一、單項選擇題(共10題,每題2分,共20分)
1、飯店內部溝通,直轄市的環節不包括( )
a、資訊接受 b、資料錄入 c、檢查督導 d、資訊反饋
2,客房部應將客人遺留物品的情況通知( )
a、行李員 b、保安員 c、問訊處 d、商務中心
3、總機發現客人對叫醒服務通知無反應,應通知 ( )派人員前去探視.
a、保安員 b、客房部 c、前廳部 d、大堂副理
4、飯店在接待貴賓的工作中,下列做法不恰當的是( )
a、事先確認客人抵達的時間
b、事先同對方聯絡好登記入住,付款方式,並收押金以提高工作效率
c、事先選擇好贈送客人的禮品
d、預先與有關部門做好溝通,協調工作
5、在客人抵店的預分排房工作中,下列做法不恰當的是( )
a、減少散客與團隊間的相互干擾 b、將同一團隊中的管人分在不同的樓層
c、掌握維修房的維護計畫 d、做好與客房部的協調工作
6、下列人員不屬於vip範圍的是( )
a、,一般單位的領導 b、國際組織的**
c、名人,明星等知名人士 d、有特殊使命的人士
7、客人抵店前的準備工作內容不包括( )
a、預報客情 b、預分排房 c、實施接待計畫 d、客人經費預算
8、( )不屬於的換房的主要內容
a、客人姓名 b、時間 c、房號 d、客人抵達日期
9、在飯店中,進行收入審核的最佳時段是 ( )
a、下午 b、中午 c、夜間 d、上午
10、,客人超過預定時間抵店,而房間已經出租是,下列做法欠妥的是( )
a、向客人加收半天房費 b、向客人說明房間已經出租的原因
c、問清緣由 d、禮貌和客人提出能否聯絡去其他飯店
二、填空題(共5題,每題2分,共10分)
1、前廳部是酒店的代表,是建立( )的重要環節.
2、預訂是指酒店與客人之間達成的一種預期出租或( )的協議.
3、前廳部是酒店的資訊中心,要能夠在任何時候正確的反映( ).
4、經客人換房前要問清客人( ).
5、( )是高星級酒店為了接待高檔商務客人等高消費客人,而專門設立的樓層.
三、判斷題(共5題,每題2分,共10分)
1、客人臨時取消預定後,客人所交納的預訂金應該全部歸酒店所有. ( )
2、客用鑰匙統一由總台接待員製作和發放. ( )
3、客人入住時,房間狀況由空房變為住客房. ( )
4、客人外出回來取鑰匙時,應該請客人出示證件. ( )
5、前廳部與客房部就掌握客情動態進行溝通,協調的主要內容不包括通報客人退房情況.( )
四、簡答題(共2題,每題15分,共30分)
1、飯店總機的業務範圍包括什麼？
2、商務中心的工作內容有哪些？
五、案例題(共1題,每題30分,共30分)
廣州正舉行廣交會,一位客人通過其公司駐地辦事處在該地某酒店預訂了乙個單人間,預住三天.但當客人在總台辦理入住手續時,接待員告訴客人,他的預訂只有兩天,第三天的單人間難以安排.客人聽了後十分生氣,聲稱自己讓公司駐地辦事處為他訂房時明確要住三天,一定是飯店在訂房時出現了差錯.
你認為案例中的問題出現在**如果你是當時的接待員,你認為應該怎樣去處理？(15分)
寫出預定的程式要點.(15分)
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