現代遠端教育
課程學習指導
書高偉潔編
2023年9月
課程內容與基本要求
本課程以管理學基本原理為指導，吸取國內外飯店前廳與客房管理的先進經驗，結合我國飯店業的實際情況，系統講授飯店客房產品的設計、客房**的制定、前廳部與客房部的組織設計、前廳的客房預訂和銷售、前廳服務與客房服務管理、客房的清潔保養及客房的物資管理等內容。通過對本課程的學習，使學生掌握飯店房務管理的基本理論、客房產品的設計原則、客房**的制定方法、前廳部客房部的組織設計、客房預訂和銷售、前廳客房服務的組織、客房清潔工作的安排以及客房物資控制等理論和實踐問題。培養學生運用前廳客房管理的基本理論分析和解決現實問題的能力。
課程學習計畫與指導 （*為重點章節）
第一章飯店房務管理概述
一、 章節學習目標與要求
1、理解客房產品在飯店中的重要地位和客房產品的特點。
2、掌握房務管理的職能及其職能部門的設定，掌握房務管理的基本要求，掌握前廳部的工作任務及組織機構，客房部的工作任務及組織機構。
二、 考核知識點與考核要求
1、 領會客房產品的重要性和客房產品的特點。
2、 識記房務管理的基本要求，前廳部與客房部的主要工作任務。（重點）
三、 章節練習
（一）填空題：
1被公認為是商業飯店的創始人。
2飯店是北京第一家中外合資飯店，也是全國第一家聘請海外飯店管理集團管理的飯店。
3、前廳部的首要工作職能是
（二）簡答題：
1、 簡述飯店房務管理的基本要求。
2、 簡述飯店前廳部的工作任務。
3、 簡述飯店客房部的工作任務。
第二章客房產品設計與**決策
一、章節學習目標與要求
1、理解客房樓層規劃的幾種型別，理解客房樓層功能的設計要求，理解客房色彩運用的一般知識，理解客房家具功能選擇原則及美觀選擇原則，理解一般的客房照明知識，
2、掌握客房設計的基本原則，掌握不同星級飯店客房的硬體標準，掌握標準間客房用品的一般配置情況，掌握客房定價的基本原理和常見的客房定價方法。
二、考核知識點與考核要求
1、領會客房樓層區域的規劃要求，領會標準間客房用品的一般配置情況及一般的客房照明知識。
2、識記客房的基本功能空間，識記不同星級飯店客房的硬體標準，識記客房家具的功能選擇原則及美觀選擇原則，
3、簡單應用色彩的基本知識來進行客房的色彩設計。
4、綜合應用（或分析）客房設計的基本原則來進行客房設計，綜合應用客房定價的基本原理來為客房產品定價。（重點）
三、章節練習
（一）填空題
1、客房樓層的建築結構主要有板式、塔式和
2、客房的基本功能空間包括睡眠空間貯存空間起居空間。
3、根據我國現行的飯店星級評定標準，一星級飯店至少應有_________間（套）可供出租的客房，二星級飯店至少應有_________間（套）可供出租的客房，三星級飯店至少應有_________間（套）可供出租的客房，四星級飯店至少應有間（套）可供出租的客房，五星級飯店至少應有間（套）可供出租的客房。
4、根據我國現行的飯店星級評定標準，一星級飯店客房、衛生間每天全面整理一次更換床單、被單及枕套，並做到每客必換；五星級飯店客房、衛生間每天全面整理______次更換床單、被單及枕套。
5、色彩學上指的三原色指紅色
6、標準色加白色，彩度明度
7、家具功能的選擇原則是實用舒適、尺度合理
8、按照燈具的散光形式，照明可分為直接照明混合照明
（二）簡答題：
1、簡述客房定價的基本原理。
（三）名詞解釋
1、歐式計價
2、美式計價
3、修正美式計價
4、歐陸式計價
5、百慕達式計價
（四）計算題
1、某飯店建造總成本為2億人民幣，客房總數為500間，請用建造成本定價法計算其平均房價。
2、某飯店有客房250間，投資總額為8000萬人民幣，全年總成本為1200萬元，投資報酬率為20%，預計出租率為80%，請用目標收益定價法計算其客房**。（五）論述題
1、在客房設計時應遵循的基本原則是什麼？結合實際，談談你的看法。
第三章客房預訂與銷售管理
一 、章節學習目標與要求
1、理解客房預訂的意義，理解飯店受理預訂的程式，理解飯店客房狀態的顯示、轉換和核對方法，理解建立客史檔案的重要意義。
2、掌握客房預訂的渠道及方式、客房預訂的類別，掌握客房預訂中失約行為的處理方法，掌握辦理賓客入住登記的程式及處理有關問題的對策，掌握前台分房與銷售的技巧。
二、考核知識點與考核要求
1、領會客房預訂的意義，領會建立客史檔案的意義，
2、識記預訂的類別和預訂的程式，識記賓客入住登記的程式及要求，識記客賬記錄的方法和要求，識記賓客離店結賬的方法與程式。（重點）
3、簡單應用超額預訂的公式，計算超額預訂量。
4、綜合應用前台分房技巧和客房銷售技巧。
三 、章節練習
（一）名詞解釋
1、臨時類預訂
2、確認類預訂
3、等候類預定
4、衝擊式**
5、魚尾式**
6、夾心式**
（二）簡答題
1、簡述受理客房預訂的程式。
2、如何處理保證類訂房客人抵店後無房可供的糾紛？
3、簡述賓客入住登記的程式及要求。
第四章前廳服務管理
一 、章節學習目標與要求
1、理解前廳禮賓服務、總台服務、**總機服務、商務中心服務的內容及有關程式。
2、掌握處理賓客投訴的程式和方法，掌握密鑰匙的服務理念及相關知識。
二、考核知識點與考核要求
1、領會投訴對於飯店的重要意義及飯店應持有的正確態度。
2、識記處理賓客投訴的程式及方法，識記密鑰匙的涵義、服務理念及國際密鑰匙協會的相關知識。（重點）
3、簡單應用處理賓客投訴的方法來分析具體投訴案例。
4、綜合應用「客人總是對的」這一服務理念來分析相關服務案例。（重點）
三 、章節練習
（一）填空題
1、門童應避免對信仰和的人提供護頂服務。
2年，國際密鑰匙協會成立。
3、我國第一把密鑰匙誕生在填入酒店名）
4、國際密鑰匙協會的要求是
5、密鑰匙的服務哲學是
（二）名詞解釋
1、密鑰匙
（三）簡答題
1、簡述處理投訴的程式和要求。
2、如何正確理解「客人總是對的」？
第五章客房服務管理
一 、章節學習目標與要求
1、理解客房服務專案的設立原則，理解客房安保工作的主要任務和基本環節。
2、掌握客房服務專案的主要內容，掌握客房服務形式的選擇方法，掌握客房服務質量的構成要素和控制環節，掌握客房服務人員的配備數量確定方法。
二、考核知識點與考核要求
1、領會客房服務專案的主要內容。
2、識記客房服務專案的設立原則，識記客房服務形式的選擇依據，識記客房服務質量的構成要素和控制環節，識記個性化服務與標準化服務的關係。（重點）
3、簡單應用客房服務形式的選擇依據來對具體飯店採用何種客房服務形式來進行選擇。
4、綜合應用客房服務質量控制的基本知識來分析具體客房服務案例。
三 、章節練習
（一）填空題
1、客房服務專案的設立原則是和
2是提高服務質量的基礎。
（二）簡答題
1、簡述樓層服務台這種客房服務形式的利弊。
2、簡述客房服務中心這種客房服務形式的利弊。
3、簡述個性化服務與標準化服務的關係？
4、簡述客房安保工作的主要任務。
（三）論述題
1、試述客房服務質量的控制環節。
第六章客房的清潔保養
一 、章節學習目標與要求
1、理解客房清潔整理標準的制定依據，理解清潔劑的種類與用途，理解客房檢查的內容和標準，理解公共區域地面、牆面的清潔保養方法。
2、掌握公共區域清潔保養的特點，掌握客房的逐級檢查制度，掌握一些常見清潔劑的性質及使用。
二、考核知識點與考核要求
1、領會客房清潔保養工作的重要意義，領會客房清潔整理工作的基本程式，
2、識記制定客房清潔整理標準的原則，識記客房的逐級檢查制度，識記公共區域清潔衛生工作的的特點，識記清潔劑的安全管理要求。
三 、章節練習
（一） 簡答題
1、 簡述客房的逐級查房制度
2、 制定客房清掃標準的原則是什麼？
3、 領班查房的作用何在？
4、 簡述清潔劑的安全管理內容。
第七章客房的物資管理
一 、章節學習目標與要求
1、理解客房用品消耗定額的確定方法，理解客房用品的日常控制方法，理解布件的管理和控制方法。
2、掌握客房裝置的分類，客房裝置選擇的基本原則；掌握客房用品的分類及選擇原則，掌握布件的保養及貯存要求。
二、考核知識點與考核要求
1、領會客房用品的日常控制方法，客房裝置的更新改造要求。
旅遊飯店前廳與客房管理實訓名單
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飯店管理前廳與客房管理系統課程設計
飯店前廳與客房 管理系統 課程設計 學號 0942818412 姓名 王蕾 目錄一 緒論 一 飯店業發展現狀 二 資訊系統概述 三 管理資訊系統發展現狀 四 飯店前廳與客房管理發展現狀與發展前景 五 研究專案內容分析 六 開發工具選擇及介紹 二 飯店前廳與客房管理相關理論支援 一 中小型飯店管理資訊...
飯店前廳客房服務與管理名詞
名詞解釋 前廳部 在書上 11.盈虧平衡點 是指營業收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。12.差異房態 是當前廳計算機系統記錄的房態與客房部查證的房態不一致的時候。13.迷你酒吧 為了方便客人，大部分酒店都在客房內安放了冰箱 一些高檔酒店還在客房內設有小型吧檯 向客人提供酒水 飲料和一些簡單的食品...