（1）、根據預訂情況，根據前廳部經理的指示，禮貌地拒絕客人；
（2）、首先稱呼客人的姓名，如：i』m sorry. mr/mrs ,很對不起！
（3）、然後，講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解；
（4）、客人表示理解後，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務，為客人下次光臨本酒店打下基礎，留下良好印象。
5、交預付金額，確保房間
為確保客人的房間，又不使酒店因客人沒到（no-show）而造成經濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交起碼一晚的訂金或用書面投信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟：
（1）寫清楚訂單各專案；
（2）輸入電腦；
（3）預付金電腦入數
（4）如使用信用卡號碼確保訂房，要求用信用卡號碼及有效日期，如客人沒到（no-show），我們則按客人所給的訂房資料和信用卡號碼，通過信用卡公司向客人收取一天的房租做償。
☆ 散客訂房的特殊要求：
1、接車或接機
客人要求酒店派車接到酒店，必須請客人以書面形式通知訂房部訂車，訂房部職員按照客人的要求用書面的形式回客人，並報清楚車價，按以下訂車程式：
（1）填寫訂單
（2）傳真訂單至汽車租賃公司,並**
（3）主管檢查；
（4）訂單歸案；
（5）接車前一天，主管要與汽車排程核對；
註明：*填寫訂車單，必須按其專案準確填寫清楚，字跡要端正，清晰訂車單要保持整潔；
*當天新增，更改、取消訂車，必須立即通知汽車排程。
更改、取消訂房
找出預訂單，在訂單上作相應的更改或取消，在訂單上註明通知人的姓名、**、原因等，並在電腦上作相應的取消和更改。取消的訂單存檔.
注意：*如有訂車，訂票、訂餐、訂金、vip要按照程式通知相應的部門更改或取消。
*凡旅行社取消當天或取消可收取損失費期內的訂房，要多印其資料交財務向旅行社收取損失費。
超額預訂的處理程式：
１．發現超額預訂情況
２．檢視房間狀況
３．確認所有客房預訂資訊的準確性
４．代訂其他酒店客房
５．計算超額預訂數量
６．保證特殊預訂在本酒店
７．做好超額預訂到店客人的安排
８．分析出現超額預訂原因
９．做好資料存檔
制定改進措施
(一)出現超額預訂時，應仔細審核當日所有預訂資料，看是否有重複、未及時更改的或取消的預訂
(二)對於重點賓客或保證類預訂，應務必保證其訂房, 最後安排一般類的預訂房
(三)查核酒店所有房間實際占用情況
1、列印乙份當前房間狀況報表與客房部核對每間房的實際情況
2、列印乙份當日預計離店客人報表檢查此類客人是否全部當天離店，注意不能接受任何續住請求
3、檢查當日所有住店客人資料，看是否有提前退房的客人
4、列印乙份待修房報表，與客房部核對是否有當天可以恢復的空房
(四)計算當天所有可用房數及預訂房房數，統計出超訂的房間數，及時上報主管或經理
(五)作好超預訂客人的安排工作並作好記錄
酒店前廳部問訊處操作流程
一 崗位職責 負責客人的問詢，查詢處理客人信件物品，接待訪客留言，掌管客房鑰匙。二 問詢處的服務專案和裝置 1 服務 問詢 諮詢 代客聯絡 代客訂餐 找人會客 代言留言 鑰匙保管 郵件處理等。2 裝置 世界地圖 中國地圖 航空交通圖 世界各國主要城市時刻表 電腦查詢機 鑰匙保管架 東莞 號碼簿 客史...
酒店前廳部禮儀知識
祝人健康說 保重 向人祝賀說 恭喜 老人年齡說 高壽 身體不適說 欠安 看望別人說 拜訪 請人接受說 笑納 歡迎購買說 惠顧 希望照顧說 關照 讚人見解說 高見 歸還物品說 奉還 請人赴約說 賞光 自己住家說 寒舍 需要考慮說 斟酌 無法滿足說 抱歉 請人諒解就 包涵 言行不妥說 對不起 慰問他人說...
前廳部服務流程
客人要看消費記錄，打出預結單，請客人確認後放可結賬。b 結賬方式 現金 告訴客人消費金額，您好，您今天一共消費 元 雙手接客人遞給的現金後 您好，收您 元，找您 元，請收好您的零錢，慢走，歡迎下次光臨 會員卡 告訴客人消費金額，雙手接過會員卡，插入讀卡器，如果是體驗卡，另有消費的告訴客人 您好，您一...