《酒店前廳與客房管理》教案
第七章前廳資訊溝通
教學目的與要求：
通過本章的學習，了解客史檔案的內容，掌握客史檔案的建立與使用，了解vip等級分類，掌握vip服務的一般步驟，了解滿足vip客人個性化需求的技巧，了解投訴的原因和處理步驟，掌握處理客人投訴的程式、方法和技巧，了解前廳內部及與其他部門的溝通聯絡。
教學重點與難點：
客史檔案的建立與使用，vip服務的一般步驟，處理客人投訴的程式、方法和技巧。
授課主要內容及學時分配：3
第一節客史檔案
一、酒店客史檔案的功能主要表現
l、增強酒店的創新能力
2、提公升酒店的服務品質
3、提高的酒店經營效益
4、提高的酒店工作效率
5、塑造酒店品牌
二、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶的常規檔案。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。
3、客戶資訊分析檔案。
三、客史檔案的建立與實施
1、樹立全店的檔案意識
2、建立科學的客戶資訊制度
3、形成計算機化管理
4、利用客史檔案進行常規化的經營服務
第二節前廳vip服務
一、檢查預抵vip的程式
1.檢查房間。
2.情況處理
二、為vip辦理入店手續的程式。
1.確認情況。 2.準備迎接。
3.歡迎客人。 4.房間服務。
5.電腦入住。 6.做好記錄。
三為vip辦理離店手續的程式
1.確認時間。
2.做好歡送準備。
3.歡送客人。
第三節投訴處理
一、處理投訴的一般步驟
（一）正確理解 （二）溝通協調
（三）解決問題 （四）落實歸檔
二、投訴的原因
（一）飯店方面原因
（二）客人方面原因
（三）第三方原因
三、客人投訴型別
（一）理智型投訴
（二）發洩類投訴
（三）補償性投訴
四、處理客人投訴的目標和原則
（一）處理客人投訴的目標
（二）處理客人投訴的原則
五、投訴處理的流程和技巧
（一）處理客人投訴的流程
（二）處理客人投訴的技巧
第四節前廳內部及與其他部門的溝通聯絡
一、前廳部的溝通
（一）前廳部內部溝通
（二）前廳部與飯店其他部門間的溝通協調
二、溝通協調的方法
（一）報表、報告和備忘錄
（二）日誌、特別記事簿
（三）會議
（四）計算機系統
（五）定期或不定期的團體活動：消除員工之間的隔閡，增進感情三、資訊溝通的障礙及糾正辦法
（一）阻礙資訊溝通的障礙
（二）糾正方法
思考題：
1.試述前廳部與其他部門之間的溝通聯絡。
2.如何處理客人的投訴？
飯店前廳與客房管理
現代遠端教育 課程學習指導 書高偉潔編 2009年9月 課程內容與基本要求 本課程以管理學基本原理為指導，吸取國內外飯店前廳與客房管理的先進經驗，結合我國飯店業的實際情況，系統講授飯店客房產品的設計 客房 的制定 前廳部與客房部的組織設計 前廳的客房預訂和銷售 前廳服務與客房服務管理 客房的清潔保養...
酒店前廳與客房管理的課程標準
一 課程定位 酒店前廳與客房管理 課程是高職院校旅遊管理專業 酒店管理專業的核心課程之一。酒店前廳與客房管理 課程以培養學生職業能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，教學中突出前廳 客房服務與管理的實踐環節。通過本課程的學習，學生能了解飯店前廳部 客房部的職能，明確酒店前廳部 客房部各項對客服務工...
前廳與客房管理試題及答案
一 填空題 每題1.5分，共30分 1 前廳部位於酒店的 是負責招攬並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，聯絡和協調酒店各部門對客服務，同時為客人提供各種服務的部門。2 通常，酒店接受的超額預訂的比例應該控制在之間。3 行李員引領客人員辦理登記手續時，應退至客人斜後方公尺遠處站立，準備提供後面的行李...