星級酒店服務培訓
第七章銷售管理與公關活動技能培訓
第一節銷售部崗位職責認知
培訓物件酒店銷售部全體員工
培訓目的明確銷售部各崗位員工工作職
責及任職資格
培訓要點銷售部經理崗位職責及任職
要求地區銷售經理崗位職責及任
職要求一、銷售部經理崗位職責與任職要求
1.崗位職責
(1)在總經理和市場銷售總監的領導下負責酒店的市場開發，客源組織和酒店客房的銷售工作。
(2)及時掌握國內外旅遊市場動態，定期分析市場動向、特點和發展趨勢，擬定市場銷售計畫，報上級審批後組織實施。
(3)密切聯絡國內外客戶，了解市場供求情況，客戶意向和需求，積極參加國內外的旅遊宣傳、**活動，與各地區客戶建立長期穩定的良好合作關係，不斷開拓新市場，新客源。
(4)經常走訪客戶，徵求客戶意見，分析銷售動態，根據市場變化提出改進方案，把握酒店的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率。
(5)協調各部門之間的關係，加強橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。
(6)合理調配使用部門內部人員，調動員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業務水平。
2.任職要求
(1)思想品德
①有強烈的事業心、責任感，善於社交，待客熱情有禮。
②工作認真負責，注重調查研究，善於捕捉資訊，勇於開拓，敢擔風險，肯於負責。
③作風嚴謹、求實，以身作則，不謀私利。
④保守酒店的商業秘密。
(2)知識水平
①專業管理知識
熟悉酒店銷售學、酒店管理學，掌握旅遊經濟學，旅遊心理學、公共關係學方面的理論知識。掌握旅遊市場動態、特點和發展趨勢，熟悉與各部門溝通聯絡渠道。了解各酒店的競爭手段，**水平，客戶狀態，客人的需求。
熟悉涉外工作的禮儀、禮節。
②政策法規知識
熟悉國家和酒店有關銷售**調控和工商行政管理的法規和政策。掌握酒店對外銷售的方針、政策，了解主要客源國的旅遊法規，熟悉合同法和有關旅遊法規。
③其他知識
熟悉酒店產品的特點，了解酒店業的依附性和客源市場需求的多變性，了解主要客源國的經濟、政治、歷史和風土人情等知識。
(3)工作能力
①分析、判斷能力
根據酒店對外銷售的總方針、總政策和總經理制定銷售策略，根據市場情況和客源變化不斷進行分析判斷，提出適合酒店的銷售計畫，並有針對性地提出具體客源市場的銷售措施，以保證酒店的最佳開房率和收益。
②開拓創新能力
根據客源市場變化的情況，不斷鞏固傳統市場及客戶；積極開發新市場，新客源，提出有利於酒店銷售的新設想、建議，發展多層次的市場銷售渠道。
③組織協調能力
有效的組織和調動部門內員工的積極性和創造性，積極開展銷售工作；能協調酒店各有關部門的關係，妥善解決工作中出現的問題和業務難題。能同各有關業務部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和理解。
④業務實施能力
能按照酒店經營的總方針，積極開展宣傳**工作，對市場和客源的變化做出實事求是的分析，提出可行的銷售計畫，監督和保證酒店銷售計畫的實施。具有較強的控制能力和個別指導能力。
⑤社會活動能力
具有較強的社交能力，善於市場調查和資訊溝通，能在各種場合與不同層次人員進行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭取各有關方面的支援和幫助。
⑥浯言文字表達能力
能起草銷售部的業務報告、銷售計畫，草擬部門的管理制度和工作程式，撰寫專題報告、工作總結。
熟練掌握一兩門外語，能熟練運用外語與客人交談、談判和進行業務工作，閱讀有關業務書信、資料。
(4)學歷、經歷、培訓與身體素質
①學歷：具備大專以上學歷。
②經歷：從事前台或銷售工作五年以上。
③培訓：經過本崗位資格培訓，取得「崗位培訓證書」。
④身體素質：儀表端莊，精力充沛，體魄健壯。
二、銷售部秘書崗位職責與任職要求
1.崗位職責
(1)協助部門經理處理銷售部業務和行政工作。
(2)負責將酒店的各項檔案和指令送達有關人員，將部門的報告、檔案彙總上報或送達有關部門。
(3)協助經理作好月度、季度及年度總結。
(4)協助經理作好銷售業務統計工作。
(5)負責部門的業務及行政檔案分類存放，收集市場資訊，供部門業務人員參閱。
(6)協助部門經理作好客源成份、流量和成本分析。
(7)負責部門的日常事務，辦理部門人員國內外出差的有關安排。
(8)協助部門經理協調與各部門的工作關係。
2.任職要求
(1)思想品德(同經理標準)
(2)知識水平
①專業知識
熟悉秘書業務，了解統計及檔案管理的基本知識。了解酒店的銷售業務，掌握計算機的應用知識。
②政策法規知識
了解企業法和旅遊涉外的有關規定。
③其他知識
了解國內外旅遊業和酒店業發展的基本情況，了解銷售學、管理學和公關學的基本原理。
(3)工作能力
①根據部門經理的要求，按照部門管理工作規定，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練運用相關知識起草有關部門的報告、通知和工作匯報。
②根據銷售業務、營業計畫及成本預算控制，運用統計學的知識，作出統計報表，報告。
③能根據酒店營銷發展的需要，收集各有關經濟、社會，旅遊業和酒店的資訊，並分類入檔，供業務人員參閱。
④對酒店各部門的基本功能和操作有較深的認識，具有聯絡各部協同工作的能力。
(4)學歷、經歷、培訓與身體素質
①學歷：具有中專以上學歷。
②經歷：從事酒店工作兩年以上。
③培訓：通過本崗位資格培訓，取得「崗位培訓證書」。
④身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。
三、商務銷售經理崗位職責與任職要求
1.崗位職責
(1)根據部門經理制定的銷售計畫，具體執行爭取商務、散客的銷售工作。
(2)掌握本地區及國內外商務、散客市場動態，定期向部門經理提出銷售調研報告。
(3)研究市場，**商情，及時掌握市場動向，協助經理作好**計畫。
(4)制定、修改和審核有關**信、合同及推銷信件。認真作好商務、散客的客戶檔案資料管理工作。
(5)負責對銷售主任的業務培訓工作。
(6)定期提出銷售計畫中所負責部分的執**況報告，並對計畫執行中存在的問題提出意見。
(7)按計畫走訪客戶，了解客戶對酒店的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關係。
(8)處理好客人與**商的關係，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網路，爭取最佳的營業效益。
(9)制定所負責部分的銷售計畫，確定**目標和銷售重點。
(10)每月向銷售部匯報當月的銷售情況和提出下月的工作計畫。
2.任職要求
(1)思想品德(同經理標準)
(2)知識水平
①專業管理知識
熟悉酒店銷售學，了解酒店管理學、旅遊經濟學、旅遊心理學、公共關係學，熟悉酒店各部門的結構和服務設施。
②政策法規知識
了解合同法、企業法、旅遊法以及有關涉外法規。
③其他知識
了解外經外貿基本常識，了解付款、結賬等業務知識，了解計算機原理及應用等方面的知識。
(3)工作能力
①能準確理解酒店對外銷售的方針、政策，通過對市場的了解，有計畫地開展銷售業務工作。在**中能靈活運用酒店的政策和**。
②具有市場調查和**的能力，能及時掌握市場動態，並能綜合分析，及時地提出相應的措施和合理的建議。
③熟悉本酒店各部門的工作環節，能對下屬人員進行業務指導，推廣先進的工作方法和經驗。
④具有較強的社交及溝通能力，善於與國內外客戶建立廣泛的業務聯絡，及時掌握市場情況，搞好宣傳**工作。
⑤有較強的語言表達能力，能撰寫市場調研報告，具有起草工作計畫、總結及業務匯報的能力。
⑥掌握一門外語，能熟練地用外語進行業務談判，翻譯業務資料。
(4)學歷、經歷、培訓與身體素質
①學歷：大專或相當於大專以上學歷。
②經歷：有從事酒店前台、銷售、公關等部門兩年以上的工作經歷。
③培訓：經過本崗位資格培訓，取得「崗位培訓證書」。
④身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。
四、商務銷售主任崗位職責與任職要求
1.崗位職責
(1)了解酒店對外銷售方針，貫徹執行銷售經理安排的工作。
(2)了解市場資訊，定期向銷售經理匯報工作情況。
(3)負責與客戶之間的聯絡，外出拜訪客戶，密切與客戶的溝通，建立良好的客戶關係。
(4)負責客戶檔案資料的管理工作。
(5)定期寫出銷售計畫及執**況的報告。
(6)協助酒店有關部門做好銷售前台的接待工作。
(7)定期向銷售經理提交銷售工作報告、市場情況、存在的問題及今後工作的建議及設想等。
2.任職要求
(1)思想品德(同經理標準)
(2)知識水平
①專業知識
了解銷售學、酒店管理學、旅遊心理學、公共關係學原理，熟悉酒店各部門的結構和服務設施等。
②政策法規知識
了解合同法、企業法、旅遊法及有關涉外法規。
③其他知識
了解外經外貿基本常識，了解付款基本業務知識。
(3)工作技能
①能準確理解酒店對外銷售方針、政策，了解市場，按計畫開展銷售業務，在推銷中能準確運用酒店的政策和**。
②密切聯絡客戶，深入實際，隨時了解市場變化，積極擴大銷售渠道。
③熟悉本酒店的工作環節，能協助銷售經理擬定適合該地區的銷售具體方案。
④有較強的社交及溝通能力，善於與國內外客戶建立廣泛的業務聯絡，掌握客戶的變化情況，搞好銷售工作。
⑤有較好的語言表達能力，能起草工作計畫及業務工作報告的能力。
⑥能操作和使用現代化通訊工具和電腦。
⑦熟練運用一門外語進行業務談判，翻譯資料。
(4)學歷、經歷、培訓與身體素質
①學歷：具有大專以上的學歷。
②經歷：從事酒店前台、公關等部門兩年以上工作的經歷。
③培訓：經過本崗位資格培訓，取得「崗位合格證書」。
④身體素質：身體健康，精力充沛，儀表端莊。
五、地區銷售經理崗位職責與任職要求
1.崗位職責
(1)根據部門經理制定的銷售方針，具體執行對該市場旅行團的銷售工作。
(2)掌握所管轄地區的旅遊市場動態，根據市場、旅行社的變化和全年淡、旺季節及酒店的客房預訂狀態，提出具體的市場銷售計畫和切實可行的配額方案。
(3)根據酒店的整體銷售計畫，結合管轄市場的特點，提出具體的**工作細則。
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