前台管理制度

目的：為規範前台服務行為，提公升前台的工作質量，樹立良好的視窗形象，加強內外部的溝通橋梁作用，特制訂本制度。

適用範圍：本制度適用於前台工作人員。

管理部門：昂展地產辦公室。

一、前台工作人員必須衣著整潔、嚴肅、得體，提前10分鐘到崗，嚴格履行崗位責任。不得遲到、早退，不得離崗、脫崗、空崗，不得隨意找人代崗。違反者首次罰款50元/次，第二次加倍罰，再三違反者報人力資源部門解除勞動合同。

二、前台及周邊接待區要保持乾淨，物品存放應定置整齊。阻止無關人員在前台區域逗留、閒聊、嬉笑、打鬧。違反者罰款20元/次，相關人員罰款20元/次。

三、前台工作人員有權監督上下班員工打卡考勤，對不接受督查的員工報人力資源部門或行政部門進行處罰。對不履行監督的前台工作人員首次罰款30元/次，第二次加倍罰，再三違反者報人力資源部門解除勞動合同。

四、來訪客人接待規範

1、當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情主動問候，使用：您好，歡迎您光臨、請問、請稍候等文明禮貌用語。

耐心傾聽並了解客人的來意，並根據客人的需求予以熱情到位的幫助。

2、對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題須耐心，不能準確解答的應表示歉意「對不起，請稍等，我幫您問一下」，問完要向客人反饋。不准簡單地回答：不行、不知道等用語。

3、客人來訪時，需問清客人姓名、單位、約見部門或人員、是否有約，了解後打**通知有關人員到前台迎候。確有工作需要，客人要到公司辦公區域進行商談事宜的；客人需在前台填寫會客單登記，佩戴臨時工作卡，由約見的人親自（或指定人）帶到指定的工作區域。無約見的人親自（或指定人）帶領，不得進入辦公區。

（客人在無人帶領情況下不得隨意進入其他辦公區域，一經發現追究約見人責任）。

4、董事長、副總裁等公司高管的客人經**核實後，可由相關人員引領到高管接待地點。如領導暫時不能接待時，請客人稍等，並向客人說明情況，請客人到在休息區稍坐等候。

五、接聽**

1、有來電必須在三聲內接聽，必須使用規範應答語：「您好，這裡是昂展地產，請問有什麼需要幫助？」，接聽**時要口齒清楚、語氣和藹、耐心細心解答對方提出的問題。

如遇到不能解答的諮詢或業務問題，及時轉接到相關部門。切忌態度生硬、死板。

2、在來電者**轉接前應禮貌說：「請稍候」，並立即轉接。

3、如轉接**佔線或無人接聽時，應說：「您好，先生/小姐，您要的**佔線或無人接聽，請稍後打來」。或問清是否要代留言或轉達事項。

4、如對方要求轉接其他人，請立即轉接。

5、如接轉**不順暢，請回答：「對不起，讓您久等了，我再幫您轉接」。

6、**機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

尤其對客人的姓名、**、時間、地點、事由等事項要準確記錄，並及時將客戶的意見轉達有關部門責任人，或主動留下客戶的**，幫助聯絡和積極尋找解決問題的途徑。

7、如果對方打錯了**，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋或熱情地為對方轉接相關人員。

六、國內、市內快遞、報紙等的統一收、發工作

1、發件：在收到公司員工要寄的檔案資料、物品時，要在快遞登記表進行登記，註明發件人姓名、交發物品名稱，交寄時間，收件人位址等及其他特別要求，經確認無誤後，再統一辦理寄出。寄件人所填寫的快遞單第一頁，留前台存底已便查詢。

2、收件：前台收件後須進行歸類、登記並及時通知收件人領取或發放，收件人領取時須在登記表上簽字。

七、基本規定

1、禁止衣冠不整、穿拖鞋、穿背心、超短褲（裙）者進入公司。

2、謝絕推銷人員進入公司。

3、對陌生來客要提高警覺性，弄清來意、會見何人、核查證件（如需）。注意保護公司及員工財物安全。

4、公司員工上班時間不得在辦公區進行私人會客。

八、違反本制度或接到投訴者，除以上有明確規定外，視情節輕重處予20—50元/次的罰款。情節嚴重或屢次違反者，報人力資源部解除勞動合同。

九、本制度自2023年9月1日起生效執行。