飯店前廳與客房
管理系統
課程設計
學號：0942818412
姓名：王蕾
目錄一、 緒論
（一） 飯店業發展現狀
（二） 資訊系統概述
（三） 管理資訊系統發展現狀
（四） 飯店前廳與客房管理發展現狀與發展前景
（五） 研究專案內容分析
（六） 開發工具選擇及介紹
二、飯店前廳與客房管理相關理論支援
（一） 中小型飯店管理資訊系統發展
（二） 管理資訊系統結構模型介紹
（三） 飯店前廳與客房管理資訊系統開發可行性分析
三、前廳與客房管理系統分析
（一） 需求分析
（二） 業務分析
（三） 功能實現介紹
四、前廳與客房管理系統設計
（一）系統登陸設計
（二）客房預訂系統設計
（三）客房資訊維護
（四）回頭客管理
（五）員工資訊維護
五、資料庫設計
（一）相關**框架結構設計
（二）**間相互關係分析
（三）資料庫的維護管理
六、飯店前廳與客房管理資訊系統實現
（一）硬體條件的實現
（二）軟體條件的實現
七、系統開發前景與展望
（一）系統開發前景
（二）對未來的展望
八、參考文獻
一、 緒論
（一） 飯店業發展現狀
隨著世界經濟近年整體疲軟，中國經濟卻逆勢飛速發展，世界對中國的期待加劇。很多熱錢彷彿一夜之間都湧向了飯店業，2023年中國新建飯店用雨後春筍來形容貌似不為過。以鄭州為例來看，鄭州東區的飯店業發展足可以代表中國飯店業的現狀，正所謂：
管中窺豹，可見一斑。2023年中國飯店業的投資發展趨勢可以概括為5個字：高、低、精、特、私。
第一：高。指的是投資飯店的起點越來越高，5星起步，打造白金5星為宣傳噱頭。
硬體設施投資奢華、電子科技智慧型化融入其中、高薪聘請世界一流飯店管理品牌進駐等。總之一句話：誰讓咱中國人不差錢哪？
但是，高階奢華的硬體設施卻掩飾不了服務水平的不足，所以，在服務水平和管理水平上的高投入才是真正的高，才能吸引真正的高層次客戶群。
第二：低。指的是在投資上的低投入，以投資快捷、商務、經濟型飯店為主的飯店投資。
自從2023年美國人凱蒙.威爾遜成立第一家汽車旅館holiday inn開始，經濟型飯店經過了50多年的發展。到2023年進駐中國的第一家國際連鎖品牌的速8開始，經濟型飯店就以投資少、收益率快和高，吸引了眾多投資者。
如今，不僅國際品牌的經濟型飯店在中國暢通，我們的本土品牌也蓬勃發展。客源定位不同，各有各的客源群，投入低，管理好，照樣過得有滋有味，其中就包括了香格里拉集團名下的系列酒店、喜來登集團酒店、君悅、千禧海鷗等一系列酒店集團。
第三：精。指的是精品飯店。
精品飯店最初起源於歐美地區，專指為客戶提供獨特的個性化居住環境和服務產品的飯店。2023年10月，喜達屋麾下的精品飯店香港w飯店開業，成為精品飯店進駐中國的里程碑。精品飯店具有：
市場定位高階、規模精小別緻、服務體貼入微、設計風格獨特、既時尚又有創新等自有的特質迅速在中國的一線城市上海、北京、廣州等落戶。，相信在不久的將來，精品飯店將在中國的土地上朝氣蓬勃地不斷向前發展。
第四：特。指的是以各類文化為主題的主題性飯店。
主題飯店是指以飯店所在地最有影響力的地域特徵、文化特質為素材，設計、建造、裝飾、生產和提供服務的飯店，其最大特點是賦予飯店某種主題，並圍繞這種主題建設具有全方位差異性的飯店氛圍和經營體系。主題飯店的推出在國外已有50多年的歷史。世界上最早的主題飯店興起於2023年加利福尼亞的madonna inn，首先推出12間主題客房，隨後發展到109間，成為當時最早、最具代表性的主題飯店。
發展在美國拉斯維加斯，現在該城被稱為「主題飯店之都」。據統計，世界最大的16家主題飯店中，拉斯維加斯就有15家，主題飯店是拉斯維加斯飯店業的靈魂和生命。主題飯店同樣也在中國發展迅速，我國的主題飯店主要集中在沿海發達城市，中國大陸將近50%的主題飯店分布在山東省和四川省，它們是我國內地最早開始嘗試主題飯店的省份，多年來積累的豐富的主題飯店建設經營經驗促進了當時主題飯店的發展。
[1]（二） 資訊系統概述
資訊系統是乙個人造的系統，由人、硬體、軟體和資料資源組成，目的是及時準確地收集、加工、儲存、傳遞和提供資訊，實現組織中各項活動的管理、調節和控制。資訊系統由資訊處理系統和資訊傳輸系統兩部分組成。資訊系統的發展經歷了電子資料處理系統（edps）、管理資訊系統（mis）、決策支援系統（dss）三個主要的發展階段，由面向業務轉向了面向管理和決策的發展轉變。
[2]（三） 管理資訊系統發展現狀研究
管理資訊系統（mis）的定義是由人和計算機網路整合，能提供企業管理所需資訊以支援企業的生產經營和決策的人機系統。主要功能包括經營管理、資產管理、生產管理、行政管理和系統維護等。
mis的特性：完善的mis具有以下四個標準：確定的資訊需求、資訊的可採集與可加工、可以通過程式為管理人員提供資訊、可以對資訊進行管理。
具有統一規劃的資料庫是mis成熟的重要標誌，它象徵著mis是軟體工程的產物。 通過mis實現資訊增值，用數學模型統計分析資料，實現輔助決策。 mis是發展變化的，mis有生命週期。
（四） 飯店前廳與客房管理發展現狀與發展前景
1、客房與前廳經營管理現狀存在的問題
（1）前台與客房的組織結構流程冗繁
現代飯店前台的組織結構大多是採用了分級分層管理，從總經理、部門經理、大堂、主管、領班到員工在相關資訊的傳遞上存在一定不必要的偏差和誤解，耗時也較多。經常出現「上情下不達」和「下情不上傳」等現象，因此當前採用的前台與客房的組織結構急需整改。減少飯店前台與客房的組織層次，實現前台與客房組織結構扁平化是現代飯店業管理的發展趨勢，這樣做可以使資訊傳遞更加通暢。
如果接待員的請示過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前台工作中普遍存在的問題。相對於前廳部，客房部的組織機構相對簡化，但是其沒有明確的權責分工，有時會出現命令不統一的情況。
（2）前廳部人員與客房部人員技巧還有待提高
前廳部的主要任務之一是銷售客房，與前台緊密相關的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預定銷售、接待銷售、合理排房與**控制。首先，在預定銷售時，客人常常採取**或直接走到前台來預定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對飯店產品的熟悉程度等主觀方面的影響。
其次，在接待銷售時，對於已經預定了客房的客人來說，接待員要表現出強烈的服務意識，但也要注重對飯店其他服務設施的推銷，而在實際操作中這個環節很薄弱。不僅如此，接待員由於本身的知識欠缺和對房價變通的不熟悉，往往表現得不夠靈活，只限於根據預定實際情況辦理入住，報當日房價，沒有靈活地結合飯店**政策、優惠政策來積極**。客房部也同樣存在諸多的不足，服務員自身對工作人士的缺乏，即使在上崗前進行了一段時期的培訓，但是由於其自身觀念，導致其在培訓中就沒有完全的將工作技巧融會貫通。
並且，客房部由於人員的流動性大，導致客房服務無法統一達到一種標準化的的管理模式。
（3）節約問題缺乏管理
飯店成本的減少能夠從本質上增加利潤，這是每乙個管理者都知道的，可是員工使用日常辦公用品沒有節約意識，都是隨便用，根本沒有節約觀念。同時還經常能夠看見員工私自打**的現象，浪費公家財產的同時也影響了工作。節約做不到則加大了飯店的日常營銷成本，員工自身沒有控制成本的意識，領導者也沒有對飯店日常經營成本進行適當有效的控制管理，飯店成本浪費的現象十分嚴重。
節約不是一天兩天的事，而應該是乙個複雜而又漫長的過程，前廳部門在平時的運營與管理中缺乏對員工在節約的問題上的培訓，沒有相應的制度約束，同時員工本身沒有節約意識,對於浪費甚至已經習以為常，沒有員工積極主動的參與，再健全的成本控制制度也很難取得理想的效果。同時前廳部門管理者在日常經營管理中沒有監督檢查員工日常工作情況。
（4）客房部與前廳部人員流失嚴重
據有關資料顯示報道，北京、上海、廣東、深圳、珠海、廈門等城市的飯店員工平均流動率在32.3%左右，有些飯店甚至高達46.8%，而在飯店各部門中，前廳部和客房部人員流動量佔到整個飯店的79%以上，一名員工至少需要3 個月～8個月的培訓和工作實踐方能達到前廳部崗位要求，而且飯店大量的資訊和對前台員工的特殊要求，使前廳和客房部員工的流失成本遠遠高於其它部門。
員工的不斷而頻繁的變動首先既會影響飯店的服務質量，其次還會給飯店增加培訓成本，員工頻繁流動還會對在飯店工作的其他員工的工作情緒產生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。
（5）缺乏有效培訓
培訓作為飯店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的飯店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。但國內某些飯店管理人員只強調短期經濟效益，而忽視對員工的培訓。有些飯店對培訓雖有較好的認識，表面形式上異常火熱，但培訓效果卻是收效甚微。
另外也有絕大多數的飯店對人力資源培訓開發，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計畫。縱觀我國近年來飯店業的培訓工作，其總體效果總是不盡人意，培訓工作效率低下，嚴重影響了飯店人力資源的有效管理，甚至影響到飯店的服務質量以及其競爭力，因此，必須加快提高酒店員工培訓的效率。
（6）市場資訊不準確
市場對於乙個飯店來說是極其重要的，只有對市場有足夠的了解才能從充分發揮飯店優勢，創造更大的利潤。可是國都飯店並沒有充分認識到這一點，對市場把握不夠，沒有作到很好的調研，這就會對飯店的定價、與其他一些公司的合作受到影響，直接影響到飯店的利益。在對客服務中不能很好的抓住客人的心理，沒有對市場細分研究客人需求，不能提供專業化和個性化的服務。
主要原因在於沒有良好的把握好市場，只有把握好市場才能充分發揮乙個飯店的最大功能，創造更大的效益。前廳部和客房部（以客房部為尤其突出）沒有對客源市場做出很好的定位，銷售人員缺乏培訓，在與客人談判的時候不容易戰勝客人，不能拿到好的**，前廳部是直接面對客戶群體的乙個部門，沒有對市場做出準確的定位。因此影響到飯店的經營與管理。
（7）前廳部與客房部與其他各部門溝通較弱
前廳部在飯店的正常高效運作中占有很重要的地位，但飯店服務工作是各個部門各個崗位共同努力的結果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務，加強溝通協調，保證飯店各部門各環節的高效運作。而在現代飯店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：
已經預定好房間的客人在辦理好入住手續後常常被接待員告知要等候入住，原因是服務員在打掃客房，這時客人肯定會產生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間資訊核對溝通工作。同理，客房部也存在著方面的問題。最明顯的案例就是客房員工往往以為只要把客房的衛生做好就可以了，其實不然，客房與飯店各部門的協調與溝通是非常重要的。
首先是客房部與前台的溝通很重要。客房部應該把客房狀況及時的匯報給前台，前台才能把客房出租給客人，前台只有及時的把入住客人的資訊反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準備；其次是客房部與工程部的溝通很重要。客房的設施裝置保養和是否完好很重要，只有客房部及時的把客房的損壞情況報給工程部知道，工程部才能及時的進行維修，保證客房的正常運轉。[3]
飯店前廳與客房管理
現代遠端教育 課程學習指導 書高偉潔編 2009年9月 課程內容與基本要求 本課程以管理學基本原理為指導，吸取國內外飯店前廳與客房管理的先進經驗，結合我國飯店業的實際情況，系統講授飯店客房產品的設計 客房 的制定 前廳部與客房部的組織設計 前廳的客房預訂和銷售 前廳服務與客房服務管理 客房的清潔保養...
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