一．前廳部員工的素質培養
二．前廳部的環境與設施的維護
三．前廳部各崗位的管理
四．前廳部銜接配合工作的管理
五．前廳部服務的監督管理
六．前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養
1．儀容儀表的規範：
● 上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服乾淨整潔；
● 站、立、行資勢要端正、得體；
● 頭髮符合酒店規定；
● 員工不得留長指甲，女員工不濃妝豔抹，不塗有色指甲，不帶飾物；
● 不得使用過濃的香水；
2．禮節禮貌的規範：
● 稱呼客人時恰當的使用稱呼；
● 熱情、主動問候客人，按先女後男賓的原則；
● 注意應答禮節；
● 與客人保持應有的距離，不過分隨意；
3．言談規範：
● 與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
● 語速適中，語調輕柔，表情自然；
● 回答問題時不可說「不知道」 ；
● 不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天；
● 不與同事議論客人是非；
● 注意接**的規範；
● 不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情；
● 上班時間不帶有表露個人情緒，甚至影響工作；
4．舉止規範：
● 舉止落落大方，自然誠懇；
● 精神狀態良好。情緒飽滿；
● 雙手不插腰，不玩弄其它東西；
● 雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外；
● 手勢規範，雙手遞接；
● 為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、僵硬的表情；
5．綜合素質的規範：
● 熱情好客、交際能力強；
● 精明能幹、有巧妙的推銷技巧；
● 機智靈活、有較強的應便能力；
● 能說會道、有過硬的語言溝通能力；
二、前廳部的環境與設施的維護
1．酒店大門與大廳的維護：
● 要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每乙個客人；
● 要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等；
● 要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；
2．前台裝置，內部資料/資料架的維護：
● 要求前台員工自覺維護，愛惜；
● 部門領導定期進行檢查；
3．不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品：
三、前廳部各崗位的管理
1．包括接待、收銀、禮賓部等小部門的管理
● 未經上級領班批准不得私自換班、調班；
● 不得遲到早退；
● 當班時間不得在休息區睡覺；
● 服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正；
● 當班時間不做與工作無關的事情；
● 不在崗位上與同事或親戚閒聊，應懂得注意場合；
● 不在工作時間私自外出；
● 在規定時間內用完餐；
● 不可洩露客人隱私或洩露酒店機秘；
● 當班時間不得飲酒；
● 杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為；
● 杜絕重房事件的發生；
● 對客使用標準的普通話；
● 當班時間不可玩電腦遊戲；
● 當天工作情況、交待的重要事項仔細體現於**本上；
● 禁止私自開房；
四、銜接配合工作的管理
1．部門工作流程,電腦系統操作的熟悉
● 對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會；
● 開展有利於增進部門之間和諧的娛樂活動；
● 熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理；
● 熟悉本值崗位職責；
● 會靈活處理一般突發事件的處理技巧；
● 熟悉**禮儀；
● 熟悉酒店管理系統的使用，預訂、接待、收銀各子系統的操作；
五、前廳部服務的監督管理
1．對客服務的標準十一字用語
● 您好、您、請、謝謝、對不起、再見！
2．主動服務要求；；
● 主動關注客人所需，想客人所想；
3．微笑服務要求；
● 發自內心的笑容；
4．一站式服務理念；
● 根據自己的實際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴；
5．工作認真仔細，有較強的工作責任心；
6．入住手續辦理的時效控制；
● 一般散客3分鐘辦好，團隊5—8分鐘；
7．退房時效的控制；
● 一般散客3—5分鐘辦好，團隊5—8分鐘；
六、前廳部對員工培訓的管理
1．對酒店或部門組織的培訓、會議或綜合活動實行嚴格要求；
2．對新員工的培訓與考核；
● 進行理論考試和實際操作評估
3．分月計畫的培訓，包括日常培訓、專題培訓等；
4．分季度的培訓，包括管理技能培訓，也稱為晉級培訓；
5．定期對新老員工進行工作評估
● 包括基本素質、工作效率、工作態度
● 語言能力進取精神
● 責任感工作的自覺性
● 工作數量工作質量
● 服務態度（是否有微笑服務） 個人品德
● 禮貌禮節儀容儀表
● 與上司的關係與同事的關係
● 考勤與守時信譽度
● 合作性服從性
● 工作能力**禮儀
前廳管理制度
前廳管理制度，是指前廳員工必須執行的 具體的行為規範，是前廳管理的條款依據，是員工區分正確與錯誤行為的標準。具體內容為 1 服從上級工作安排，不頂撞領導，更不能威脅管理人員 2 嚴格考勤，準時上下班，不遲到 早退 缺勤 脫崗，不擅自調班 調休 3 因工作需要停休或加班不得拒絕，加班者事後將另行安排補...
前廳管理制度
餐廳服務員規章制度 1 準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按餐廳相關規定處理。2 請假提前三天告之領導，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當天須寄交病假條，醫院證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。3 上班時必須按規定著裝，戴工號牌，著裝要整齊乾淨，不佩帶首飾 手錶除外...
前廳管理制度
8.工作中嚴格按照各項服務規程 標準進行服務。9.認真做好各項工作記錄 填寫各項工作 10.自覺愛護保養各項裝置設施。11.工作中要注意相互配合 理解 溝通，嚴禁出現推委現象。12.嚴禁出現打架 吵架等違紀行為。13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態度。前廳獎...