1、 住宿登記管理
接待預定客人時，可能會遇到下列情況，應靈活處理：
（1） 如當天預定單上並沒有該客人的名字。
如果客人沒有預定，如客滿，說明情況，委婉拒絕其留宿（最好幫他在同等級的其他酒店聯絡客房）。如果是預定員或接待員工作疏忽造成的，可請客人出示酒店發出的確認函；如果客人有確認函，則向客人表示道歉，同時為客人提供一間**稍高於客人所預定房間的客房，並告訴客人，高出的房價由酒店承擔，不用客人支付。如果高檔客房已售完或已無空房，則可將稍低檔次的客房以***格出租給客人或將客人介紹到其他同等檔次的酒店。
如客人沒有確認函，應向客人解釋清楚，並表示歉意，同時可幫助客人聯絡附近同等級的酒店。
（2） 預定已經儲存，但已無同等**的客房。
這種情況與上述客人有酒店的確認函的處理方法相同。
（3） 住宿天數與預定天數不符。
預定客人抵店登記時，如客人提出的離店日期與其最初預定的不同，而那時酒店已客滿，可告訴客人：「等過兩天再說，有些客人可能會提前離店，那樣您就可以保留房間了。」
（4） 預定客人提前抵店
如果客人在預定時間之前抵店，應向來客解釋清楚，並建議客人在大堂等候，或把行李留在酒店，先去西餐廳喝杯咖啡或出去散散步。但如果是vip或特別難對付的客人，可以建議他先在另一間客房等候，不過這「另一間」客房的標準不應高於所預定或分配房間的標準，以免使客人住進其房間時產生失落感。
問題1：不到24小時為什麼要收一天的房費？
答：（1）客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算一天房費。即使是昨天上午入住到今天中午12點退房，儘管超過24小時也只按一天收費。關鍵是看客人是否在酒店過夜。
（2）其次，在客人入住時，估計離次日退房時間不足24小時但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按一天收費。
酒店服務人員要講究處理投訴的藝術和方法。
（1） 彬彬有禮、沉著、耐心地傾聽客人的投訴。傾聽能很好地從客人那裡得到資訊，從而更好地讓客人滿意。
（2） 對客人的不幸表示同情、理解和道歉。當客人受到尊重和理解時，會慢慢減少對抗情緒。
（3） 對客人的投訴要及時解決。接待投訴客人時，首要的是解決客人所反映的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面推卸責任。
（4） 對解決客人投訴問題的過程和結果予以關注。
（5） 詢問客人對投訴的處理結果是否滿意，同時感謝客人。
前廳部服務流程
客人要看消費記錄，打出預結單，請客人確認後放可結賬。b 結賬方式 現金 告訴客人消費金額，您好，您今天一共消費 元 雙手接客人遞給的現金後 您好，收您 元，找您 元，請收好您的零錢，慢走，歡迎下次光臨 會員卡 告訴客人消費金額，雙手接過會員卡，插入讀卡器，如果是體驗卡，另有消費的告訴客人 您好，您一...
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目錄前廳部概述4 一 前廳部組織機構和崗位設定 一 組織機構圖4 二 崗位設定圖5 二 前廳部崗位職責 一 前廳部經理5 二 前台主管6 三 gro7 四 商務中心文員8 五 接待員8 六 總機話務員9 七 禮賓領班10 八 禮賓員11 三 前廳部工作人員素質要求 一 前廳部經理12 二 gro12...
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禮賓員諮客 上崗後所有禮賓員諮客必須站立規範 男生雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑 女生雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑。客人來到公司時，所有的禮賓員都應在自己工作區域向客人問好 歡迎光臨花樣年華，裡面請 做請的手式。客人乘坐計程車來時...