務
第二講商務中心
第六部分前廳服務用語
第一講前廳對客服務的語言規範
第二講前廳常用服務用語
第七部分前廳銷售
第一講客房狀態控制
第二講飯店房價
第三講飯店客房銷售計畫
第四講前廳客房銷售程式與技巧
第八部分前廳資訊溝通
第一講客情**傳遞
第二講前廳報表的製作
第三講前廳文件管理
第四講前廳部的溝通
第九部分前廳賓客關係
第一講建立良好的賓客關係
第二講客人投訴處理
第三講客史檔案
第十部分前廳部人力資源管理
第一講人力資源的調配與控制
第二講員工培訓
第三講員工的日常考評與激勵
第十一部分前廳部質量控制
第一講質量控制的基本原則與方法
第二講前廳部主要工作的質量控制
前廳服務與管理
高等教育出版社 目錄第一章前廳部概述 第一節前廳部的功能 第二節前廳部的組織機構 第三節前廳工作環境與員工職業素養 思考與練習 第二章客房預訂 第一節預訂的渠道和種類 第二節客房預訂的操作形式及其程式 第三節客房預訂失約行為及處理 思考與練習 第三章前廳禮賓服務 第一節迎送客人服務 第二節行李服務 ...
前廳服務與管理
授課內容 前廳服務與管理 第四章總台服務第一節入住登記 教學目的 知識 了解辦理入住登記的目的與程式，了解vip客人 團隊等的入住程式和標準，掌握商務樓層接待程式，學會處理總台接待中常見問題的處理。能力 通過學習掌握總台服務的程式標準及一些問題的處理方法，使學生的應用實踐能力得到培養。重點難點 總台...
前廳接待服務與管理
前廳接待是酒店的視窗部門，是整個前廳業務工作的核心，包括入住登記 客房分配 回答問詢與留言服務以及貴重物品的保管等多項工作任務。由於前廳接待服務是直接面對面地對客服務，前廳接待服務工作的優劣，將會直接影響到客人對酒店服務與管理水平的整體印象和整個住宿期間的心情，同時也直接影響到酒店產品的銷售和經濟與...