第七章商務往來禮儀
小故事● 三國時，張松代表西川的劉璋向曹操獻出西川地圖，曹操怠慢張松。張松拜見曹操，等候了三日，方得通姓名，曹操認為「松有何能？」，不以禮迎送張松，並亂棒打出。
張松回西川路上，碰到劉備派趙雲遠遠迎接，驛門外關羽又迎接，次日，「玄德引著伏龍鳳雛親自來接，遙見張松，早先下馬等候。」送張松時又深情厚意，極盡隆重禮節，使張松感動之極，獻上西川地圖，才使劉備有可能占領西川。
劉備的成功在於對張松一行的重要性認識深刻，並以隆重禮節迎接，感動了對方，從而達到了自己的目的、可見，迎送是非常重要的儀式之一。
學習目標
● 學習本章，你應該能夠：
1.掌握商務接待禮儀
2.掌握商務拜訪禮儀
3.理解商務饋贈禮儀
4.了解受禮禮儀
5.掌握商務往來禮儀的實踐操作
7.1 商務接訪禮儀
一、商務迎接禮儀
（一）迎客禮儀
迎客，又稱迎賓。它是指在商務交往中，在有約在先的情況下，由主人一方出動專人，前往來訪者知曉的某一處處所，恭候對方的到來。
● 1.商務迎客規範
a.迎接來賓前，首先了解來賓的背景資料；
b.根據迎送規格，準備好必要的車輛和食宿接待；
c.掌握到達的時間，提前到達迎接地點；
d.迎接未見面的客人，在車站、碼頭、機場上有必要的準備一塊牌子：」歡迎***「。牌子要正規、整潔，字跡要大而清晰。盡量不要用白紙寫黑字。
e.迎接那些在機場、碼頭、車站的貴賓，應事先準備好一篇熱情洋溢、優美、簡短的歡迎詞；
f.見到來賓後，應根據來賓的身份、性別、年齡和習俗，以及來訪性質等熱情地與他們擁抱、握手，或向他們鞠躬、作揖、雙手合
十、點頭、鼓掌等歡迎；向來賓行禮後，應道辛苦並作出自我介紹。
g.應主動向客人表示幫助他拿行禮的意思，不過對於來賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒有必要為之「代勞」；
h.如有車來接，應為他開啟車門。上車後，應將活動日程表送到客人手上，行車中向客人介紹沿途建築、風光、氣候、特產等情況，並詢問客人有何私人活動需要幫助安排。
在力所能及的前提下，應當在迎賓活動中兼顧來賓一方的特殊要求，盡可能得對對方多加照顧。
i.商務接待住宿安排要根據客人的身份、人數和工作需要來酌情考慮，選擇賓館要根據接待經費預算、賓館實際接待能力、口碑和服務質量、周邊環境、交通狀況等因素來考慮。到住宿處後，接待人員不要久留，讓客人得到休息。
分手前一定要說好下一次見面的時間、地點，並告訴客人與你聯絡的方法。
k.對應邀前來參加本單位活動的本市重要客人，應在單位大門口迎接。
● 2.乘坐車輛禮儀
（1）轎車的座次：在轎車之中，座次常規一般是右座高於左座，後座高於前座。在商務活動中，轎車上的前排副駕駛座被稱為「隨員座」，一般應由秘書或助手就座，而不宜請客人在此就座。
唯獨在主人親自駕駛轎車時，客人坐在副駕駛座上與主人「平起平坐」，才是合禮的。
（2）在大型商務車上，座次的尊卑一般規則是：前座高於後座，右座高於左座；距門越近，其座次便往往越高。
（3）在火車上，座次的常規通常為：距離火車頭愈近的車廂，其位次便愈高。距離車廂中部越近的包廂、鋪位或座位，其位次便愈高。
皆以面對火車行進方向的一側為上位，而以背對火車行進方向的另一側為下位。臥鋪則以下鋪高於中鋪，中鋪高於上鋪。在同一排座位中，以臨床者為上座，以臨通道者為下座。
在同一行座位中，則以右座高於左座。
● 3.接待人員引導禮儀
（1）在賓主雙方併排行進時，引導者應主動在外側行走，而請來賓行走於內側。若三人並行時，通常中間的位次最高，內側的位次居次，外側的位次最低，賓主之間此時可酌情而定。
（2）在單位行進時，循例應由引導者行走在前，而使來賓行走於其後，以便由前者為後者帶路；
（3）在出入房門時，引導者須主動替來賓開門或關門。此刻，引導者可先行一步，推開或拉開房門，待來賓首先通過，隨之再輕掩房門，趕上來賓。
（4）出入無人控制的電梯時，引導者須先入後出，以操縱電梯；而來賓則後進先出；出入有人控制的電梯時，引導者則應後入先出，禮讓來賓；
（5）上下樓梯時，引導者應該保證來賓的安全；
（6）出入轎車。如果引導者與來賓出行，賓主不同車時，一般應引導者座車在前，來賓座車居後；賓主同車時，則大都講究引導者後登車、先下車，來賓先等車、後下車。
（二）待客禮儀
1.商務待客規範
提前打掃，力求整潔；
起身相迎，專門恭候；
盛情款待、茶飲奉上；
聚精會神，認真專注。
● 2.商務待客座次禮儀
（1）面門為上。採用「相對式」就座時，通常以面對房門的座位為上座，應讓至於客人；以背對房門的座位為下位，宜有主人自己在此就座。
（2）以右為上。「並列式」排位的標準做法是賓主雙方面對正門併排就座。此時，以右側為上，應請來賓就座。
（3）居中為上。如果來賓較少而東道主一方參與會見者較多之時，往往可以由東道主一方的人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側或四周，而請來賓居於**，呈現出「眾星拱月」之態。
（4）以遠為上。離房門近者易受打擾，離房門較遠者則受到的打擾較少。
（5）佳座為上。長沙發優於單人沙發，沙發優於椅子，椅子優於凳子，較高的坐椅優於較低的坐椅，寬大舒適的坐椅優於狹小而不舒適的坐椅。
（6）自由為上。有時，未及主人讓座，來賓便自行選擇了座位，並且已經就座，此刻主人亦順其自然。
● 3.奉茶的禮儀
貴賓落座後應先由主賓開始依次奉茶。
俗話說：「淺茶滿酒」，茶不可斟得太滿，杯中茶水宜斟七分滿。淺茶杯斟到五分即可。
● 奉茶時應雙手遞杯，放置或移動茶杯時應盡量不發出聲響，將杯耳轉向客人的右手方位，方便客人拿取。如奉茶時如面對客人，則應從你的右方45度角處遞上；如在客人身後上茶，則應從客人的右側奉上，放下茶杯時應說一聲「請用茶」,隨後欠身退去。 奉茶時不要用手直接抓杯口，這是極不衛生、極不禮貌的。
如果需要端起杯子倒水，一定要握杯把（無把的茶杯握中部）。多杯茶杯請用托盤端取。
（三）送別禮儀
● 送別，通常是在來賓離去之際，出於禮貌而陪著對方一同行走一段路程，或是特意前往來賓啟程返還之處，與之告別，並看著對方離去。
● 1.送別的形式
● 道別，指的是與交往物件分手。按照常規，道別應當由來賓率先提出來，假如主人首先與來賓道別，難免會給人以厭客、逐客的感覺。
● 話別，亦稱臨行話別。與來賓話別時間，一要講究主隨客便，二要注意預先相告。最佳的話別地點是來賓的臨時下榻之處。
話別的主要內容有：一是表達惜別之情；二是聽取來賓建議；三是了解來賓有無需要幫忙代勞之事；四是向來賓贈送紀念性禮品。
● 餞別，又稱餞行。是指在來賓離別之前，東道主一方專門為對方舉行一次宴會，以便鄭重其事地為對方道別。
● 送行，在此特指東道主在異地來訪的重要客人離開本地之時，特地委派專人前往來賓的啟程返還之處，與客人親切告別，並目送對方漸漸離去。
● 2.商務送別禮儀
● 熱情挽留
● 起身在後
● 伸手在後
● 相送一程
● 送客常規：低層送到大門口，高層送到電梯口；有車送到車離去。
二、商務拜訪禮儀
（一）拜訪前的準備
1.拜訪時間的選擇，
（通常應在拜訪前一周預約；不要選擇每週的周一和周五這兩天；也不要選擇對方公司剛上班、或即將下班或是午休用餐時間）
2.儀表準備
2.了解客戶資料
3.根據拜訪目的攜帶相關資料
4.時間線路安排好
（二）拜訪流程
1.聯絡拜訪
約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。
2.確認拜訪
提前一天確認訪問，若有變化，應今早通知對方。
3.準備
出行前再次檢查所需的名片等資料，以及筆記本等記錄用品。
4.赴約
準時赴約，最好預留出幾分鐘時間檢查衣著、髮型等，如有可能，可進洗手間檢查；重要約會應提前5分鐘到達。
5.結束拜訪
向主人致謝；離開前，留下相關資料或名片。
● （三）具體拜訪程式
1.按時抵達後，如無人迎候，則應按門鈴或輕輕叩門；
2.待有回音或有人開門後，務必主動向對方問好；
3.有抽菸習慣的人，要注意觀察該場所是否有禁菸的警示；
4.拜訪時，應彬彬有禮，注意交往細節；
5.與客戶談話，語言要客氣。
● 6.控制時間，適時離去。在一般情況下，初次商務拜訪應控制在一刻鐘至半小時之內。
● 7.在拜訪期間，若遇到其他重要的客人來訪，也應知趣告退；
● 8.起身告辭時，要向客戶表示：「打擾」之意，向對方道謝，主動伸手與其握別。
知識鏈結：四除去，一放下
● 在商務往來中，如去他人的辦公室或者家中拜訪，獲取參加宴會，應主動摘下帽子、墨鏡、手套，脫下外套，並放下自己隨身攜帶的皮包。這就是所謂的「四除去，一放下」。
課堂練習：
● 春節期間你去走親訪友，女士該如何優雅地做到「四除去，一放下」呢？以女性如何優雅地脫外套為例，同學們試一試吧。
7.2 商務饋贈禮儀
一、饋贈目的
1.以交際為目的的饋贈；
2.以鞏固和維繫人際關係為目的的饋贈；
3.以酬謝為目的的饋贈；
4.以公關為目的的饋贈。
二、饋贈的基本原則
1.輕重原則
2.時機原則
3.效用性原則
4.投好避忌原則
三、饋贈禮品的禮儀
1、禮品要有意義
2、禮品包裝要講究
3、慎重考慮贈禮的場合
4、贈禮的態度要大方
5、贈禮選擇好具體時間
知識鏈結：你知道「擇禮六忌」嗎？
● 1、與禮品本身有關的禁忌。
● 2、與禮品色彩有關的禁忌。
● 3、與禮品圖案有關的禁忌。
● 4、與禮品形狀有關的禁忌。
● 5、與禮品數字有關的禁忌。
● 6、與禮品包裝有關的禁忌。
● 四、受禮禮儀
● 1.接受禮品的禮儀
● （1）、當他人口頭宣布有禮相贈時，不管自己在做什麼，都應立即中止，起身站立，面對對方，以便有所準備；
● （2）、在對方取出禮品，預備贈送時，不應伸手去搶、開口相問，或者雙眼盯住不放，以求先睹為快。
● （3）、在一般情況下，只要不是賄賂性禮品，一般最好不要拒收，那會很駁人面子，可以找機會回禮即可。要注意禮貌，一般應讚美禮品精緻、實用等。
● （4）、雙手接過禮品。在贈送者遞上禮品時，要盡可能地用雙手前去迎接；在接受禮品時，勿忘面帶微笑，雙目注視對方。若接過的是禮品單，則應立即從頭到尾細讀一遍。
正式場合下，受禮者應用左手託好禮物，抽出右手來與對方握手致謝。
● （5）、是具體情況，或拆或只看外包裝。
● 2.回禮禮儀
（1）接受他人的饋贈，應留心記住禮物的內容，回贈時以選擇類似的物品為宜。切忌回贈禮品重複。
（2）選擇適當時機。
（3）選擇適當的禮物。
● 3、拒絕禮品的禮儀
● 一般情況下，拒收禮品應當場進行，最好不要接受後再退還。當看到對方贈送的禮品不能接收時，一是應該對對方的心意表示感謝，二是要坦率地或者委婉地說明不能接受的原因和理由，將禮品當場退還。如果確因一些原因很難當場退還，也可以採取收下後再退回的辦法。
退還禮品時，一是要及時，最好在24小時之內將禮品退還本人，二是要保證禮品的完整，不要拆啟封口後再退還或者試用過之後再退還。
第七章言談禮儀
學習目標 1.簡述言談禮儀的基本要求 2.說出常用的禮貌用語 3.敘述交際語言的藝術 匯入 在人與人交際往來的過程中，我們需要 溝通 語言即是溝通的工具。人類學家把語言當作文化行為的模式 社會學家把語言當作社會群體成員之間的互動行為 文學家把語言當作藝術 哲學家把語言當作解脫人類經驗的手段 語言教師...
第七章計畫
後銳什麼是計畫工作 計畫是根據組織內外部的實際情況，權衡客觀需要的主觀可能，通過科學的 提出在未來一定時期內組織所要達到的目標以及實現目標的辦法。計畫工作 planning 包含定義組織的目標，制定全域性戰略以實現目標，以及開發一組廣泛的相關計畫以整合和協調組織的工作。計畫工作既關係到結果 做什麼 ...
第七章學案
學案33 串並聯電路焦耳定律 一 概念規律題組 1 下列說法中正確的是 a 乙個電阻和一根無電阻的理想導線併聯，總電阻為零 b 併聯電路任一支路的電阻都大於電路的總電阻 c 併聯電路任一支路電阻增大 其他支路不變 則總電阻也增大 d 併聯電路任一支路電阻增大 其他支路不變 則總電阻一定減小 1 ab...