銷售部工作管理制度
一.總則
遵守公司規章制度，維護公司利益與形象。
要樹立集體觀念，體現團隊精神，團結協作。
要樹立為客戶服務的意識，客戶至上。
熱愛所從事專業，樹立不斷創新意識，積極進取。
二.日常工作態度
1.禮儀——員工對客戶和同事的最基本態度，要求時刻保持尊敬與禮貌的態度。
2.喜悅——最適當的表示方法是常露笑容。微笑是友誼的大使，是連線客戶的橋梁，它會給人以親切的輕鬆愉快的感覺，但隨時把握分寸，切勿過分親熱。
3.效率——提供高效率的服務，完成高效率的工作，急客戶所急，及時反饋，藉以贏得客戶的滿意及公司的聲譽。
4.責任——無論是常規的服務還是日常的管理工作，都應盡職盡責，一切務求得到及時圓滿的效果，給人以效率快和良好服務的印象。
5.協作——各職員之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，勾心鬥角、惹事生非，應同心協力解決疑難，注意維護公司的聲譽。
6.忠實——忠誠老實是職員必須具有的品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違。
三.日常管理條例
1.售樓人員必須保持各自崗位的整潔，接待前台桌面，只准擺放資料夾、計算器、樓書、客戶登記本、**登記本、簽到本，與工作無關的雜物、水杯等一律不准亂放在桌面上。
2.個人資料等應放在自用的抽屜內，接待過程中不准亂抽、亂拿他人資料；接待工作結束，資料歸放原處，客戶用過的紙杯、菸蒂等應及時清理乾淨。
3.工作期間，售樓人員應坐在各自的座位上，保持良好坐姿，公共空間嚴禁躺臥，伏桌休息，不得在工作場合大聲喧嘩。
4.售樓人員必須按規定著裝，一律穿**上崗，**保持乾淨、平整，頭髮清潔整齊，鞋襪乾淨，女士化淡妝，男士打領帶、朝朝剃鬚，上班前必須換好**，並配戴好工作卡。
5.售樓人員不得占用公司**「煲**粥」，上班時間不允許在**中談及與售樓工作無關的問題；嚴禁打聲訊臺，一經發現按雙倍話費扣罰。
6.售樓人員上班時間不許和私人朋友在售樓處談及與售樓無關的問題，接待時間不得超過10分鐘。
7.嚴禁在工作時間和工作場所大聲喧嘩、嬉戲、吸菸、吃零食、打牌、下棋、看書、看報紙、吹牛談天等一切有損公司形象，影響正常工作秩序的行為。
8.同事間應和睦相處，互幫互助，共同進步，不得無中生有，搬弄是非，拉幫結派而破壞團結。
9.售樓人員不得帶情緒上班，嚴禁在工作時間和工作場所同事之間、售樓員與客戶之間發生爭吵。
10.售樓人員不得與開發商的各個部門、人員之間私自對接，一切問題，必須匯報給銷售經理，實行統一的規範化對接。
11.售樓人員必須保持客戶資料記錄、跟蹤的完整性和保密性，不得任意洩露給其他售樓員或客戶，否則造成的一切後果由本人承擔，並予以相應處罰。
12.如發現售樓人員違反上述1—7條，每人每次扣罰人民幣20元，並警告一次，對一切違反公司規定，規章制度者，視情節輕重給予口頭警告、書面警告、扣罰業務提成，直至開除處理。
四.員工禮儀規範
1.儀態
1-1站立工作的售樓人員，正確的站立姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。
1-2坐著工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。
1-3工作時間，身體不得東倒西歪，前傾後仰，不得依偎牆壁等；不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等。
1-4雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
1-5行走要快，但不能跑，不得二人搭脖、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與顧客同時出門（如電梯門），應讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫衝直撞，粗俗無禮。
1-6不得用手或筆桿指客人和為人指示方向。
1-7上班期間不得抽菸、吃東西，看報紙、打牌、下棋等。
1-8不准有不理睬的行為，不准與客戶爭辯或在公共場合與同事爭論。
2.儀表
2-1身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內衣。
2-2每天要刷牙，提倡飯後刷牙，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
2-3頭髮要常洗、上班應注意將頭髮梳理整齊，不准燙髮，不得留長指甲；
2-4不得當眾整理個人衣物。
2-5服裝應乾淨、整齊、筆挺、職業，女職員不得穿超短裙、緊身衣，不得穿露肩或露背等上裝。上班時間，要求一律著公司統一**上崗。
2-6男士：不得留長髮、不得染有色頭髮，不得留長指甲，要勤刮鬍子，保持口氣清新。
2-7女士：上班要化淡妝，但不得濃妝豔抹、佩戴複雜的飾物、不得在指甲上塗色。
3.表情
3-1微笑，是售樓人員最起碼應有的表情。
3-2面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3-3和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表現是，目光凝視，適度避閃。
3-4不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向後，並說對不起。
3-5顧客和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
3-6在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
3-7售樓人員在服務、工作、打**和與顧客交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他的來臨。不得無所表示，等客人先開口。
4.言談
4-1說話要注意藝術，多用敬語，注意「請」、「謝」、「對不起」、「沒關係」等不離口。
4-2聲調要自然、清晰、柔和、親切、自信，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。
4-3與客人談話注意不宜節奏過快，話語太多，應留給客人反應及思考的時間，不應過份催促。
4-4客人來時要問好，注意講「歡迎您的光臨」，客人走時，注意講「請慢走，再見」或「歡迎再次光臨」。
4-5暫時離開面對的客人，一律講「對不起請稍候」，如果離開時間較長，回來後要講「對不起，讓您久等」，不得一言不發就開始服務。
4-6客人講「謝謝」時，要答「不用謝」，不得毫無反應。
4-7無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。
4-8不得模仿他人的語言語調和談話，不講過份玩笑。
4-9三人以上對話，要用相互都懂的語言。
4-10不准講粗言、使用蔑視和汙辱性的語言。
4-11絕對不能以任何藉口頂撞、諷刺、控苦、不理睬客人。
4-12任何時候不准講「喂」或「不知道」 、「不清楚」等。
5.接聽**——激發客戶來現場看樓的慾望
要點：所有來電，三聲內接聽；語調要自然、清晰、柔和；節奏不宜過快；避免消極應答和過於主動。
5-1規範化開頭語： 「您好！凱旋名都。（有什麼可以幫到您？）」
5-2專案宣傳：熟練掌握專案知識、簡明扼要進行專案重要賣點的宣傳、清晰告知客戶本專案的地理位置；
5-3解答疑問：需不厭其煩、有耐心地解答客戶的任何問題----建立良好的第一印象；
5-4應答準備：每次宣傳廣告，必需提前認真領會、分析客戶將會詢問的問題、做好應答的準備；
5-5**登記：養成每次來電都認真登記的習慣，獲取資訊**，了解市場普遍關注的情況；
——善於捕捉客戶較感興趣的資訊，進行重點宣傳、激發客戶急於來現場參觀的興趣；充分發揮**語言的想象功能，取得客戶的第一好感。
五.客戶到訪登記制度
為維護銷售部正常工作秩序，建立客戶檔案系統，做為判定客戶的歸屬的依據，特制訂以下管理規定：
1.售樓員必須做好客戶接待登記，登記本上需記錄客戶的詳細姓名及有效的聯絡**並自己簽名，作為客戶成交後佣金歸屬的依據。
2.現場客戶登記表必須由客戶本人填寫，特殊情況必須經第三人證實、填寫，並報知銷售主管，登記本上不得塗改和銷毀。任何事後新增填寫無效，一經發現，嚴肅處理。
3.售樓員接待客戶除公司統一登記外，應在自己的登記本上對客戶資料進行詳細記錄，自行保管，並定期對已登記客戶進行跟蹤，跟蹤記錄要詳細、完整，以備為準確界定業績之憑證。
4.**諮詢的客戶不作公司客戶登記（在客戶未到現場看樓前），在客戶到現場看樓後，以登記在公司客戶登記本為準。
5.售樓員必須認真跟進自己的客戶，定期對客戶進行跟蹤與回訪，因跟進工作中未在公司規定的時間內跟蹤客戶，造成該客戶後被其他業務員登記跟進後成交的，佣金歸後跟進之業務員。
6.客戶登記有衝突的，以先登記者為準。原則上銷售人員只能摘抄登記本上自己接待的客戶資訊
7.來過**的客戶來訪，如果自願找原**接聽人，則由原**接聽人接待此客戶，並在公司客戶登記本上作登記，否則，仍按客戶接待順序接待。
8.客戶登記本由銷售經理指定專人負責保管，保管人須在每天下班時對登記本進行整理、保管，並負責將資料本資訊進行電腦錄入儲存，並向銷售經理彙總。
9.售樓員應按公司要求，掌握已成交客戶更為詳細資料（包括年齡、職業、購買用途、認知途徑），為專案後期策劃與推廣提供準確一線材料。
10.跟蹤期
(1)上門客戶**跟蹤期每7天須更進一次。
(2)成交跟蹤期為7天，以簽認購書當天開始計算時間。
a.過期客戶未成交處理
a.未成交的客戶已過7天讓其他同事接待，則應退出跟蹤。
b.未成交的客戶已過7天第8天查出時屬過期，該單屬新接待人。
b.未過期客戶成交處理
成交客戶在7天內（包括第7天）查出，原成交者退出。
以上各項管理制度，全體銷售人員必須認真閱讀，嚴格遵照執行，如違反上述有關管理制度之規定，將視具體情況予以相應的處罰。
六.考勤管理制度
1.工作時間：
正常銷售階段實行分班制（根據實際情況另定）
午間安排兩人值班
上班實行簽到制，不得退遲到、早退，無故缺勤、離崗，違者按規定處罰。
2.病、事假的請假規定：
（1）病假：病假二天以內由銷售經理審批，三天以上由公司主管領導審批，獲批准後方作為休假，銷假時憑醫院有效證明銷假，病假一天扣半天工資。
（2）事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，二天以內由售樓部經理審批，三天以上由公司主管領導審批，不足半天的按半天計假，事假每天扣與當天出勤工資。
3.處罰辦法
（1）遲到或早退
遲到（早退）10分鐘以內每次扣罰10元，當月累計遲到、早退5次，扣發當月基本工資，5次以上的下月自動離職。
(2)曠工：以下情況之一的按曠工論處
a.遲到（早退）半小時以上者，按曠工半天論處；
b.當值時間內擅自離崗者，按曠工半天論處；
安全管理條例
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11 遇到客人對公司不滿有所投訴時，公關員應維護公司的原則與立場。不得詆毀公司形象否則罰款200元 次，情節嚴重者立即開除。12 嚴禁公關小姐拿小費後在客人未離去提前離開，違者處罰200元 次,小費全額退還給客人。13 當客人要離開時應提醒客人帶好隨身物品，嚴禁公關小姐強拿客人買單後剩回的零錢，發現...