前廳部服務流程

目錄前廳部概述4

一、前廳部組織機構和崗位設定

（一）組織機構圖4

（二）崗位設定圖5

二、前廳部崗位職責

(一) 前廳部經理5

(二) 前台主管6

(三) gro7

(四) 商務中心文員8

(五) 接待員8

(六) 總機話務員9

(七) 禮賓領班10

(八) 禮賓員11

三、前廳部工作人員素質要求

(一) 前廳部經理12

(二) gro12

(三) 前台主管12

(四) 禮賓領班13

(五) 商務中心文員、接待員、總機話務員、預訂員 …………………13

(六) 禮賓員13

四、前廳部服務工作規範

（一）前廳部禮賓服務工作規範

1、大門應接服務流程13

2、電梯應接服務流程15

3、抵店散客行李運送流程16

4、離店散客行李運送流程17

5、抵店團體客人行李運送流程18

6、離店團體客人行李運送流程19

7、客人行李寄存流程20

8、客人行李領取流程21

9、處理住店客人信件流程22

10、處理將抵店客人信件流程23

11、處理已離客人信件流程23

12、處理無法查到收件人信件流程24

13、處理客人傳真流程24

14、接受客人委託將物品轉交他**程25

15、接受訪客委託將物品轉交住店客**程25

16、一般**服務流程26

17、提供特殊服務流程26

（二）前廳部預訂工作規範

1、預訂工作流程27

2、接受**（包括tell-free免費**）預訂客房流程………………28

3、接受傳真和e-mail電子函件預訂客房流程29

4、接受網路預訂客房流程30

5、接受vip預訂客房流程31

6、接受團隊預訂流程32

7、輸入預訂流程33

8、修改預訂流程34

9、取消預訂流程35

10、核對預訂流程36

11、婉拒預訂流程36

12、處理應到未到預訂流程37

13、客史檔案管理流程38

14、預訂資料存檔流程39

（三）前廳部接待問詢工作規範

1、接待問詢組工作流程40

2、查詢客人房號流程42

3、預先安排客房流程43

4、預訂散客登記流程44

5、上門客人登記流程45

6、 vip接待流程46

7、團體接待流程47

8、換房，增住和加床流程48

9、處理客人延期離店流程49

10、住店客人交領鑰匙流程50

11、配製鑰匙流程50

12、處理客人遺失鑰匙流程51

13、留言服務流程51

14、總台接受客人叫醒服務流程52

（四）前廳部商務中心服務工作規範

1、接收傳真流程53

2、傳送傳真流程54

3、影印服務流程55

4、打字及電腦文書處理流程56

（五）前廳部**總機工作規範

1、話務員工作流程57

2、市內進線處理流程58

3、酒店內線**處理流程59

4、長途來電或外線緊急**強插處理流程59

5、叫醒**處理流程60

6、客人外出留言處理流程61

7、處理非常事件流程62

（六）前廳部gro工作規範

1、處理客人投訴流程63

2、gro服務（vip）接待流程64

3、處理超額預訂流程66

4、處理客人遺留物品及認領流程67

5、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程68

6、非常事件的處理流程69

（七）前廳部投訴運轉圖70

（八）團隊操作規範

1、團隊預訂流程71

2、團隊協調工作流程72

（九）檔案管理工作規範

1、檔案分類流程73

2、檔案管理工作流程74

前廳部概述

前廳部是酒店經營銷售方向及創收創利部門，是酒店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施酒店的運營計畫並直接提供多種對客服務的部門。前廳部的經營管理和服務水準，將直接影響著酒店的形象、聲譽和經濟效益。

前廳部主要職能是在酒店總經理和執行副總經理的指導下，認真執行工作程式，切實貫徹以市場為導向、以成本為中心、以效益為生命的經營管理方針，堅持服務現場管理，施行規範服務，強化標準量化管理，保證優質高效地對客服務，深入開展學習找差距活動，廣泛蒐集市場資訊、住店客人的住店資料及溝通與協調酒店與客人之間的關係，加強企業文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽，貫徹落實酒店制定的經營目標，加強預算管理，保證預算目標的實現，經常開展精神文明教育和業務培訓，不斷提高人員素質，抓好隊伍建設。

前廳部管理模式應結合本酒店的實際，把握好共性與個性之間一脈相承的關係，充分運用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統一標準、規範、制度，又要積極發揚自身的優勢和特色，不斷提高酒店營運的科學經營管理水平。

一、前廳部組織機構與崗位設定

（一）組織機構圖

（二）崗位設定圖

二、前廳部崗位職責

（一）前廳部經理

[管理層次關係]

直接上級：酒店總經理

直接下級：前總主管

[崗位職責]

1、在總經理的領導下，全面負責和管理部門的日常工作，貫徹落實酒店的各項規章制度，保證各項工作順利進行。

1、制定部門工作計畫，建立和健全部門管理制度、各崗位具體工作內容、職責規範、質量標準，並監督貫徹實施。

2、分析經營狀態和市場發展趨勢，全力開發市場，穩定已有客戶，發展潛在客戶，組織各分部門完成各項指標，抓好財務管理及核算，控制各項開支，提高經濟效益。

3、充分發揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質量，做到獎勤罰懶，職責分明。

4、參加酒店例會及其它有關會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，布置任務。

5、負責編制前廳部的年度預算和各項業務計畫，並有效地組織各管區準確實施和嚴格控制成本費用。

6、負責本部門安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規範和質量標準進行工作，實行規範作業。

7、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計畫地抓好這項工作，提高全員業務素質，並深入開展「學先進，找差距」活動。

8、建立良好的客戶關係，廣泛聽取和蒐集賓客的意見，不斷改進工作。

9、審閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協同銷售部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計畫的落實。

10、考核各管區主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。

前廳部服務流程

前廳部服務流程

前廳部服務流程

前廳部主要崗位服務標準流程

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