前台管理制度

目的：為規範前台服務人員，提公升前台工作質量，樹立良好的

視窗形象，加強內外部的溝通橋梁作用，特制定此制度

適用範圍：前台工作人員

管理部門：公司行政部

一、前台工作人員必須衣著整潔、嚴肅、得體，提前十分鐘到崗，嚴格履行崗位責任，不得遲到、早退，不得離崗、脫崗、空崗，不得隨意找人代崗，違反者首次罰款20元 /次，第二次加倍罰，第三次違反者每次罰款100元，從工資直接扣除。

二、前台及周邊接待區要保持乾淨，物品存放應定製整齊，阻止無關人員在前台區域逗留、閒聊、嬉笑、打鬧。違反者罰款20元/次，相關人員罰款20元/次。

三、前台工作人員有權監督上下班員工打卡考勤，對不接受監督的員工報行政部進行處罰，對不履行監督的前台工作人員首次罰款30元/ 次，第二次加倍罰款，第三次違反者每次罰款100元，從工資直接扣除。

四、來訪人員接待規範

1、當有客人來訪時，應立即起身站立、行欠身禮，面帶微笑、熱情主動問候，使用：您好、歡迎您光臨、請問、請稍後等文明禮貌用語，耐心傾聽並了解客人來意，並根據客人的需求予以熱情到位的幫助；

2、對客人的諮詢，應細心傾聽後在做解答，解答問題需耐心，不能準確解答的應表示歉意「對不起、請稍等、我幫您問一下」，問完要向客人反饋，不准簡單的回答：不行、不知道等用語。

3、客人來訪時，需問清客人姓名、單位、約見部門或人員、是否有約，了解後打**通知有關人員到前台迎候，確有工作需要，客人要到公司辦公區域進行商談事宜的；客人須在前台登記填寫會客登記，佩戴臨時工作卡，由約見的人親自帶到指定的工作區域，無約見的人親自帶領不得進入辦公區。（客人在無人帶領情況下不得隨意進入其他辦公區域，一經發現追究約見人責任）

4、總經理、總監等公司高管的客人經**核實後，可由相關人員引領到高管接待地點，如領導暫時不能接待時，請客人稍後，並向客人說明情況，請客人到大廳會客區稍坐等候。

五、工作行為規範與細節

a、接聽**

1、聽到鈴聲，至少在第三次鈴聲內接聽；

2、接聽**後先問候，並自報公司名，標準與如下：「您好，這裡是意上神州裝飾公司」

3、對方講述時要仔細聆聽並記錄要點，迅速判斷他有何需求；

注：1、不指名的**，判斷自己不能處理時，馬上把**轉給能處理的相關人員；

2、通話簡單明瞭，不應長時間佔線；

3、結束時應說「謝謝」，禮貌道別，待對方切斷**，在放下聽筒；

4、所有員工的手機號碼不得外洩，主管級別以上人員的手機號碼和固定號碼都不得外洩；

5、每月更新一次員工**聯絡一覽表，及時掌握員工最新**號碼。

b、客戶來訪

1、客戶或來訪者進門。前台馬上起身接待，並致以問候或歡迎詞；

2、對來訪者用標準與問候：「先生/小姐，您好！」；

3、看到客戶點頭或者聽到客戶說「你好」之後，引導客戶或來訪者到接待室就坐並隨時用手示意，途中與同事相遇點頭行禮，表示致意『

4、客戶落座後，遞上溫水，送上公司宣傳資料後及時與被訪人聯絡，並告訴客人「我幫您聯絡，請先坐一下，好嗎？」

5、**聯絡公司相關人員，並引導其進接待室，進入房間，要先輕輕敲門；

6、進入後介紹雙方，（介紹時先介紹主人，後介紹客人），然後輕輕退出。

注：1、服務過程中實行「微笑服務」，需始終面帶微笑，熱情主動為客戶服務；

2、倒水：客戶來到公司第一時間遞上一杯溫水，並有禮貌的說：請慢用，看到客人誰已經喝完或接近喝完，可以禮貌地問一下，是否需要再次新增，原則上，倒水次數不超過三次；

5、客戶離去時應面帶微笑道別。

六、常用禮貌用語

1、禮貌語：您好、請、謝謝、再見；

2、道歉語：對不起、打擾了、請原諒；

3、徵詢語：請問我能為您做什麼嗎？您還有別的事嗎？請您.......好嗎?;

4、三聲服務：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

意上神州裝飾公司行政部

2014-7-4

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