模組一前廳認知
複習思考題
1．前廳服務員應具備怎樣的性格？為什麼？
答：前廳服務人員應具有外向的性格，性格開朗，樂於助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善於自我調節情緒，始終如一地保持溫和、禮貌的性格特徵。
因為，前廳服務人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務必須保持身心平衡。
2．前廳部經理的工作任務是什麼?
答：主要工作任務是帶領前廳部全體員工按照酒店的服務方針、經營指示等圓滿完成各項接待服務工作，具體內容可參考一下工作職責。
①向飯店總經理或房務總監負責，貫徹執行所下達的指令，提供有關資訊，協助領導決策。
②根據飯店的年度計畫，制定前廳部的各項業務指標、規劃和預算，並確保各項計畫任務的完成。
③每天審閱有關報表，掌握客房的預訂、銷售情況，並直接參與預訂管理及客源**等項工作，使客房銷售達到最佳狀態。
④經常巡視檢查總台及各服務崗位，確保各部位高效執行、規範服務和保持大堂衛生與秩序處於良好狀態。
⑤督導下屬員工的工作，負責前廳部員工的挑選、培訓、評估、調動及提公升等事宜。
⑥協調、聯絡其他部門，進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。
⑦掌握每天客人抵離數量及類別，負責迎送重要客人並安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。
⑧批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。
⑨與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經常聯絡。
⑩負責本部門的安全、消防工作。
3．前廳部在飯店中的地位主要表現在哪幾個方面?
答：前廳部是現代飯店的重要組成部分，在飯店經營管理中占有舉足輕重的地位。主要表現在以下幾個方面：
1.前廳部是飯店業務活動的中心
飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產品。前廳部要通過積極開展客房的預訂業務，為抵店的客人辦理入住登記手續及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產品；同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種資訊傳遞給其他部門，共同協調全飯店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。
2.前廳部工作貫穿於客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯絡的紐帶
前廳部自始至終都是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂入住、直至客人離店結賬、建立客史檔案，貫穿於客人與飯店交易往來的全過程
3.前廳部是飯店管理機構的代表
前廳部是飯店的神經中樞，在客人的心目中它是飯店管理機構的代表。飯店形象是公眾對於飯店的總體評價，是飯店的表現與特徵在公眾心目中的反映。飯店形象對現代飯店的生存和發展有著直接的影響。
4.前廳部是飯店組織客源、創造經濟收入的關鍵部門
為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店**的最大、最主要的商品。前廳部的有效運轉是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經濟效益的關鍵之一。
5.前廳部是飯店管理的參謀和助手
作為飯店業務活動的中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關市場變化、客人需求和整個飯店對客服務、經營管理的各種資訊,並對這些資訊進行認真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實反映飯店經營管理情況的資料包表和工作報告，並向飯店管理機構提供諮詢意見，作為制定和調整飯店計畫和經營策略的參考依據。
4．大廳內空氣衛生質量的標準是什麼?
綜合案例
「來的都是客」
問題：小陳作為一名接待員，在整個案例中體現了哪些個人素質和服務精神？
1、小陳不以貌取人，認真對待每一位進店客人，並能夠非常積極主動地為客人介紹其他適合客人消費層次的飯店；把客人當作是真正的上帝。
2、小陳善於捕捉客人的資訊，富有職業敏感性，給客人留下深刻印象的同時，也為飯店樹立了良好的形象，為飯店銷售工作奠定了基礎。
模組二前廳預訂與接待業務流程
1． 什麼是客房預訂，客房預訂具有什麼意義？
答：預訂（reservation），是指在客人抵店前，要求飯店為其保留客房的預先約定，也稱訂房。這種客房預訂在得到飯店的確認後，客人和飯店之間便形成了一種合同關係。
飯店有義務按照事先約定的條件為客人提供客房。
對於客人而言，客房預訂可以保證客人的住宿需求，特別是在旅遊旺季；而對於飯店而言，預訂具有重要意義：
第一，預訂可以幫助飯店更好的提供對客服務。
通過客房預訂，飯店可以提前做好接待準備，如人員、設施裝置的準備工作以及食品的採購等，從而提高客人的滿意程度；
第二，良好的客房預訂能夠為飯店爭取客源，提高客房出租率。
2．什麼是保證類預訂，包括哪幾種方式？
答：為了避免客人預訂不到或臨時取消訂房，造成客房不能出租而引起損失，飯店會要求客人預付定金或其他方式來保證其訂房要求，這就是保證類預訂。
保證類預訂有三種形式。
①預付款擔保。
②信用卡擔保。
③合同擔保。
3．什麼是超額預訂，如果發生訂房糾紛該如何處理？
答：超額預訂是指在飯店預訂已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補因少數客人訂房不到或臨時取消而可能造成的空房損失。
訂房糾紛處理的方式如下：
對於確認類訂房，如果因為飯店疏忽或超額訂房而導致客人到店後無房，應採用以下方式進行處理。
①誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。
②在飯店客房允許的情況下，視情況給予客人免費公升級待遇；如條件不允許，應立即與另一家同等級飯店聯絡，請求援助。同時，派車免費將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級的飯店，可安排客人住在另一家稍高的飯店，高出房費由飯店支付。
③如屬連住，則本飯店一有空房，在客人願意的情況下，接回客人，並對其表示歡迎。
而保證類訂房的客人，除採取以上措施以外，還應視具體情況為客人提供以下幫助。
①支付其在其他飯店的第一夜房費；或客人搬回本飯店後可免收一夜房費。
②免費為客人提供1-2次長途**或傳真費用，以便其將位址變更情況通知相關方面。
而對於其他預訂客人到店後無房的情況，應禮貌向客人說明情況，並幫助客人聯絡其他飯店，同時歡迎客人在有空房時入住本飯店。
4．那些客人飯店可以不予接待？
答：飯店在辦理客人入住登記手續時，根據行業規定，以下客人可以不予接待。
①攜帶危害飯店安全的物品入店者；
②從事違法活動者；
③影響飯店形象者（如攜帶動物者）；
④無支付能力或曾有過逃賬記錄者；
⑤飯店客滿；
⑥法律、法規規定的其他情況。
5. 有預訂散客入住登記的流程是什麼？
答：（一）迎接
（1）當客人抵達飯店時，首先表示歡迎
（2）工作繁忙時，應先向客人致意，請客人稍候片刻，並表示會盡快為其提供服務；如客人等候時間較長，應向客人致歉，迅速辦理手續
（3）在電腦中找到預訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進行查詢，必要時取出訂單逐張查詢，或與接待處、營銷部聯絡，不要輕易對客人說「沒有訂單」
（二）為客人辦理手續
（1）請客人在登記表上填寫相關內容（或幫助客人填寫），確認付款方式，並請客人在登記表上簽字
（2）核對客人護照、身份證號碼、簽證有效日期、信用卡簽字等證件及內容
（3）分配房間後，應再次確認房價和離店日期，把填寫好的房卡及鑰匙交給客人
（三）提供其它幫助
（1）在辦理入住手續過程中，要檢視客人是否有留言、傳真及電腦中作註明的特殊要求及注意事項
（2）入住手續完畢後，將房卡交行李員帶房；如不需要行李員幫忙，告知客人電梯的位置，並預祝客人居住愉快
（四）資訊儲存
（1）接待客人完畢後，立即將有關資訊輸入電腦，包括客人姓名的正確拼寫、位址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等
（2）把包括房租、付款方式、旅遊狀況等有關資料記錄在登記表上
（3）檢查資訊的正確性，並輸入客人的客史檔案中
6. 什麼是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什麼？
答：住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴大客源市場，與客房預訂**商簽訂有合同。由**商介紹的客人，通常在當地已交過費用（包括房費等），並持訂房憑證到飯店登記入住。
持住宿憑單客人入住登記的流程是：
（1）當客人抵達飯店時，微笑表示歡迎
（2）詢問客人是否有預訂
⑶仔細閱讀旅行社訂房憑證，檢視訂房房類、數量、抵店日期、天數、付款方式和特別要求等
⑷查詢預訂記錄，向客人確認房類、房數、離店日期，注意由旅行社付房費的預訂不可向住客透露房價資訊
⑸如前台無預訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門市價收費，然後請預訂部或銷售部予以確認
⑹按有預訂散客辦理客人的入住登記手續
⑺確認付款方式。請客人交付押金，旅行社付房費的訂房客人付雜費押金
⑻將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一併轉收銀處，以便向旅行社結算
綜合案例該不該讓客人入住？」
問題：總台接待員該怎麼辦？
參***：接待員可以向客人解釋，因為飯店事先沒有收到訂房公司的預訂，所以房間沒有準備好，同時因為節日期間執行特殊**政策，因此需要與訂房公司再次確認該預訂的房價。先請客人按門市價入住單人房或套房，次日與該公司聯絡後再處理。
模組三前廳其他業務流程
複習思考題
1．簡述門童和行李員的素質要求?
1）門童的素質要求:
(1)形象高大、魁梧。與酒店的建築、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。
(2)記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數以及計程車的牌號。
(3)目光敏銳、接待經驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。
(4)知識面廣。能夠回答客人有關所在城市的交通、旅遊景點等方面的問題。
2）行李員的素質要求:
(1)能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。
(2)性格活潑開朗，思維敏捷。
(3)熟悉本部門工作程式和操作規則。
(4)熟悉酒店內各條路徑及有關部門位置。
(5)了解店內客房、餐飲、娛樂等各項服務的內容、時間、地點及其他有關資訊。
(6)廣泛了解當地名勝古蹟、旅遊景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。
2．行李服務應注意哪些事項?
（1）行李搬運時的注意事項
①認真檢查行李。為客人提供行李服務時，要清點行李件數(特別是團隊行李)，並檢查行李有無破損。如有破損，必須請客人簽字證實，並通知團隊陪同及領隊，以免日後引起客人的投訴。
②搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。
飯店前廳客房服務與管理名詞
名詞解釋 前廳部 在書上 11.盈虧平衡點 是指營業收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。12.差異房態 是當前廳計算機系統記錄的房態與客房部查證的房態不一致的時候。13.迷你酒吧 為了方便客人，大部分酒店都在客房內安放了冰箱 一些高檔酒店還在客房內設有小型吧檯 向客人提供酒水 飲料和一些簡單的食品...
飯店前廳與客房管理
現代遠端教育 課程學習指導 書高偉潔編 2009年9月 課程內容與基本要求 本課程以管理學基本原理為指導，吸取國內外飯店前廳與客房管理的先進經驗，結合我國飯店業的實際情況，系統講授飯店客房產品的設計 客房 的制定 前廳部與客房部的組織設計 前廳的客房預訂和銷售 前廳服務與客房服務管理 客房的清潔保養...
前廳客房服務與管理試題
1 客房預訂 2 投訴 3 客房管制 1 現代飯店是以大廈和其他建築物為憑藉，為公眾提供及的綜合性企業，是旅遊者在旅遊地食宿 消遣 購物 舉行各種商務及社交活動的重要場所。2 飯店作為企業生產和銷售的產品是飯店和的結合，但從本質上講，是飯店的主要產品。3 房態不准可導致的後果主要是形成 房和 房。4...