一、課程定位
《酒店前廳與客房管理》課程是高職院校旅遊管理專業、酒店管理專業的核心課程之一。《酒店前廳與客房管理》課程以培養學生職業能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，教學中突出前廳、客房服務與管理的實踐環節。
通過本課程的學習，學生能了解飯店前廳部、客房部的職能，明確酒店前廳部、客房部各項對客服務工作的操作流程、操作標準和服務技術；熟悉前廳部和客房部運轉規律；養成良好的酒店意識、服務意識；形成科學管理的思維模式，並逐漸養成良好的酒店職業素質、為今後迅速適應酒店前廳和客房服務與基層管理工作打好專業基礎。
二、課程目標
通過理論、實踐、工學結合、校企互動的教學模式，使學生通過本課程的學習和訓練，掌握酒店前廳、客房服務與管理的基本知識，熟悉飯店前廳、客房部執行與管理的基本程式和方法，具有熟練的禮賓大廳服務、預訂服務、總台接待與收銀服務、商務中心服務、總機服務、客房服務等服務技能，成為能勝任高星級酒店前廳服務工作，並初步具備領班、主管管理能力的高技能人才。
1．素質目標
使學生樹立良好的職業形象；具有良好的酒店服務意識並形成職業的思維習慣；具有較好的身體素質和較強的責任心及吃苦耐勞、開拓創新精神。
2．能力目標
1）初步具備現代酒店前廳部員工所需的溝通和協調的技能；
2）會操作酒店前台管理資訊系統等現代化前廳運作工具；
3）能按要求獨立完成各種客房預訂業務、散客與團隊客人的禮賓服務工作、前廳接待與收銀工作、能向客人作針對性的客房及其他酒店產品推銷，能熟悉商務中心及總機的各項業務；
4）具備良好的語言表達能力、自我控制能力、推銷能力、**和判斷能力、人際溝通能力、繼續學習能力和應變能力……能與賓客進行有效的溝通，並能較有條理地處理本部門中相關的突發事件。
5）能夠識別不同型別飯店客房設施的特點，並能夠正確介紹客房型別及客房設施的功能布局；
6）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法
7）能夠掌握客房專業英語詞彙的聽說寫
8）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程式、方法和動作要領，能在規定時間按標準完成一張中式或西式床；
9）能夠按程式和標準獨立完成走客房的清掃；
10）能夠掌握進房規範，做到自然、熟練和操作標準；
11）能夠掌握開夜床的方法和標準；
12）能夠掌握領班客房衛生檢查的程式、要求與標準，學會查房的操作方法；
13）能夠掌握vip客人接待的程式和標準；
14）能夠掌握賓客入住階段主要服務專案的服務方法
15）能夠掌握地面清潔與維護保養方法；
16）能夠學會靈活而有效地應對和處理客房突發事件；
17）掌握客房人員配置和工作安排的方法；
18）掌握客房部員工培訓的主要內容和方法。
3．知識目標
1）使學生了解前廳部基礎知識，掌握前廳部的主要任務、組織機構和崗位設定及各崗位的主要職責；
2）了解前廳部所銷售的主要產品和服務特點；掌握前廳銷售的基本策略；熟悉酒店客房**的構成及型別；了解酒店客房**執行的原則，合理控制、調整客戶銷售**。
3）掌握前廳部的業務工作流程，了解客房預訂、前廳接待、前廳問訊、前廳收銀、禮賓部、總機與商務中心、大堂副理等班組的工作內容及工作標準。
4）了解前廳部業務管理內容，掌握前廳日常管理的工作內容及具體的工作方法。
5）使學生了解客房部基礎知識，掌握客房部的主要任務、組織機構和崗位設定及各崗位的業務分工；明確客房部員工、領班、主管、經理等職位職責範圍與任職條件；
6）熟悉酒店客房型別；
7）認識客房部的業務特點，明確客房部員工的素質要求；
8）熟悉各類客房清潔的程式、標準和要領；
9）掌握清潔服務與質量控制的標準與方法；
10）了解「綠色客房」的內涵、原則和建立措施；
11）熟悉客房接待服務的環節和專案內容 ；
12）掌握客房服務質量的含義、構成、標準和質量控制方法；
13）明確規範化服務與靈活性、個性化服務的關係，認識優質服務的內含和要求；
14）掌握公共區域衛生的特點、內容及質量控制方法；
15）熟悉客房設施裝置及物品的種類和標準；
16）掌握客房裝置用品使用、維護和控制管理的方法；
17）了解客房安全管理的特點、原則和主要內容；
18）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領；
19）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內容。
三、教學內容和要求
四、實施建議
1．教學方法
(l)重視學生在校學習與實際工作的一致性，有針對性地採取工學交替、任務驅動、專案導向、課堂與實習地點一體化等行動導向的教學模式。
(2)根據課程內容和學生特點，靈活運用案例分析、分級管理、分組討論、專案訓練、角色扮演、啟發引導教學方法，引導學生積極思考、樂於實踐，提高教學效果。
(3)在教學過程中，要重視採取工學交替的教學模式，著眼學生職業生涯的發展，致力於培養學生對酒店前廳、客房工作的興趣，積極引導學生形成良好的職業意識與職業道德。
2．教學條件與環境
(1)利用現代資訊科技開發視聽光碟等多**課件，通過各種活動的設計、模擬與參與，充分調動學生的主動性、積極性和創造性。
(2)充分利用滬、杭、蘇三地幾十家高星級酒店，發揮實習基地的作用，為學生參觀、實訓和畢業實習提供方便，並在合作中關注學生職業能力的發展和教學內容的調整。
(3)充分利用好課程**，把有關電子教學資料如ppt課件、案例、習題等放在課程**上，實現學生與教師的網上互動。
3．參考教材與文獻
教材：《前廳客房服務與管理》，張震曹會林 ，湖南師範大學出版社，2023年1月
參考書：
1、項園園．酒店前廳運轉與管理(「十一五」規劃教材)．北京：高等教育出版社，2005．（注：項園園老師是本課程組主講教師）
2、李莉．前廳與客房實訓（高職高專酒店管理專業）．北京：中國勞動社會保障出版社，2005．
《現代酒店前廳客房服務與管理》，沈忠紅，人民郵電出版社，2023年9月出版。
五、考核評價
(l)結合課堂提問、現場操作、課後作業、團隊考察與作業、模組考核等手段，加強實踐性教學環節的考核，並注重平時成績記錄。
(2)強調理論與實踐綜合評價。
(3)建議在教學中分任務模組評分，課程結束時進行綜合模組考核。
學期教學評價=過程評價40% + 期末評價60%
過程評價：課堂參與程度；課堂訓練；各專案單項測試成績；作業；課堂紀律與出勤。
期末評價：期末筆試。
六、其他說明
為確保學生的實踐能力，本課程建立了參觀企業、校內實訓、課餘實踐、崗位實習等逐步深入的實踐教學體系，不斷優化實習基地，與企業建立縱向與橫向的合作關係，在實踐教學的指導上，配置了以校內教師與企業教師相結合的雙導師制實踐。
《客房前廳服務與管理》課程標準
陝西銀行學校 課程標準 一 課程的教學目標與任務 二 本課程與其它課程的聯絡和分工 三 課程講授內容及基本要求 1.具體內容 2.基本要求 3.重點 難點 4.說明 四 上機 實驗 內容及基本要求 五 教學安排及方式 課程名稱專業學分 課程型別課程性質 總學時理論學時實訓學時 六 考核方式與標準 1...
飯店前廳與客房管理
現代遠端教育 課程學習指導 書高偉潔編 2009年9月 課程內容與基本要求 本課程以管理學基本原理為指導，吸取國內外飯店前廳與客房管理的先進經驗，結合我國飯店業的實際情況，系統講授飯店客房產品的設計 客房 的制定 前廳部與客房部的組織設計 前廳的客房預訂和銷售 前廳服務與客房服務管理 客房的清潔保養...
飯店管理前廳與客房管理系統課程設計
飯店前廳與客房 管理系統 課程設計 學號 0942818412 姓名 王蕾 目錄一 緒論 一 飯店業發展現狀 二 資訊系統概述 三 管理資訊系統發展現狀 四 飯店前廳與客房管理發展現狀與發展前景 五 研究專案內容分析 六 開發工具選擇及介紹 二 飯店前廳與客房管理相關理論支援 一 中小型飯店管理資訊...