一、單選題
1、總台內的貴重物品保險箱數量通常按飯店客房數來配備，一般為飯店客房數的【c 】
a. 5％～10％ b. 10％～15％
c. 15％～20％ d. 20％～30％
2、飯店的什麼部門被稱為「辦公室外的辦公室」 【a】
a.商務中心 b. 行政樓層
c.預訂處 d. 總經理辦公室
2、判斷題
1、ddd、idd分別指國際直撥**和國內直撥**。【f】
2、有人到前廳問詢，可以直接告訴住店客人的房號。【f 】
3、提供留言服務時，若由訪客口述、問訊員記錄，那麼留言單應由訪客過目簽字。【t】
三、名詞解釋
1、「商務樓層」（executive floor）是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費者客人，向他們提供特殊的優質服務而專門設立的樓層。
2、叫醒服務是指酒店為住店客人提供的一種定時叫醒業務，一般是由總機來實施完成。
四、簡答題
1、如何處理客人打聽住客情況的問訊？
問訊處經常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程式如下：
（1）當賓客到前台查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。
（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。
（3）通過電腦迅速查詢該賓客的資訊。
（4）**徵詢住客是否與訪客見面，然後按賓客意見辦；如賓客不願見面，應巧妙回絕訪客。
（5）賓客不在房間時，應禮貌徵求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。
（6）如查詢的賓客是團隊賓客，應與團隊聯絡員聯絡。
（7）未查到所需資訊時，委婉向賓客解釋。
2、**總機主要職責有哪些？
**總機主要職責：轉接**；叫醒服務；回答**問詢；處理**投訴；提供**找人、留言服務；辦理長途**事項；酒店出現緊急情況時充當臨時指揮中心；**背景**等。
3、商務中心服務人員主要工作內容是什麼？
商務中心服務人員主要工作內容為賓客提供打字、翻譯、影印、長途**、傳真及 internet等商務服務。此外，還可根據需要為賓客提供秘書服務。
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