前廳部日常管理制度

前廳部制度與程式

目的objective：

保證前廳部各項工作的正常動作

執行程式procedures：

前廳部是酒店的門面，其服務與管理的好與壞，直接影響著賓客對酒店的印象與評價。又是酒店的資訊中心，擔負著酒店管理機構的參謀和助手。為進一步提高前廳部的服務質量及地位，特制定如下制度，希望個人與集體共勵。

考勤制度要求

1、準時上下班並及時打卡、簽到或簽退：（每遲到或早退到5分鐘內扣2分，代打卡扣2分。未簽到或簽退扣1分）。

2、嚴格遵守排班表，未經批准不得無幫調班、調休、請假、私自調班、調休扣2分。

3、正餐用餐時間45分鐘，宵夜30分鐘。每超過5分鐘扣2分；當班期間因公去其他崗位或洗手間應和當班同事講清楚，乙個人當班者要向部門主任、經理請假，中途無故不在崗位20分鐘者按脫崗處理，扣5分；串崗或閒蕩扣3分。

儀表、儀態、言談、服務要求

1、穿著：上班須穿酒店規定工衣，且工衣必須整潔，不得穿便衣、拖鞋，違者扣2分。

2、衛生：面部、手部必須潔淨，頭髮一定要整齊，女員工上班要化淡妝（必須塗口紅），但不得濃妝豔抹，不准佩戴異形飾物，不留長指甲及不用刺鼻香水等，違者扣2分。

3、姿態：雙手不得交叉胸前、插入衣袋，不得倚門倚牆而靠。違者扣2分。

4、儀表：女員工不披頭散髮，男員工頭髮不超過耳根，不得染黃髮，上班必須佩戴工號牌於左胸處，不得任其歪扭，不戴工號牌扣1分。

5、語言：

a：自然、清晰，不要對客人及同事裝腔作勢，不准講粗話，不准使用蔑視和其他不禮貌的語言。違者扣2分。

b：不准大聲談笑，聚集私語或嬉戲，不能在工和崗位或走廊亂跑亂跳，違者扣2分。

c：兩人以上對話要用相互都能懂的語言，不准模仿他人的語言、語調和談話，不講過分玩笑，說話要注意禮貌多用敬語，「請」「您好」「謝謝」等。違者扣1分。

6、精神：

a：服務時應有微笑，且表現出熱情、友好，不准流露出厭煩、冷淡、緊張的表情，更不能帶有私人情緒面對客人或同事，要有與他人相互合作的團體精神。違者扣1分。

b：接到投訴應盡量查詢了解細節，詳細給客人解釋，並要表示感謝客人的建議和意見，所有客人投訴要及時上報本部門主任或經理，發現不報者扣5分。

c：不向無關人員洩露有關酒店營業收入情況、資料及資料，私自洩露者視情節扣5至10分。

7、行為：

a：當班時手機不准響，接私人**不得超過3分鐘，煲**者3分。

b：不准在當班期間看書報，寫信及其它與工作無關的事情，違者扣3分。

c：上班時不得在本酒店消費，要在休息間飲水。不能聚集在工作間聊天或吃零食，違反者每人扣2分。

d：不准當眾梳理頭髮、抓癢、摳鼻孔、不得敲桌子、擊打或玩弄任何物品、不讓無關人員進入自己的工作崗位，違者扣2分，當班要瞌睡扣3分。

e：工作時間私自訪親友扣2分，如屬特殊情況必須經主管同意方可。

f：員工未經許乘坐客用電梯扣1分，私自翻動客人寄存物品扣2分，吃客人存食品扣3分，私自處理客人遺留物品扣5分。

g：在工作崗位上與同事爭吵扣5分，要在辦公室處理。

h：在工作期間不服從上司安排或不尊重上司的扣10分，以上扣分每分為5元。

i：私自配部門的鎖匙扣5分；私自攜帶鎖匙離開前廳區域扣3分。

j：上班時飲酒帶有醉態扣3分。

k：私自攜帶酒店物品回宿舍視情節扣2至10分。

l：在工作崗位或其他公共區域亂塗亂畫扣2分。

m：沒有敲門或未經房客許可不能隨便進入客房，違反扣2分。

n：上班時間私自替客人外出購物扣3分，如屬特殊情況必須經部門主管同意方可。

以上扣分每分為5元，上交人事部在工資中扣除。