為配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知,說明原因,經批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班,換班必須填寫申請**。
2、儀容儀表
1、上班必須按賓館規定統一著裝,工服必須乾淨、整齊。
2、賓館要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在賓館範圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面:
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細,各種**嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門主管與當領班,由其處理。
4、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作**。
9、自覺愛護保養各項裝置設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前台員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、髒房、乾淨房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前台員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、**、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與賓館間的財務關係,以保證賓館及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語,如「請」、「您」、「對不起」、「先生」、「女士」等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善於在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見,前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響賓館的總體形象。
五、賓館前台接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備。
(3)整理檯面,保持前台乾淨整潔。
(4)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好,表示歡迎,並表示樂於為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他賓館聯絡。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。
the 鍒嗗尯闅旗鍌ㄥ瓨④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人採取信用卡方式付款,接待員必須先確認賓館能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。
the cong fears to the 鎴愬 zhu 涘簲⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續後,接待員應將客人的入住資訊通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。
鍫嗙爜⑦製作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間型別、應付房費等內容。
鍫嗙爜六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不願進行入住登記
the strand у搧 chan 氭牱鍖 ?①應了解客人的想法,並耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。
the zi 撶畻鏃ュ織②如果客人是有所顧慮,害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,並作出保證讓其放心。
the yue 氭湡 cong ㈣ chuai 鏂 gui 紡(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號,而後與客人聯絡,徵得客人的同意,然後才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下,客人要求續住
the 鏁 inch lu?①照顧已住店客人的利益為第一要義,寧可為即將來店的客人介紹別的賓館,也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋賓館的困難,徵求其意見,是否願意搬到其他賓館延祝如果客人不願意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯絡其他賓館。
the 鐗╄祫 xian 佽 straches cong ″垝(4)客人離店時,帶走房間物品
the 鉶氭嫙 xi 撳簱個別客人在臨走時出於貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了台,破壞彼此間已建立起來的和諧關係,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:「您房間裡的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什麼地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?」
吧檯大廳是賓館的神經中樞,在客人心目中它是賓館管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。
如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決問題,做到讓客人放心和滿意。
酒店前台房卡管理制度
一 房卡類別 1 客房房卡分總控卡 領班卡 樓層卡 客人卡。2 總控卡店級領導 客房相關管理人員持有 董事長 總經理 副總經理 客務總監 客房經理 3 領班卡由各樓層領辦持有 4 樓層卡各樓層員工持有 5 客人卡由前台員工製作 注 若領班卡 樓層卡丟失或損壞,應立即上報部門,採取相應的措施 消磁和補...
前台管理制度
目的 為規範前台服務人員,提公升前台工作質量,樹立良好的 視窗形象,加強內外部的溝通橋梁作用,特制定此制度 適用範圍 前台工作人員 管理部門 公司行政部 一 前台工作人員必須衣著整潔 嚴肅 得體,提前十分鐘到崗,嚴格履行崗位責任,不得遲到 早退,不得離崗 脫崗 空崗,不得隨意找人代崗,違反者首次罰款...
前台管理制度
目的 為規範前台服務行為,提公升前台的工作質量,樹立良好的視窗形象,加強內外部的溝通橋梁作用,特制訂本制度。適用範圍 本制度適用於前台工作人員。管理部門 昂展地產辦公室。一 前台工作人員必須衣著整潔 嚴肅 得體,提前10分鐘到崗,嚴格履行崗位責任。不得遲到 早退,不得離崗 脫崗 空崗,不得隨意找人代...