目錄一．前廳部簡介
二.前廳部員工應有之儀容儀表及禮儀
三.前廳部員工守則
四.前廳部各級員工工作職責及範圍
五．前台接待處操作規程
（一）前台工作職責
（二）前台操作必備知識
（三）前台各班工作的分配
（四）客房狀態資料核對
（五）接受房間預訂
（六）處理超額訂房問題
（七）如何編排住客房間
（八）散客入住之程式
（九）入住登記的目的、程式、問題和對策
（十）客房鎖匙的分發及管理制度
（十一）轉房程式
（十二）夜班客房報表
六．前台問訊處操作規程
（一）問訊處員工應掌握的資訊範圍
（二）如何為客人留口信便條
（三）電訊及郵件的接收
七．大堂副理（夜班經理）操作規程
（一）夜班經理之職責
（二）大堂副理記錄本
（三）處理客人的投訴
（四）客人帳單的問題
（五）住客不能結帳
（六）客人發生意外事件之處理程式
（七）客人損壞酒店財物之處理程式
（八）處理醉客問題
（九）處理酒店失竊事件之程式
八．禮賓部操作規程
（一）禮賓部之職責
（二）禮賓員對客人進入及進出的應有禮儀
（三）行李的處理及保管
九．總機操作規程
（一）總機操作組的職責
（二）客人資料之認識
（三）接聽**的語言規範及技巧
（四）早晨叫醒服務程式
（五）對長途**（idd）的認識
十.psb境外人員登記政策
一.前廳部簡介
(一)簡介：
酒店的前廳部設於正門大堂內，除了負責酒店內所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯絡的橋梁，因此前廳的前台櫃檯被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進入和遷出酒店，前廳部前台都是必經之路，因此客人往往以前廳部之工作效率和服務水準，作為衡量酒店管理水平的標準。
(二)前廳部之功能：
1.客房推銷：
前廳部的主要任務就是推銷房間，由於客房日租入帳是酒店之主要收入，前廳部是肩負酒店客房推銷重任的部門之一。前廳部內的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續和分配房間等。
2.賓客諮詢：
聯絡其他部門，滿足賓客在住宿、飲食、旅遊及享受上，能達到理想的要求。
3.郵件及訊息傳遞：
賓客之信件、口信、電訊、電報、**都是經過前廳部接收及分發，因而成為酒店資訊中心。
4.保安措施：
良好的房間鑰匙管理，可減少賓客發生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠妥善處理，使來往賓客高枕無憂。
5.酒店其他服務之推銷：
向賓客介紹酒店之其他裝置和服務，如商場、餐廳、酒吧等，能為酒店賺取更高收益，故應積極主動地推廣。
6.事件處理：
前台是主要辦理賓客預定、問訊、入住、遷出，各種文件資訊、賓客掛帳資訊、賓客住店記錄、客房經營狀況和**、轉復賓客書信、問詢及記錄存案之處，因而是資訊和資料的集中地。
（三）與其他部門的關係：
1．房務部：
——定期與不定期向客房部提供酒店的營業**，便於客房人力編排。
——充分了解客房產品情況，以分配和出租客房。
——協助行李員開啟賓客房門收取行李或，存放包裹入客房內。
——互相聯絡、編排時間、進**間之維修、最大化當日客房入住率。
——提供團體入住房號及到達時間和遷出時間與房號，可使客房部能有效地控制清理房間的先後次序。
——提供賓客之額外需求，如加床服務等。
——為賓客提供詢問有關遺失物品的資料。
2．餐飲部：
——提供酒店的營業**資料，便於人力編排。
——提供團體訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。
3．保安部：
——協助處理客人已投訴之失竊及意外事件。
——與夜班經理巡視酒店所有範圍。
——使用酒店總匙，必要時須保安員陪同在場。
——倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳部夜班經理開倉提貨時，須保安員在場。
4．工程部：
——提供有關保養、維修的資料給當班人員進行維修處理事宜。
——協助更換客房門鎖。
5．財務部：
——提供住客的掛帳資料。
——核對房租收入。
6．採購部：
——定期到倉庫提取應用物品。
7．人力資源部部：
——協助尋求適當的人力資源。
——提供完善的員工福利。
——協助培訓員工
8．市場營銷部：
——提供其他酒店之業績及資訊，以便酒店修正經營方針參考調查。
——密切聯絡有關group及fit預訂記錄，了解營業狀況，最大化客房入住率。
——提供各旅行社實際佔住房數記錄。
二.前廳部員工應有之儀容儀表及禮儀
（一）簡介：
前廳員工代表著酒店的臉面，也往往是酒店賓客首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容儀表及禮貌方面要不斷的自我檢查，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由於前廳部職員是常處備受注目的環境之中，賓客往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。
（二）儀容：
**要完整清潔及稱身，不得穿髒或有皺摺的衣服。
頭髮——男：頭髮不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。
女：頭髮梳洗整齊，長髮要**好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾，頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
臉部——男：不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏汙垢。
女：不得留太長指甲，不宜塗鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強烈香水。
（三）禮貌：
1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令賓客覺得容易接近。
2．不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等**的動作。
3．工作時不得咀嚼香口膠，吸菸及吃東西。
4．不得嫌客人嚕囌，應耐心地為客人服務。
5．前台在處理櫃檯檔案工作時，要不時留意周圍環境，以免賓客站在櫃檯片刻，員工還矇然不知。
6．賓客來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，起身禮貌地問侯，表現出曾受過專業培訓的風範，稱職並盡力地為賓客提供服務及問訊解答。
7．留心傾聽賓客的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然後再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：「稍等，請允許我查一查以便回答您的問題。」
8．如遇到賓客對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。
9．前台櫃檯員工的工作效率要快且準。
10．不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。
11．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。
12．不得擅自用櫃檯**作私人之用，如遇急事可請示上級後用後台的**。
13．用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。
14．不得在工作時，閱讀報章、書籍。
15．走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。
16．盡量牢記賓客的姓氏，在見面時能稱呼賓客「××先生/小姐/女士，您好！」。
17．若賓客之問詢在自己職權或能力範圍以外，應主動替賓客做出有關聯絡，而不得隨便以「不知道」回答甚至置之不理。
三.前廳部員工守則
（一）前廳部員工須遵守以下規則
1．準時上班、下班，在編排上班時間前十五分鐘到達酒店，以便更換**。
2．上、下班時，須打卡(按指膜)。
3．堅守崗位。
4．儀表端正。
5．穿著整齊，清潔及完整的**。
6．保持個人氣味清新。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個人衛生。
8．男服務員頭髮適中，梳刷整齊。
9．臉部清爽，乾淨。
10．男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。
11．女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。
12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。
13．勤奮工作，提供優良服務。
14．保持工作地方清潔、整齊、有系統。
15．適當地使用文具、**。
16．舉報失物。
17．發現酒店財物遺失或損毀，馬上報告。
18．工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。
19．對**員工，交待清楚當天所發生的事，所要繼續的工作。
20．態度積極，對工作有興趣。
21．時刻提高警覺，留意有無閒人出入。
22．在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽菸、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。
23．嚴禁在工作時，閱讀報紙、雜誌及書籍。
24．值班時不聽收音機，看電視等。
25．人在櫃檯，須專心工作並不時留意四周環境。
26．嚴禁使用**作私人用途。
27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。
28．處理檔案井井有條。
29．提醒住客有關酒店內之醫療服務。
30．行為舉止端正和保持身體挺直。
31．對酒店忠心，維護酒店聲譽及利益。
32．同事間，和氣相處。
33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。
34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。
35．行為正當，嚴禁作非法勾當。
36．服從上司命令與指示。
37．堅決執行職務，不畏艱難。
38．與酒店同舟共濟。
39．推廣酒店裝置與服務。
40．保持言談高雅，互相尊重。
41．尊重客人。
42．保持環境衛生。
43．忠於職守，誠實工作。
44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。
45．嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途,未經上司同意，使用客房為休息間，或隨便使用客房毛巾及其他用品等。
（二）紀律處分
1．口頭警告——初犯《員工手冊》、《前廳部員工守則》之規定。
2．書面警告——重複違反《員工手冊》、《前廳部員工守則》之規定或首次嚴重犯規。
3．最後警告——書面警告後員工再違反酒店有關規定，有權即時解雇。
4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經過最後警告而再次違反酒店有關規定。
（三）前廳部員工「應做」與「不應做」
1.do』s（應做）
（1）熟悉客房產品相關資訊（位置、特點等）及客房裝置。
（2）待客盡可能友善，但也不可過於熱情。
（3）處事頭腦冷靜，但於表面上要富於人情味。
（4）努力為酒店爭取新的客人，同時留住現有客人。
（5）記住常客的名字並了解他們的愛好。
（6）了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人有「賓至如歸」的感覺。
7．前廳是乙個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。
8．向客人推銷酒店設施——讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。
9．把酒店當作自己的家並引以為自豪。
10．保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。
酒店前廳部訪客留言處理服務流程與規範
名稱服務程式 1 留言確認 1 若有來訪者或來電找人，接待員應根據其提供的資訊在電腦上查詢 留言確認 2 若被訪者是已住店客人，應先與客人聯絡，按客人意見處理 3 若客人一時聯絡不上或是預訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言 記錄留言 2 記錄留言 1 到店來訪者留言 傳送留言 接待員請訪客或代為訪...
酒店管理 前廳服務練習
前廳服務 練習一 作業要求 了解前廳部構成 機構設定，工作流程以及各崗位工作職責，認識前廳部主要設施裝置，掌握前廳部工作目標，對前廳部工作人員的素質能力要求。模擬練習 1 推銷客房 2 接待客人 3 為客人提供各種綜合服務 4 控制客房狀況 5 負責客房賬務 6 收集 加工 處理和傳遞有關經營資訊 ...
酒店前廳部人性化服務與管理創新
目錄摘要 1 關鍵字 1 緒論 2 正文 2 一 人性化服務 2 1 人性化服務的概念 2 2 酒店前廳部人性化服務的重要性 3 1 首先，就前廳部的地位來說 前廳部是酒店的櫥窗，也是酒店的業務活動中心。3 2 其次，就前廳部的工作內容來說 前廳部是酒店與顧客聯絡的紐帶。3 3 再次，就前廳部的對外...