中衛市職業技術學校
國家中等職業教育改革發展示範學校建設
課程**： 建議學時數：108 學分：3
適用專業： 酒店服務與管理
開課單位：中衛職業技術學校
編制：陳瑛
審定：一、 制定依據
在對酒店行業崗位調研、酒店專業崗位工作能力分析和酒店員工職業發展評估的基礎上，確定了酒店服務與管理專業的人才培養目標為酒店運營部門的服務人員和基層管理人員。根據這一目標，本課程在設計上提出了「三段式」學習，即將學生的學習階段分為三個部分，第一部分講述酒店前廳的基本概述，包括前廳部的基本概況、前廳部組織機構設定及前廳部服務人員的素質要求等內容。第二部分講述前廳服務，包括預訂服務、前台接待服務、禮賓服務、問詢服務、商務中心服務、總機服務、收銀服務等內容。
第三部分講述酒店前廳基本管理知識，包括前廳銷售管理、前廳客務關係管理等內容。三段式的學習是乙個循序漸進的過程，學生首先學習了酒店前廳的基本知識，接下來掌握了前廳的基本服務技能，最後了解簡單的前廳管理知識，這與本專業的人才培養目標相貼合，也為學生實現可持續的職業發展奠定了基礎。
酒店前廳部作為酒店的運營部門之一，在酒店經營管理中佔據重要的地位，因此酒店前廳服務技能是本專業學生必須具備的核心技能之一，也是後續進行定崗實習時必須具備的能力。因此在三段式學習的過程中，應緊緊圍繞培養目標，一切從學生的實際情況和行業的需求狀況出發，將第二階段即前廳基本服務技能的學習確定為重點學習階段，及時更新專業知識，掌握行業訊息，做到學以致用，與時俱進。
本課程建議在校課時數為108
二、 課程性質與作用
《前廳服務》是中等職業學校酒店服務與管理專業的專業核心課程。本門課程涵蓋酒店前廳服務和酒店前廳管理兩部分內容，其中酒店前廳服務包括預訂服務、前台接待服務、禮賓服務、問詢服務、商務中心服務、總機服務、收銀服務等內容，酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務關係管理等內容。
本課程設定的主要目的在於培養本專業中職學生酒店前廳各服務崗位的服務技能，了解酒店前廳基層管理崗位的管理知識。通過本課程的學習，使學生具備酒店前廳的基本知識和工作能力，養成溝通協作、真誠待客的服務品質，為學生畢業後能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學生的職業發展打下良好的專業基礎。
其前導課程是酒店文化、餐飲服務，後續課程是酒店管理、酒店營銷。
三、 本課程與其他課程的關係
《前廳服務》屬於酒店服務與管理專業課程體系中的一門專業能力課，為專業核心技能課程《前廳實務》打下理論基礎。其前導課程是課程體系中的職業素養課程，包括飯店概論、服務禮儀。後續課程是課程體系中的崗位能力拓展課，包括飯店營銷、茶藝服務、服務語言藝術。
三個模組之間的課程相輔相成、逐層次遞進。
四、課程的教學目標
本課程主要注重前廳教學中的理論知識部分。使學生了解前廳以及前廳部的基本概況，包括前廳的結構布局、前廳部的組織機構以及崗位構成和前廳部員工的素質要求。學生在學習了基本概況後要學會預定的種類及特點，並能區分散客和團隊客人、有預定和無預定的客人。
了解客人住店期間會享受到的服務，並能掌握基本服務流程。了解酒店收銀的基本結賬方式以及為客人辦理結賬的基本流程。前廳作為酒店乙個重要的銷售視窗，學生在學習過程中還要了解銷售技巧和銷售知識，並能掌握賓客關係的維護及處理的一般方法。
五、課程教學單元與學時安排
六、課程教學設計
七、實施建議
（一）教材選用與編寫
必須依據本課程標準編寫教材
教材應充分體現任務引領實踐導向的課程設計思想，以工作任務為主線設計教材結構。
教材在內容上應該簡潔實用，把酒店前廳服務中的新知識、新技術、新方法融入教材，順應崗位需要。
教材應該以學生為本，**並茂，表達簡練、案例豐富，能夠吸引學生的學習興趣，提高學生學習的積極性和主動性。
教材中注重實踐內容的可操作性，強調在操作中理解與應用理論。
（二）教學建議
採用專案教學，在教學過程中，立足於堅持學生實際操作能力的培養，採用專案教學，設計不同的活動，提高學生學習興趣。
採用情景教學，在教學過程中，創設工作情景，採取情景模擬、角色扮演、案例分析等方法，並充分利用多**教學手段，提高教學效果。
採用現場教學，選用典型案例，教師進行講解並示範操作，學生分組訓練，讓學生在操作過程中掌握前廳服務工作的要求和方法。
在教學過程中要關注本專業領域的新技術、新要求、新的發展趨勢，更貼切前廳教學。
（三）教學基本條件
配備專業的師資隊伍；掌握最新的行業標準；與前廳服務相關的典型案例；酒店宣傳資料等。
實訓資源：學校建立的前廳實訓中心；配備的前廳部相應設施裝置如行李架、雨傘架、前廳房態操作軟體等。
企業資源：搭建校企合作平台，充分利用企業資源，滿足學生實習、實訓的需要，並在合作中關注學生職業能力的發展和教學內容的適時調整。
（四）課程資源的開發與利用
課程資源以開發的校本教材為主要課程資源，輔助相應的其它教材。在講授過程中，以校本教材的主題大綱為主要教學內容和框架，案例的選用等課使用其它輔助教材。
八、教學評價
實施教學評價從平時考核和期末考核兩部分組成。
平時成績的考核，要以三個階段的學習為分界點，結合課堂表現、作業完成情況、對話練習成績進行綜合評價。
期末考核採用理論試卷進行考核，以閉卷考試的方式，出考試卷為a、b卷，任由抽取，考試時間90分鐘，滿分100分。
總的教學評價為平時考核佔30%，期末考核佔70%。
《前廳服務與管理》課程標準
本課程建議在校課時數為126 2.課程目標 1 掌握酒店前廳和前廳部的基本概況 2 能進行 預定服務 3 能對有預定客人和無預定客人 散客和團客提供不同的接待服務 4 能根據客人的需要提供問詢 禮賓 商務 總機服務等 5 能準確的向客人介紹並成功銷售客房及酒店其他產品 6 能進行賓客關係的維護及處理...
《客房前廳服務與管理》課程標準
陝西銀行學校 課程標準 一 課程的教學目標與任務 二 本課程與其它課程的聯絡和分工 三 課程講授內容及基本要求 1.具體內容 2.基本要求 3.重點 難點 4.說明 四 上機 實驗 內容及基本要求 五 教學安排及方式 課程名稱專業學分 課程型別課程性質 總學時理論學時實訓學時 六 考核方式與標準 1...
《前廳服務與管理》 高 中級工 課程標準
本課程建議在校課時數為144課時。2.課程目標 1 掌握酒店前廳和前廳部的基本概況 2 能進行 預定服務 3 能對有預定客人和無預定客人 散客 商務客人和團客提供不同的接待服務 4 能根據客人的需要提供問詢 禮賓 商務 總機服務等 5 能準確的向客人介紹並成功銷售客房及酒店其他產品 6 能進行賓客關...