一、 填空題（每題1.5分，共30分）
1、 前廳部位於酒店的 ，是負責招攬並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，聯絡和協調酒店各部門對客服務，同時為客人提供各種服務的部門。
2、 通常，酒店接受的超額預訂的比例應該控制在之間。
3、 行李員引領客人員辦理登記手續時，應退至客人斜後方公尺遠處站立，準備提供後面的行李服務。
4、 中國是國際密鑰匙組織的第個成員國。
5、 酒店貴重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和槍枝、 等國家明令禁止的物品。
6、 大堂副理的主要職責是維護大堂秩序、處理客人投訴，代表參與對客接待交流等。
7、 服務人員或行李員開客房房門時，先核對 ，然後輕敲下，報「服務員」，開門時，動作要輕，向右開的門用右手，向開的門用左手。
8、 vacant指得是房態中的check in 的意思是check out的意思是
9、 客房商品的**是由客房商品的成本和構成的。
10、 客房布草分為三大類，即布草、 布草和其他布草
11、 計算床單的規格時，要考慮到床單不僅要覆蓋床面，而且還要 ，為包的緊密，還需要將四邊各塞進 cm。
二、 判斷題（每題1分，共10分）
1、 已出租客房就是住客房。（ ）
2、 預訂員在接受客人預訂時需告知客人房號。（ ）
3、 酒店要求來訪的客人需在11：00離開房間。（ ）
4、 二次**叫醒後仍無應答的客人，需要通知樓層服務人員進行人工叫醒。（ ）
5、 前廳員工在給客人**時，必須從高到低報。（ ）
6、 客房的清掃工作一般要安排在9：30以後，太早就會對客人造成打擾。（ ）
7、 為提高服務效率，服務員可以在客房樓層內奔跑行走。（ ）
8、 清招客房時應將vip房間首先打掃，然後再清掃普通客人的「請速打掃」房。（ ）
9、 酒店維修人員在客房內維修必須有客房服務員陪同。（ ）
10、 造**員死亡6人，傷22人的火災屬特大火災。（ ）
三、 簡答題（每1題6分，2-7題每題4分，共30分）
1、 請畫出前廳部對客服務流程圖
2、 住店客人常見的預訂方式有哪幾種？
3、 兩把垂真交叉的「密鑰匙」代表什麼？
4、 請簡述前台接待員排房的順序？
5、 客房部的主要任務是什麼？
6、 為確保客房的清潔質量，管理人員在對客房進行檢查時常用的方法是什麼？
7、 酒店洗衣房、布草房的員工在下班之前要做好「三關、二鎖、一檢查」，具體指得是什麼？
四、 計算題（共10分）
1、 對於1.8m*2.2m*30cm的床，應配置什麼規格的床單？（4分）
2、 請寫出「客房出租率」、「客房平均房價」、「出租客房數量」的計算公式。（6分）
五、 案例分析題（共20分）
一日上午，秋久先生來前台，前台接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示週日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當時只有小劉和客人在，故兩人協商內容，其他人員不得而知。
月末，秋久先生結賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。秋久先生：「xx日上午，我到前台，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特徵）說過此事。
她答應我週日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結賬，卻發現收了我那天的房費。我認為酒店不講信用，對酒店的服務產生質疑，要將店內長住客全部搬走。
」大堂副理就此事展開調查。問詢前台接待員小劉，小劉說：「當日客人確實到過前台，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應了他的要求。
而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當時聽了還很高興，還以為客人已經明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。」
由於秋久先生認為酒店已經答應他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。結合此案例，請問答：
1、 酒店造成客人投訴的主要原因有哪些？（5分）
2、 如何你是大堂副理，將如何處理此事？（15分）
前廳與客房管理答案
一填空題
1. 門廳處、綜合
2. 5、15
3. 1
4. 31
5. 易腐、彈藥
6. 總經理
7. 房間號碼、
三、左8. 空房、辦理入住手續、客人離店
9. 利潤
10. 客房、衛生間
11. 包邊包角、20
二． 判斷題
1. 錯誤2.錯誤3.錯誤4. 正確5.錯誤6. 正確7.錯誤8.錯誤9. 正確10.錯誤
三． 簡答題
1.2.（1）**預訂
（2）傳真預訂
（3）國際網際網路預訂
（4）信函訂房
（5）口頭訂房
（6）合同訂房
3. 代表兩種主要職能，一把密鑰匙用於開啟酒店綜合服務的大門，另一把密鑰匙用於開啟城市綜合服務的大門。
4. （1）團隊客人
（2）vip客人和常客
（3）已付定金的保證類預訂客人
（4）要求續住的客人
（5）確認預訂的客人
（6）無預定的散客
（7）臨時預訂的客人
5.（1）保持房間乾淨、整潔、舒適
（2）提供熱情、周到而有禮貌的服務
（3）確保客房設施、裝置時刻處於良好的工作狀態
（4）保障酒店及客人生命和財產的安全
6. （1）看
（2）摸
（3）試
（4）聽
（5）嗅
7.關閉電源、關閉電器、關閉水源；鎖好抽屜。鎖好門窗；檢查有無安全隱患
四．計算題題
1.床單的寬度=180厘公尺+2*30厘公尺+2*20=280厘公尺
床單的長度=220厘公尺+2*30厘公尺+2*20厘公尺=320厘公尺
2. 客房出租率=實際出租客房數/酒店客房總數 *100%
可出租的客房數=空房+走客房+待修房
平均房價（間）=客房銷售總收入/客房出租總數量
五．案例分析
1.原因：（1）服務員缺乏賓客意識，其回答存在問題。
服務員應先向客人表示歉意並及時清掃的同時，還應告知客人「明天我們一定盡早給您清掃房間」，並應及時通知領班做好記錄，以便及時跟進落實，避免第二天同樣情況再次出現。而不應該說是客人出去時沒有把「請即打掃」的牌子掛在門上。另外，跟客人講自己一天負責清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關客人的事。
（2）在工作中沒有按照規定的工作程式操作。服務員在每天早晨開始工作時，應首先了解住客情況，檢查有無掛「請即打掃」牌子的房間，以確定客房的清掃順序。
（3）服務員在任何時候都不要將責任推給客人，客人並不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結果。否則客人會因此失去對飯店的信任。
前廳與客房管理試題及答案
一 填空題 每題1.5分，共30分 1 前廳部位於酒店的 是負責招攬並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，聯絡和協調酒店各部門對客服務，同時為客人提供各種服務的部門。2 通常，酒店接受的超額預訂的比例應該控制在之間。3 行李員引領客人員辦理登記手續時，應退至客人斜後方公尺遠處站立，準備提供後面的行李...
飯店前廳與客房管理
現代遠端教育 課程學習指導 書高偉潔編 2009年9月 課程內容與基本要求 本課程以管理學基本原理為指導，吸取國內外飯店前廳與客房管理的先進經驗，結合我國飯店業的實際情況，系統講授飯店客房產品的設計 客房 的制定 前廳部與客房部的組織設計 前廳的客房預訂和銷售 前廳服務與客房服務管理 客房的清潔保養...
前廳客房服務與管理試題
1 客房預訂 2 投訴 3 客房管制 1 現代飯店是以大廈和其他建築物為憑藉，為公眾提供及的綜合性企業，是旅遊者在旅遊地食宿 消遣 購物 舉行各種商務及社交活動的重要場所。2 飯店作為企業生產和銷售的產品是飯店和的結合，但從本質上講，是飯店的主要產品。3 房態不准可導致的後果主要是形成 房和 房。4...