b卷答案
考試時間：90分鐘滿分：100分 （共6頁）
一、判斷題：（正確的打「√」，錯誤的打「×」，10小題，每題1.5分，共15分）
1.當客人辦理退房手續時，收銀員應先通知總機。（×）
2.前廳人員在推銷客房時，應堅持由低及高的原則。（×）
3.如客人要求寄存行李，行李員應請客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如常客需寄存行李時，則不必填寫。（×）
4.客人換房後，應將原房間的房態更改為空房。（×）
5.進行確認類預定的客人必須向酒店提前預付訂金。（×）
6.當客人退房要求出行李時，行李員可將行李直接取出。（× ）
7.「三明治」**，是將**置於所提供的服務專案中，以減弱直觀**的分量來吸引賓客。（√）8.酒店的取消預訂時限一般為18：00。 （√ ）
9.當查到住客資訊後，可直接讓對方可進入客人的房間。（√）
10.婉拒預訂就是終止飯店的對客服務。 (× )
二、多項選擇題（5小題，每題2分，共計10分）
1.「留言」的英文應翻譯為（a ）
a messageb information
c maild inquire
2. 行李員引領客人到總台，等候客人辦理住宿登記手續或結帳手續時，應站在（c ）
a 客人左側b 客人身後3公尺處
c 客人身後1.5公尺處 d客人右側
3. idd和ddd分別指（ a ）
a 國際長途直撥和國內長途直撥 b 店內直撥和店外直撥
c 國內長途直撥和國際長途直撥 d 市內直撥和長途直撥
4.客人離店服務所涉及的飯店前台三大環節主要指前台接待處、客房部和（ d ）
a.商務中心b 話務總機
c 禮賓部d 前台收銀處
5.飯店處理客人投訴一般由（ c）負責
a 前廳經理 b 前廳服務員
c 大堂副理 d 客房服務員
三、簡答題（5小題，每題3分，共計15分）
1、前廳部組織機構設定的原則有哪些？
（1）從實際出發（1分）
（2）機構精簡（1分）
（3）分工明確（1分）
（4）便於協作配合（1分）
（5）管理幅度和管理層系（1分）
2、查詢住客資訊的服務程式是什麼？
（1）客人是否入住本店（1分）
（2）客人入住的房號（1分）
（3）客人是否在房間（1分）
（4）住客是否有留言給訪客（1分）
（5）打聽房間住客情況（1分）
3、簡述客房預訂的程式。
預訂服務程式要點：
通訊聯絡（1分）——明確客源（0.5分）——受理或婉拒預訂（1.5分）——確認預訂（0.
5分）——記錄儲存（0.5分）——修改預訂（0.5分）——抵店準備（0.
5分）4、酒店常見的幾種**方式
（1）高低趨向**（0.5分）
（2）低高趨向**（0.5分）
（3）交叉排列**法（0.5分）
（4）選擇性**法（0.5分）
（5）利益誘導**（0.5分）
（6）衝擊式**（0.5分）
（7）魚尾式**（0.5分）
（8）三明治式**（0.5分）
（9）靈活**（1分）
5、密鑰匙的標誌是什麼？代表了什麼含義？
密鑰匙的標誌是乙個由兩把垂直交叉的鑰匙構成的密鑰匙徽章，（2分）這兩把鑰匙的含義是：一把用於開啟飯店綜合服務的大門；（2分）另一把用於開啟飯店所在城市綜合服務的大門。（2分）
四、論述題（4小題，每題10分，共計40分）
1、 常見飯店客房**的種類有哪些
（1）標準價，又稱客房牌價、門市價、散客價等等（1分）
（2）商務合同價是指飯店與有關公司或機構簽訂房價合同，並按合同規定向客人以***格出租客房（1分）
（3）團隊價主要針對旅行社的團隊客人制定的折扣**（1分）
（4）小包價飯店為客人提供的一攬子**，（1分）
（5）折扣價向常客及特殊身份客人提供的優惠房價（1分）
（6）淡季價淡季為了刺激消費為普通客人提供的折扣價（1分）
（7）旺季價旺季上浮一定百分比（1分）
（8）白天租用價大部分按照半天收取，也有些按小時收取（1分）
（9）免費價為推動飯店業務為特殊客人提供的免費住宿（1分）
（10） 家庭租用價為攜帶孩子的父母提供的***（1分）
2、客人提出保密要求應如何處理？
答：住店客人由於某種原因，要求飯店對其房號進行保密時，問訊員應按下列程式處理：
（1） 弄清客人的保密程度。例如是只接長途**或只有某位客人可以來訪，還是所有來訪者一律不見，或一律不接聽**。（2分）
（2）在值班日誌上作好記錄，記下客人姓名，房號及保密程度。（2分）
（3）當有人來要求保密的住客時，一般以客人沒有入住或者暫時沒有入住為由予以謝絕。（2分）
（4） 知**總機做好客人的保密工作。例如，對**查詢要求保密的住客者，總機應告訴對方該客人未入住本店。（2分）
（5） 住客要求取消保密或者改變保密程度時應立即通知**總機，並在值班日誌上作好記錄。（2分）
3、 詳述客史檔案的內容
客史檔案的資料主要**於前廳部和各有關部門蒐集的記錄和觀察資料。（1分）
1住客客史（1分）
客人個人資料（姓名、國籍、位址。。。（1分）
客人消費資料（用房種類房價（1分）
客人入住資料（入住季節時間）（1分）
客人投訴資料（ 客人愛好，信仰。。）（1分）
其他情況（客人簽名、接待規格）（1分）
2宴會客史（1分）
宴會聯絡者姓名（1分）
****（1分）
宴會標準、菜品名稱（1分）
五、實物題（1小題，共計20分）
正值旅遊旺季，a飯店由於超額預訂過度，無法為保證類預訂客人張先生提供客房，張先生十分惱怒，向飯店提出投訴。
問題： 1.何為超額預訂？
2.如果你代表飯店處理這起投訴，應如何應對？
超額預訂：即over-booking，是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數量，以彌補少數客人因預訂未到，臨時取消或提前離店而出現的客房閒置。（5分）
要點：道歉，設法穩定客人情緒。挖掘內部潛力，看是否可以在本飯店給客人調換房間型別，如自動公升級。（3分）
按照國際慣例將客人送往本地同檔次其他飯店暫住：
支付客人搬到其他飯店及返回本店之間的雙程交通費，或者免費安排接送；（2分）
支付客人住其他飯店第一夜的房費；（2分）
免費提供一次或二次長途**費或傳真費，便於客人能將臨時改變住宿位址的訊息通知有關方面；（2分）
向客人允諾本店一有空房就將客人接回（徵求客人同意）；（2分）
將客人的有關情況記錄在問訊處，以便提供郵件和查詢服務；（2分）
該客人返回本店時有排房優先權，可安排大堂副理啊大堂等候並在房內登記；（2分）
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