禮賓員諮客：
①上崗後所有禮賓員諮客必須站立規範：男生雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑；女生雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑。
②客人來到公司時，所有的禮賓員都應在自己工作區域向客人問好：「歡迎光臨花樣年華，裡面請」，做請的手式。
③客人乘坐計程車來時應由一名禮賓員急時上前等客人付完車費，一手為客人開車門，另乙隻手應手心向下擋住車門上緣為客人護頂（先女士，後男士，先老後幼原則）。
④客人下車：禮賓員應提醒客人「先生，請檢查有無東西遺留」然後再關上車門，做請的手式。
⑤如客人開私家車來時，應引導客人停泊好的車位，客人下車後：「先生/小姐，請關好車門車窗」。「歡迎光臨花樣年華，請這邊走」，同時記錄車號，停靠區域，進場時間，登記人等專案。
禮賓員應隨時留意車場的秩序。
⑥禮賓員引導客人進入大廳，應主動詢問「先生/小姐，您是第一次來花樣年花？」與客人進行交流，後與一樓諮客作好交接。
⑦一樓諮客在離客人1.5－2公尺和感覺與客人目光相遇時，行禮，雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度「晚上好，歡迎光臨！」。
⑧諮客應主動上前一步詢問「先生/小姐，是光臨迪廳清吧還是包廂？」「包廂」「先生/小姐有否訂房」「有」「請問先生/小姐，您貴姓？訂幾號房？
」「姓王，22號房」，諮客應檢視預訂表，確認後「王先生，您共幾位？」「8位」「謝謝，王先生請這邊走」「請上電梯，請小心，你訂的房在3樓……」（電梯客人先上）
⑨一樓諮客將客人帶到三樓，交三樓諮客（要做好客人的交接工作）。
⑩三樓諮客在見到客人來時按規範行禮問好「歡迎光臨花樣年華」同時帶客人「王先生，請這邊走」「王先生，這邊是寄存處，前邊是清吧，10點鐘有節目表演，左邊是迪廳，四樓是會員區……」。
⑾帶客時應走在客人前面，與客人保持1公尺左右的距離，側身帶位。
⑿要求前廳部帶房時要向客人報房價，並在房消費卡上註明房價，如有問題追究管理人員責任。
⒀進門時敲三下將客人帶入房間後「請坐，先生，這間房您還滿意嗎？這間房的最低消費是------元,請問我還有什麼能為您們效勞嗎？」如沒有，「祝各位今晚玩得開心，請稍後，服務馬上就到」 後退出房間認真填寫房卡（房號、開房時間、人數、開卡人姓名、服務員姓名等），並親自將颱卡交看房服務員（或插入卡箱）取出預訂卡，帶回諮客臺，卡頭交收銀，諮客及時回到自己的工作區域。
（如客人不要房，三樓諮客應提醒客人在三樓諮客臺購買消費卷）
⒁房間客人來大堂，諮客第一時間通知會員部等相關部門做好迎客工作。
⒂不管是訂房客還是買房客，諮客在客人確認房間後，應認真地按規範填寫房卡，並親自將颱卡交看房服務員後離開。
⒃三樓諮客應及時巡查房態和散台的客滿狀況，並隨時與諮客總台進行核對，以保證諮客總台隨時安排客人，若沒有空房和空台，應婉轉地告知客人，並表示歉意，若客人願意等房和等臺，應遵循先來後到的原則，及時登記客人的姓名和聯絡**，同時及時通知散台諮客和與迪、清吧樓面協調，盡量和盡快地安排客人座位。
⒄如果一樓諮客詢問客人：「先生/小姐，有否預訂」「沒有」「您幾位，是否訂個包廂」「不要，我們是來跳舞的」「先生/小姐，請這邊購買消費券」。
⒅門票員見客人時「先生/小姐，你們好，請買消費券，每張30元，請問您幾位」「五位」「先生/小姐，150元」「收您200元（仔細鑑別錢幣真偽），找您50元，謝謝，票請拿好，消費卷在場內等值消費，祝你們玩得開心！」
⒆「這邊請」一樓諮客將散台客人帶至電梯口「請上電梯，請小心」。
⒇三樓諮客見到客人按規範行禮問好「歡迎光臨花樣年華，請問是光臨迪吧還是清吧」「迪吧」「請這邊走」交迪吧諮客，迪吧諮客將客人帶到桌前「請問這張桌您滿意嗎？」確定後拉椅，先女士後男士「請座，祝各位玩得開心！」說完之後與值台服務員交接後離開，注意幫客人安排理想座位。
(21)樓面諮客應及時巡查房態及散台情況，並隨時與諮客總台進行核對，若沒有空房和空台「實在不好意思，位置都客滿，請先到吧檯看看節目，請跟我來！」若客人願意等房，等臺，要遵循先來後到的原則進行記錄「先生，您貴姓，聯絡**」「姓××，**××××」「好的，如有空位，我會在第一時間安排您的」。
(22)續卡：第一，房卡寫滿需續卡；第二，該房的客人消費已滿買單，再需消費的需續卡，但必須是同一批客人。
(23)轉房：該房客人多時轉房，由樓面ktv通知諮客，如有房，帶人到所轉的房並重新開卡，寫上日期、房號、時間，同時在卡上註明幾號轉的，並通知收銀台幾號轉幾號同時開房。
(24)當客人離開時諮客員應向客人道別「請走好，歡迎再次光臨！」
(25)當客人下樓出現在門口時禮賓員應說「先生/小姐，是否叫車」，確定後安排計程車服務，並向所有的客人道別按規範行禮道別「歡迎再次光臨！」
(26)營業結束下班前應檢查車場是否還有私家車遺留，若有應上樓尋找和通知車主，車場人員下班時間已到，告知客人注意車輛安全。
（27）禮賓部應建立車場登記本，在工作時間必須做好車場登記工作，記錄車到和離開的具體時間和安全情況。
寄存員：
①客人來到寄存處，寄存員按規範站立，問好：「先生/小姐，歡迎光臨!」
②客人將包遞過來，寄存員雙手接過並問：「先生，是否有貴重物品？」「不好意思，貴重物品我們這裡不保管。」
③將客人寄存的包進行登記品名、數量等，並輕輕放入寄存鎖好，並請客人「先生，這是寄存登記表，請在上面簽名」「謝謝」將鎖匙交給客人「先生，鎖匙請儲存好」「祝你們今晚玩得開心」。
④客人取包時「先生，請出示您的鑰匙牌」「請問您貴姓」「好的，謝謝」「不好意思，請您在表上簽個字」，請客人在寄存領物表上簽字，仔細核對客人簽名，鎖匙拿回後「謝謝！」。
預訂員服務流程：
1．接聽**
①**鈴聲二－三聲之間需接聽。
②「你好！花樣年華」
「請問您多少位？」
「請問您貴姓或怎麼稱呼您？」
「請問訂什麼房？」
「請問您什麼時間到達？」（告訴客人取消房的時間為當晚9︰30）
「請問你的**號碼？」
「希望您早些過來，多謝，再見！」
2．接受預定：
①日期 ②客人全名 ③人數 ④到達時間 ⑤聯絡**
⑥有無要求 ⑦重複客人的預定情況
3．客人取消預訂處理
①重複客人取消內容；
②建議客人更改預定時間；
③多謝客人，並歡迎客人下次再來。
4．滿座，建議客人使用場內的其它的娛樂專案。
5．預定客人等待時間
①由管理層規定等待的標準時間。
6．預訂員
①房間、散台的位置大小、設定;
②房價及客位數；
③合理安排房間、臺位；
④取消房間的時間；
⑤在取消房間之前主動與客人聯絡，預訂員應當晚8時主動與訂房客人進行聯絡，確認訂房、消取房，以免產生取消失誤和空房。
前廳部服務流程
客人要看消費記錄，打出預結單，請客人確認後放可結賬。b 結賬方式 現金 告訴客人消費金額，您好，您今天一共消費 元 雙手接客人遞給的現金後 您好，收您 元，找您 元，請收好您的零錢，慢走，歡迎下次光臨 會員卡 告訴客人消費金額，雙手接過會員卡，插入讀卡器，如果是體驗卡，另有消費的告訴客人 您好，您一...
前廳部服務流程
目錄前廳部概述4 一 前廳部組織機構和崗位設定 一 組織機構圖4 二 崗位設定圖5 二 前廳部崗位職責 一 前廳部經理5 二 前台主管6 三 gro7 四 商務中心文員8 五 接待員8 六 總機話務員9 七 禮賓領班10 八 禮賓員11 三 前廳部工作人員素質要求 一 前廳部經理12 二 gro12...
前廳部主要崗位服務標準流程
1 住宿登記管理 接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理 1 如當天預定單上並沒有該客人的名字。如果客人沒有預定，如客滿，說明情況，委婉拒絕其留宿 最好幫他在同等級的其他酒店聯絡客房 如果是預定員或接待員工作疏忽造成的，可請客人出示酒店發出的確認函 如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時為...