二、前廳部崗位職責：
（一）前廳部經理崗位職責
直屬領導：酒店總經理、分管副總經理或房務總監
工作概述：全面負責前廳部的管理，為住店客人提供優質高效的服務，確保酒店大堂區域在任何時候皆處於整潔、舒適、優雅宜人的狀態。
職責描述：（共11項）
1、執行總經理的工作指令，負責飯店前廳的管理和服務工作，向總經理負責並報告工作；
2、負責編制前廳部的年度預算和各項業務計畫，並有效地組織各管區準確實施和嚴格控制成本費用；
3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題；
4、負責本部門的安全工作和日常的質量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規範和質量標準進行工作，實行規範作業；
5、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業務培訓，督促各管區有計畫地抓好員工培訓工作，提高全員業務素質並深入開展學先進找差距活動；
6、溝通本部門與酒店其它部室的聯絡，協調工作；
7、建立良好的客戶關係，廣泛聽取和蒐集賓客的意見，不斷改進工作；
8、審閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實抓好迎賓接待工作；了解客房預訂情況，協同市場營銷部推銷客房，提高平均房價，切實抓好部門經營計畫的落實；
9、考核各管區管理員的工作，積極倡導良好的氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能；
10、實做好本部門財產裝置和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統計和工資、獎金的領發工作；
11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。
（二）大堂副理崗位職責
直屬領導：前廳部經理
工作概述：定期對賓客進行拜訪，主動向客人徵求意見，完善和補充客史檔案；處理客人投訴，接受客人對飯店提出的建議和意見；協助前台收銀解決客人帳務方面的糾紛問題，處理因客人損壞的索賠工作；協調好與酒店各部門之間的關係。
職責描述：（共15項）
1、執行部門經理的工作指令，並向其負責和報告工作；
2、代表飯店經理接待和迎接客人，定期對賓客進行拜訪，主動向客人徵求意見，完善和補充客史檔案，處理客人投訴，接受客人對飯店提出的建議和意見；
3、協助酒店領導和職能部門，處理在飯店內發生的各種突發事件；
4、熟悉酒店所有場所的位置、營業時間的負責人的姓名，熟知市內交通、旅遊景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務；
5、熟記常用**和急修、急救**的號碼，客人查詢應答迅速、準確；
6、了解和掌握酒店客房使用情況、宴請和會議安排，及重要團體和客人抵離情況；
7、督促、檢查預抵vip房間的清潔衛生情況，按vip等級進行布置；
8、熟悉酒店長住客人和老顧客的姓名、職務及性格特點。積極融洽飯店和客人之間的關係；
9、負責客人遺留物品的查詢、認領工作；
10、巡視和督查大堂各種服務設施和各項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效；
11、晚班大堂經理負責全面管理前廳部工作，並將夜間發生的情況作好詳細記錄，次日向前廳部經理作書面匯報；
12、負責為住店客人聯絡求醫看病事宜；
13、協助前台收銀解決客人帳務方面的糾紛問題，處理因客人損壞的索賠工作；
14、每週六將大堂副理週報整理交部門經理審核；
15、各班交接工作清楚，有**記錄。
（三）接待主管崗位職責
直屬領導：前廳部經理
直接下屬：接待、問訊員
工作概述：負責接待處的日常管理和各類資料檔案的蒐集存檔及管理工作，掌握住店客人及營業情況；督促接待員做好房態核對工作，確保房態的準確。
職責描述：（共12項）
1、執行部門經理的工作指令，向其負責並報告工作；
2、負責接待、問訊、鑰匙控制和管理的工作，掌握住店客人及營業情況，保證準確排房；
3、確保房態的準確，每日至少三次與房務中心核對客房實際狀態，跟催房態的更改，以便**，與房務中心保持密切聯絡，進客情況及時通知房務中心；
4、負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審閱每日預訂單，檢查房價折扣許可權，及時向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，督促檢查vip房內布置單是否按規定送交有關部門；
5、堅持服務宗旨和質量管理，負責總台員工的工作安排，檢查督促員工嚴格按工作規範及質量要求為客提供服務；
6、解決工作中出現的問題，處理工作差錯和事故；
7、負責各類資料檔案的蒐集存檔及管理工作；
8、負責總台各類財產、裝置的使用管理和保養工作，協助部門做好**賬；
9、溝通與其他各管區之間的聯絡，協調好各項工作；
10、制定月度培訓計畫，並貫徹落實，做好接待員每月的積分獎勵統計工作；
11＇ 負責每月管區員工的考勤、考核工作，了解和掌握員工思想善，做好思想工作，抓好文明班組建設；
12定期召開管區例會，完成部門交予的各項工作任務。
（四）接待、問訊員崗位職責
直屬領導：接待主管
工作概述：掌握酒店各項服務設施和營業時間，積極向客人推銷酒店產品，為客提供訂房、入住、問訊等服務。
職責描述：（共11項）
1、服從主管（或領班）的工作安排；
2、熟悉酒店各種服務專案和營業時間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求；
3、掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內旅遊、購物等問訊服務；
4、嚴格按照服務規範做好代客留言並及時送請客人簽收；
5、掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住登記手續；
6、將已抵店客人的登記單內容及時輸入電腦，保證登記單填寫準確、完整；
7、掌握客房**情況，積極為客推銷各類客房，保證客房最大限度的出租，住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，並主動電詢相關飯店，為客聯絡住宿；
8、為住店客人辦理換房、續房手續，及時通知房務中心並作電腦修改；
9、與房中、財務收銀、禮賓部及銷售部等有關部門保持聯絡協調合作；
10、閱讀並填寫**本，下班前做好各項檢查工作，並做好接交工作；
11、填報各類營業統計報表，送交相關部門；
12、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務。
（五）禮賓部領班崗位職責
直屬領導：前廳部經理
直接下屬：禮賓員
工作概述：負責檢查禮賓員運送行李記錄和提供服務時間；負責郵件、報刊的發放和輸雨傘的借還及保管工作；負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人的需求。
職責描述：（共12項）
1、執行前廳部經理（或主管）的工作指令，並報告工作；
2、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查禮賓員的儀表儀容，考核工作表現，帶領和督導員工按服務規範和質量標準提供優質服務；
3、負責檢查大門應接服務和行李服務的到位情況，各崗位不得缺崗；
4、負責檢查禮賓員運送行李記錄和提供服務的時間；
5、負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人的需求；
6、負責檢查或受理客人行李寄存工作並做出好詳細的訪問記錄；
7、負責辦理團隊行李的檢點、簽收和交接工作，並做好記錄；
8、負責行李裝置清潔保養和報修工作；
9、負責郵件、報刊的發放和輸雨傘的借還及保管工作；
10、負責合理安排應接員、行李員和代辦員輪流換崗和用餐，保證有崗、有人、有服務；
11、負責對新員工的帶教工作，努力提高新員工的業務水平。
12、關心員工生活和思想情況，抓好文明班組建設；
13、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務（六）禮賓員崗位職責
直屬領導：禮賓部領班
工作概述：受理委託代辦、寄存、保管行李物品服務；協助大堂副理維持大堂秩序；負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前台通知分送到客房或有關部門；熟悉酒店各種服務情況，向客人推銷並介紹酒店服務設施；了解本市交通、商業、旅遊等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。
職責描述：（共19項）
1、服從領班的工作安排；
2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，並將每次運送情況做好記錄；
3、協助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌並搬至指定的存放地點；
4、.做好行李服務裝置的清潔工作；
5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務；
6、維護出入車輛秩序，保證上落客車位和車道暢通；
7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發現異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經理聯絡，妥善處理；
8、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作；
9、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、菸蒂等雜物及時撿掉；
10、下雨天，為上下車客人撐傘，並為客提供雨具存放及保管，並提供借傘服務；
11、熟悉酒店各種服務專案和營業時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業、旅遊等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務；
12、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供物品轉接服務；
13、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求；
14、接受客人代交物品、**機票、代訂車、船、機票，代辦旅遊，**戲票，代辦託運及修理物品等委託，準確地輸登記手續，並準確、及時、優質、高效地辦理完善，；
15、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，並按規定登記和辦理簽收手續；
16、提供租借輪椅、小車等服務,；
17、受理客人行李寄存及領取，並做好詳細的訪問記錄；
18、協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光；
19、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務。
（七）前台收銀員崗位職責
直屬領導：前台收銀主管
工作概述：核對檢查客人在酒店消費及掛帳賬單情況，在電腦中進行核對，準確、迅速為客人辦理c/o結賬事宜，對旅遊團隊及長住戶、公司、單位賬單結轉，每天的營收報表及賬單交日審/夜審員審核。
職責描述：（共10項）
1、向前臺收銀主管匯報工作，接受指令；
2、對前台接待已輸入電腦的客人住宿登記單的各項內容進行複核；
3、按照酒店預收款的規定收取入住客人的押金，開出預收款收據，對用信用卡結算的應查驗信用卡的真偽、有效日期及簽名，特別要注意先查核銀行公布的「止付名單」；
4、核對餐廳、娛樂的掛賬賬單，並在電腦中進行核對，將核對無誤的賬單放入客人賬卡內；
5、每天檢查客人消費情況，發現超過信用限額要及時傳送催收單，因工作失職造成的逃賬、漏賬、錯帳要負責賠償；
6、對照預期離店客人報表，整理好離店客人的客賬資料，確保客人簽單與客賬記錄相符；
酒店前廳部管理制度
寶石國際前廳部管理制度 前台規章制度 1 牢記酒店的服務宗旨，以及服務準則，虛心學習，開拓進取。2 嚴禁洩露酒店商業機密。3 儀容儀表必須符合酒店規定，保持旺盛精力工作。4 嚴格執行部門 考勤制度 不得代簽 不簽或提前簽到。5 嚴格按排班表上班，不允許私自調班，如有特殊事情調班，須得到經理或主管同意...
酒店前廳部管理制度
8 遵照公安局有關規定，每日按時傳送相關住客資料。9 妥善保管總台經營資料，如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失，將追究責任。10 加強節能意識，愛護酒店設施 裝置，正確操作，發現裝置故障及時按程式填單報修，如因操作不當或故意損壞，將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。11 保持工作環境整潔衛生。二 交 ...
酒店前廳部各類管理制度
前廳部考勤紀律及衛生管理制度 1.員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。2.在工作時間內，未經部門主管批准，不得早退，不得空崗。3.員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先徵得部門主管的同意，否則將視為曠工。4.當班期間不允許打私人 吃東西 聊天及大聲喧嘩，應保持安靜...