為配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批准後方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明,經批准後方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須乾淨、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店範圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人**,幹與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9.嚴禁使用客梯及其他客用裝置。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業**嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使
賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作**。
10.自覺愛護保養各項裝置設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委
現象。12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
前廳獎懲管理制度
為了加強與規範前廳管理,切實把前廳服務提公升到乙個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:
一、條例部分
懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交**時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不准帶情緒上班,班中不准無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交**,如由於交**不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加「服務之星」評先資格)。
7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議**及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的**公升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房公升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,並按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
獎勵部分:
1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時,現金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,並請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時,現金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。
2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務水平,把工作提高到乙個新的水平。
3、本規定是評先「服務之星」日常行為規範類的考核依據。
酒店前廳部管理制度
二 前廳部崗位職責 一 前廳部經理崗位職責 直屬領導 酒店總經理 分管副總經理或房務總監 工作概述 全面負責前廳部的管理,為住店客人提供優質高效的服務,確保酒店大堂區域在任何時候皆處於整潔 舒適 優雅宜人的狀態。職責描述 共11項 1 執行總經理的工作指令,負責飯店前廳的管理和服務工作,向總經理負責...
酒店前廳部管理制度
寶石國際前廳部管理制度 前台規章制度 1 牢記酒店的服務宗旨,以及服務準則,虛心學習,開拓進取。2 嚴禁洩露酒店商業機密。3 儀容儀表必須符合酒店規定,保持旺盛精力工作。4 嚴格執行部門 考勤制度 不得代簽 不簽或提前簽到。5 嚴格按排班表上班,不允許私自調班,如有特殊事情調班,須得到經理或主管同意...
酒店前廳部管理制度
8 遵照公安局有關規定,每日按時傳送相關住客資料。9 妥善保管總台經營資料,如因資料丟失給酒店造成經濟和名譽損失,將追究責任。10 加強節能意識,愛護酒店設施 裝置,正確操作,發現裝置故障及時按程式填單報修,如因操作不當或故意損壞,將嚴格按照酒店規定追究賠償責任。11 保持工作環境整潔衛生。二 交 ...