《酒店前廳與客房管理》教案
第十一章對客服務
教學目的與要求：
理解對客服務中禮貌禮節的原則，熟練掌握對客服務禮貌用語，理解對客服務的基本要求，了解客人投訴的基本型別，掌握客人投訴的處理原則以及處理程式。
教學重點與難點：
對客服務禮貌用語，對客服務的基本要求，客人投訴的處理原則以及處理程式。
授課主要內容及學時分配：3
第一節對客服務禮貌禮節
一、對客服務禮貌、禮儀的原則
二、禮節禮貌規範的具體要求
（一）儀表
1.著裝要整齊
2.儀態要大方
3.注意個人清潔衛生
4.充滿自信心，保持良好的精神狀態
5.女員工上班要化淡妝，避免濃妝
（二）儀態
1.站姿 2.走姿 3.蹲姿
4.坐姿 5.手姿
三、基本禮貌用語
1.稱呼語 2.歡迎語 3.問候語 4.祝賀語
5.告別語 6.道歉語 7.道謝語 8.應答語
9.徵詢語
四、對客人服務用語要求
1.面帶微笑，站立服務
2.「請」字當頭，「謝」字不離口
3.交談時傾聽，不要打斷客人的話
第二節客人投訴受理
一、投訴的型別
（一）客人對服務態度的投訴
（二）對服務質量的投訴
（三）對設施、裝置的投訴
（四）對異常事件的投訴
二、投訴處理得原則與程式
（一）堅持「賓客至上」的服務宗旨
（二）處理投訴要注意兼顧客人和飯店雙方的利益
1.對投訴的快速處理程式
2.對投訴的一般處理程式
思考題：
1. 試闡述對客服務中禮貌禮節的基本要求。
2. 闡述客人投訴處理的一般程式。
酒店前廳與客房管理的課程標準
一 課程定位 酒店前廳與客房管理 課程是高職院校旅遊管理專業 酒店管理專業的核心課程之一。酒店前廳與客房管理 課程以培養學生職業能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，教學中突出前廳 客房服務與管理的實踐環節。通過本課程的學習，學生能了解飯店前廳部 客房部的職能，明確酒店前廳部 客房部各項對客服務工...
第十一章課程與教學管理
二 什麼是課程與教學的 管理 課程與教學管理的基本模式是 國家制定課程與教學發展總體規劃，確定國家課程與教學門類和課時，制定國家課程與教學標準，巨集觀指導課程與教學實施。省級教育行政部門根據國家對課程與教學的總體設定，規劃符合不同地區需要的課程與教學實施方案，包括地方課程與教學的開發與選用 學校在執...
第十一章環境管理與監測計畫
加強宣傳教育，採取切實可行的科學安全防範措施，建立火災 預警系統及應急預案，以降低環境風險發生概率，減輕環境風險事故後帶來的環境風險影響。由於庫區專案中已經制訂了完善的運營期環境監測計畫 見表11.1 而本碼頭汙廢水主要進入庫區汙水處理設施統一處置，碼頭在運營期間產生的廢氣也要較庫區少得多，此外，碼...