名稱服務程式
1．留言確認
（1）若有來訪者或來電找人，接待員應根據其提供的資訊在電腦上查詢
留言確認
（2）若被訪者是已住店客人，應先與客人聯絡，按客人意見處理（3）若客人一時聯絡不上或是預訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言
記錄留言
2．記錄留言（1）到店來訪者留言
傳送留言
①接待員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好後要仔細檢查並請訪客簽字②及時將訪客留言輸入電腦
留言整理
（2）來電留言
①接待員要問清留言人的姓名、留言的內容（時間、地點等）、**號碼，必要
時留下其公司名稱或位址
②記好後應向來電者複述一遍留言的內容。確保準確無誤後，將留言按格式輸入
電腦，檢查拼寫和語法，確保正確後再列印出來3．傳達留言
（1）若是已住店客人留言，接待員請行李員將留言單的底單裝入信封，打上客
人姓名、房號和時間戳後送到客房；將面單放入留言櫃以備查
（2）若是當天預計到達的客人留言，把該客人的訂單號或團體代號分別抄在文
字留言單的底單和麵單的左上角，面單放在「將入住」留言櫃以備查，底單按散客接待、團體接待或商務樓層入住分類放置
（3）若是已訂房但非當天入住的客人的留言，將訂單號或團號分別抄在文字留
言單的底單和麵單的左上角，將底單交給訂房部並請其在面單上簽收；面單暫放在「將入住」留言櫃裡，待客人入住後在面單上寫上房號再歸檔備查（4）要定時檢查「將入住」留言櫃內的留言，如有已經入住的，則請行李員馬
上把留言單的底單送到房間並告知客人
服務規範
檔案管理部門
檔案受控狀態
（5）客人到達或查詢留言時，將底單交給客人或將電腦內的留言內容告知客人（6）客人收到留言後，須將電腦內的留言狀態改成「已收」，使客房的留言燈
熄滅4．留言管理
（1）接待員每天將歸檔櫃中的留言條按房號順序整理並存檔，每月清理一次（2）長住客人的留言在客人提取留言後一周，由接待主管取消電腦文字記錄
相關說明編制人員編制日期
審核人員審核日期
批准人員批准日期
前廳部服務流程
客人要看消費記錄，打出預結單，請客人確認後放可結賬。b 結賬方式 現金 告訴客人消費金額，您好，您今天一共消費 元 雙手接客人遞給的現金後 您好，收您 元，找您 元，請收好您的零錢，慢走，歡迎下次光臨 會員卡 告訴客人消費金額，雙手接過會員卡，插入讀卡器，如果是體驗卡，另有消費的告訴客人 您好，您一...
前廳部服務流程
目錄前廳部概述4 一 前廳部組織機構和崗位設定 一 組織機構圖4 二 崗位設定圖5 二 前廳部崗位職責 一 前廳部經理5 二 前台主管6 三 gro7 四 商務中心文員8 五 接待員8 六 總機話務員9 七 禮賓領班10 八 禮賓員11 三 前廳部工作人員素質要求 一 前廳部經理12 二 gro12...
前廳部服務流程
禮賓員諮客 上崗後所有禮賓員諮客必須站立規範 男生雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑 女生雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑。客人來到公司時，所有的禮賓員都應在自己工作區域向客人問好 歡迎光臨花樣年華，裡面請 做請的手式。客人乘坐計程車來時...