一、 名詞解釋
1前廳預定處：負責酒店的訂房業務，接受客人以**、傳真、信函、國際網際網路或口頭等形式的預定。
2 商務中心：為客人提供打字、影印、翻譯、電子郵件及傳真的收發、檔案核對、抄寫、會議記錄及代辦郵件、列印名片等服務。
3 歐洲大陸式計價：收費方式包括房費及歐陸式早餐。歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁、烤麵包、咖啡或茶。
4 密鑰匙服務：是一種委託代辦的服務概念。為客人提供全方位一條龍服務的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情都盡力辦到，以滿足客人的要求。
5 收益管理定價法：為差異定價法，是一種新的更有效的方法，它可以依據不同的客人、未來時期客人對酒店的預定情況以及酒店客房的儲備情況，在不同的季節、不同的時間以及一天中不同的時段，隨時調整和改變客房**，以期實現酒店收益的最大化。
二、單選題
1a 2b 3c 4ac5d 6d 7a 8c 9d 10d
三、 多選題
1abcd 2ab 3abcd 4 abc 5 abc 6abcde 7ad 8abcd 9abcde 10abc
四簡答題
1 接受預定禮賓服務入住登記房態控制賬務管理資訊管理客房銷售
2 要盡量使團體客人住在同一樓層或相近的樓層
對於殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務台和電梯較近的房間。
把內賓和外賓分別安排在不同的樓層。
對於常客和有特殊需求的客人予以照顧。
不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。
要注意房號的忌諱。
3 追求利潤最大化
提高市場占有率
應付或防止競爭
實現預期投資收益率
4 真心實意地幫助客人解決問題不與客人爭辯不因小失大雙利益原則
5 隨行就市法千分之一法收益管理定價法
五案例分析
微笑服務是飯店接待服務中永恆的主題，是飯店服務一刻不可放鬆的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝福。
服務員發自內心的微笑，即微笑傳遞中的「傳」，就有了基礎，有了做好服務的首要條件。但如何讓對方再「遞」過來呢？有幾個問題需要解決。
一是看服務員的微笑是否是從心底發出的，即「真誠微笑」。這一點常在酒店場所進出的客人一眼便能洞察到。
因此，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節制的亂笑無疑會產生不良後果。 笑，一旦成為從事某種職業所必備的素養後，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。
飯店前廳客房服務與管理習題答案
模組一前廳認知 複習思考題 1 前廳服務員應具備怎樣的性格？為什麼？答 前廳服務人員應具有外向的性格，性格開朗，樂於助人，耐心，容忍，具有團隊合作精神，善於自我調節情緒，始終如一地保持溫和 禮貌的性格特徵。因為，前廳服務人員處在飯店工作的最前沿，每天與各種客人打交道，提供面對面的服務必須保持身心平衡...
前廳服務與管理
高等教育出版社 目錄第一章前廳部概述 第一節前廳部的功能 第二節前廳部的組織機構 第三節前廳工作環境與員工職業素養 思考與練習 第二章客房預訂 第一節預訂的渠道和種類 第二節客房預訂的操作形式及其程式 第三節客房預訂失約行為及處理 思考與練習 第三章前廳禮賓服務 第一節迎送客人服務 第二節行李服務 ...
前廳服務與管理
授課內容 前廳服務與管理 第四章總台服務第一節入住登記 教學目的 知識 了解辦理入住登記的目的與程式，了解vip客人 團隊等的入住程式和標準，掌握商務樓層接待程式，學會處理總台接待中常見問題的處理。能力 通過學習掌握總台服務的程式標準及一些問題的處理方法，使學生的應用實踐能力得到培養。重點難點 總台...