（1）證實飯店能夠滿足客人的訂房要求。
（2）書面形式在飯店和客人之間達成了一種協議，從而約束了雙方的行為。
（3）通過書面確認客人的個人情況得到證實，這類客人可享受較高的信用限額和一次性結賬服務。
5．國際通行的酒店收費方式有哪幾種，各自有什麼特點？
（一）歐洲式(european plan，簡稱「ｅｐ」)
只包括房費，而不包任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店所採用。
（二）美國式(american plan，簡稱「ａｐ」)
不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為「全費用計價方式」，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所採用。
（三）修正美式(modified american plan，簡稱「ｍａｐ」)
包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選乙個）的費用。這種收費方式較適合於普通旅遊客人。
（四）歐洲大陸式(continental plan，簡稱「ｃｐ」)
包括房費及歐陸式早餐。歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁、烤麵包、咖啡或茶。
（五）百幕大式 (bermuda plan，簡稱「ｂｐ」)
包括房費及美式早餐。美式早餐除過包含有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋和火腿或香腸或鹹肉等肉類。
6． 處理客人投訴的原則是什麼？
（1）理解客人的心情，同情客人的處境，真心誠意地幫助客人解決問題。
（2）絕不與客人爭辯，即使客人使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態下同客人溝通。
（3）不損害飯店的利益和形象。處理投訴時，既要為客人解決問題，同時也要注意保護飯店的正當利益，維護飯店的整體形象。
六、案例分析（每小題6分，共12分）答案略
薪酬管理測試題答案
單選題1.有關崗位價值評估的原則錯誤的是 回答 正確 1.a崗位評估的是崗位而不是員工 2.b必須讓員工參與崗位評估的工作 3.c崗位評估最終的結果只需要得到上級管理者的認同 4.d崗位評估的最終結果一定要公開 2.設計總體的分配比例 時，所需要考慮的員工型別不包括 回答 正確 1.a管理族 2.b...
入職測試題 答案
答案1 12 b a a d c a d a b b d b 13 該如何說服這個客戶購買你的產品？從以下方面回答 a,解決對比標準的差異 5分 相似的產品但低價 必然令消費者產生質量的懷疑，我司 的品牌是全球領先的日化大牌子，質量絕對有保障，不能和其他山寨產品比較 b,通過對方的利益損失來打動 5...
5S管理測試題答案
c 將生產 工作 生活場所打掃得乾乾淨淨。d 對員工進行素質教育，要求員工有紀律觀念。3.關於清掃的定義，正確的是 c a 將生產 工作 生活場所內的物品分類，並把不要的物品清理掉。b 把有用的物品按規定分類擺放好，並做好適當的標識。c 將生產 工作 生活場所打掃得乾乾淨淨。d 對員工進行素質教育，...