【學習目標】
1. 簡述言談禮儀的基本要求
2. 說出常用的禮貌用語
3. 敘述交際語言的藝術
【匯入】在人與人交際往來的過程中，我們需要「溝通」，語言即是溝通的工具。人類學家把語言當作文化行為的模式、社會學家把語言當作社會群體成員之間的互動行為、文學家把語言當作藝術**、哲學家把語言當作解脫人類經驗的手段、語言教師把語言當作一套技能。戴爾.
卡耐基說:「乙個人的成功約有15%取決於技術知識,85%取決於口才藝術。」這就闡明了說話水平的高低，已成為乙個人的生活及事業優劣成敗的關鍵因素。
第一節言談禮儀的基本要求
談話是人與人之間進行交流必不可少的重要工具和手段，而要創造人際交往的良好氛圍，獲得成功的社交往來，就必須注重談吐禮儀，講究說話的藝術和交談的技巧。
一、言談禮儀的特點
1．普遍性
在生活中，許多禮儀是不隨人的意志為轉移的，它的存在本身具有很強的普遍性，無時無刻不約束著人們的行為規範，反映著人們對真善美的追求願望。比如最簡單的問候語：「你好」、「再見」等，這幾乎是全世界通用的一種問候禮節，具有絕對的普遍性。
2．規範性
規範性是交際禮儀的本質特點。它告訴人們應該怎樣做，而不應該怎樣做；怎樣做是對的，怎樣做是錯的。對此，交際禮儀都有明確的規定。
人們無論談論什麼事都要運用禮貌語言。例如，人們見面時相互問候，告別時說聲「再見」，以及在交談中雙方所使用的都是比較規範的禮貌語言。
3．時代性
時代的特色對文化衝擊的烙印是巨大的，可以說，每個時代的文化正是時代變遷的縮影，上世紀70、80年代初期的打招呼，中國人往往見面就問「吃了沒有？」時下最新的打招呼用語是：「最近去哪兒旅遊了？
」4．地域性
中國人吃飯有個習慣，為了對別人表示尊重，就給他夾個菜，但是國際禮儀是絕不允許的，國際禮儀講讓菜不夾菜。
5．發展性
禮儀文化是隨著社會的進步不斷發展的。禮儀規範更加國際化。我們說，時代總在不斷的前進。
禮儀文化也不是一成不變的，而是隨著社會的進步而不斷發展。一方面，禮儀文化隨時代的不斷進步而時刻地發生著變化。如現代人所拍發的禮儀電報、電視點歌祝壽賀喜等禮儀形式就是時代進步而產生的新生事物。
另一方面，隨著國家對外交往的不斷擴大，各國的政治、經濟、思想、文化等諸種因素的互相滲透，我國的傳統禮儀自然也被賦予了許多新鮮的內容。禮儀規範更加國際化，禮儀變革向符合國際慣例的方面發展。如何形成一整套既富有我們國家自己的傳統特色、同時又符合國際慣例的禮儀規範已成為必需。
這種禮儀文化的培養和形成有助於我們的國家走向世界，更好地與國際接軌，成為地球村上乙個真正的禮儀之邦。
禮儀規範的這種發展性總是與時代精神密切地結合在一起。禮儀文化的發展總是受時代發展變化的推動的，時代不前進，禮儀文化的內容自然也不會得到很好的發展。時代性與發展性和繼承性都是相輔相成的。
總而言之，隨著時代的不斷進步，人類的禮儀規範必將更為文明、優雅、實用。
二、言談禮儀的原則
1．真誠坦率的原則
誠懇待人是人際交往的基本原則，交談也是如此。說話時的態度是決定談話成功與否的重要因素，因為談話雙方在談話時始終都相互觀察對方的表情、神態，反應極為敏感，所以談話中一定給對方乙個認真和藹、誠懇的感覺。交談雙方認真對待交談的主題，坦誠相見，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地表達各自的觀點和看法。
「出自肺腑的語言才能觸動別人的心弦」，真心實意的交流是自信的結果，是信任人的表現，只有用自己的真情激起對方感情的共鳴，交談才能取得滿意的效果。
2. 互相尊重的原則
交談的雙方可能身份、地位不同，但不論在何人面前交談的態度應該是坦然平等的，面隊達官貴人、名流權威不能唯唯諾諾，手足無措，畏首畏尾，面對地位比自己低的人也不應該趾高氣揚盛氣凌人。交談中，來自對方的尊重是任何人都希望得到的。所以，談話時，要把對方作為平等的交流物件，在心理上、用詞上、語調上，體現出對對方的尊重。
盡量使用禮貌語，談到自己時要謙虛，談到對方時要尊重。恰當地運用敬語和自謙語，可以顯示個人的修養、風度和禮貌，有助於交談的成功。
3. 謹慎樸實的原則
古人說要「敏於事，慎與言」這是經驗之談，意思是說做事要敏捷，說話要謹慎，講話隻前應對自己要將的話稍加思索，想好了可以說還沒有想清楚的就不要說，切不可冒冒失失，胡亂不知所云。講話必然言不及義、文不對題,會給人以一種淺薄之感。
樸實、文雅是一種美德，但這是知識淵博的自然流露。有些人文化修養不深說話時卻故意賣弄，甚至裝腔做事，亂用一些名詞典故，結果貽笑大方，所以交談中只要用詞達意，通順易懂即可。
三、言談禮儀的要求
言談是人際交流中重要的溝通手段，具有不可替代的重要作用。在交談的基本原則的基礎上要注意以下幾個方面：
1．措辭謙遜文雅
措辭的謙遜文雅體現在兩方面：對他人應多用敬語、敬辭，對自己則應多用謙語、謙辭。謙語和敬語是乙個問題的兩個方面，前者對內，後者對外，內謙外敬，禮儀自行。
2．語音、語調平穩柔和
一般而言，語音語調以柔言談吐為宜。我們知道語言美是心靈美的語言表現。有善心才有善言。
因此要掌握柔言談吐，首先應加強個人的思想修養和性格鍛鍊，同時還要注意在遣詞用句、語氣語調上的一些特殊要求。比如應注意使用謙辭和敬語，忌用粗魯汙穢的詞語；在句式上，應少用「否定句」，多用「肯定句」；在用詞上，要注意感**彩，多用褒義詞、中性詞，少用貶義詞；在語氣語調上，要親切柔和，誠懇友善，不要以教訓人的口吻談話或擺出盛氣凌人的架勢；在交談中，要眼神交匯，帶著真誠的微笑，微笑將增加感染力。
3．談話要掌握分寸
在人際交往中，哪些話該說，哪些話不該說，哪些話應怎樣去說才更符合人際交往的目的，這是交談禮儀應注意的問題。一般說，善意的、誠懇的、讚許的、禮貌的、謙讓的話應該說，且應該多說。惡意的、虛偽的、貶斥的、無禮的、強迫的話語不應該說，因為這樣的話語只會造成衝突，破壞關係，傷及感情。
有些話雖然出自好意，但措辭用語不當，方式方法不妥，好話也可能引出壞的效果。所以語言交際必須對說的話進行有效的控制，掌握說話的分寸，才能獲得好的效果。
4．交談注意忌諱
在一般交談時要堅持「六不問」原則。年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰，屬於個人隱私的問題，在與人交談中，不要好奇詢問，也不要問及對方的殘疾和需要保密的問題。在談話內容上，一般不要涉及疾病、死亡、災禍等不愉快的事情；不談論荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。
與人交談，還要注意親疏有度，「交淺」不可「言深」，這也是一種交際藝術。
5．交談要注意姿態
交談時除注意語言美、聲音美之外，姿態美也很重要。首先要做到的是雙方應互相正視、互相傾聽，不要東張西望，左顧右盼。交談過程中眼睛不應長時間地盯住對方的某一位置，讓人感到不自在。
交談姿態不要懶散或麵帶倦容，哈欠連天，也不要做一些不必要的小動作，如玩指甲，弄衣角，搔腦勺、摳鼻孔等等。這些小動作顯得委瑣，不禮貌，也會使人感到你心不在焉，傲慢無禮。
第二節常用禮貌用語的規範運用
從事不同職業的人，都使用著具有職業特點的語言，外交家善於外交辭令，戲劇家習慣運用舞台的語言，教師熟練掌握課堂用語，這些語言的產生和運用都與職業特點有關。旅遊行業也有著符合本行業特點的禮貌用語。
一、禮貌用語概述
1. 概念
語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到乙個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優美、文雅的語言是搞好旅遊服務的一項重要內容。
禮貌是人們之間在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規範。禮貌用語則是尊重他人的具體表現，是友好關係的敲門磚。人的潛意識裡可能都渴求別人的尊重和讚賞，於是產生了禮貌。
禮貌可能是人類文明史上最偉大的發明，它可以幫我們解決很多很多的問題。禮貌用語是企業建立品牌的視窗之一，是對客人的尊重也是為了得到客人認同的表現形式。
在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表明自已有修養；多用禮貌用語，不僅有利於雙方氣氛融洽，而且有益於交際。
禮貌用語，簡單禮貌語，指約定約定俗成的表示謙虛、恭敬的專門用語。旅遊行業禮貌用語是旅遊行業的從業人員向客人表示意願、交流思想情感和溝通資訊的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。
2. 禮貌用語的使用原則
遵守目的性原則。在人際交往中使用語言的目的一是傳遞資訊，表達情感；二是引起注意，喚起興趣；三是取得信任，增進了解；四是進行鼓勵；五是予以說明，或加以勸告。在工作中運用禮貌用語時，必須目的明確，力戒亂語失言。
遵守物件性原則。接待有著特定的物件，因此禮貌用語務必區分物件，因人而異，切忌千篇一律。
遵守誠實性原則。在應用服務語言時，一是語言的具體內容力求「真、善、美」，千萬不可虛情假意，欺騙客人。二是在語言的表達形式上力戒形式主義、花架子。
遵守適應性原則。接待語言的應用都有特定的環境，要求運用禮貌用語時一定要兼顧和適應當時的具體語言環境以及交往雙方的情緒變化。
3．禮貌用語的作用
禮貌服務用語是服務性行業從業人員在接待賓客時需要使用的一種禮貌語言。
談也是禮儀教育的乙個重要方面，言談文雅還是粗俗，是乙個人禮儀修養好還是差的集中體現。言談在人們的交往中具有很大的作用。
（1）禮貌用語有助於樹立旅遊企業的良好形象
「會說話的人說得人笑，不會說話的人說得人跳。」旅遊視窗行業工作人員的服務用語是否文明禮貌，不僅反映了他們的思想感情、文化素質，同時，還在一定程度上反映了視窗行業的文明風尚和道德水準，可以樹立企業的良好形象。禮貌服務用語也是旅遊服務行業的 「軟體」內容之一。
當今，隨著旅遊業的迅速發展，其硬體設施上的差距日益縮小，從業人員的素質和服務質量等「軟體」上的競爭日益激烈，使用禮貌服務用語，既顯示出了從業人員良好的素質修養，也讓旅遊者感受到了應有的禮遇與尊重。
（2）禮貌用語有助於客我溝通
作為旅遊行業來說，禮貌用語是旅遊從業人員為旅遊者服務，傳遞資訊和情感，增進友誼的橋梁，也是兩者相互了解的媒介。
在旅遊服務過程中，由於各種原因難免會產生誤會、差錯，此時正確使用禮貌用語，主動耐心解釋，有助於消除誤解，處理好問題和矛盾。
（3）禮貌用語有助於激發旅遊者的行為
旅遊者來自四面八方，初來乍到，對當地的一切不甚了解，只有通過禮貌服務用語，才能相互認識，進一步了解，達到溝通情感的目的。從而使旅遊者對旅遊產品、服務產生興趣和好感，留下深刻的印象和美好的回憶，達到優質服務的目的。同時，旅遊企業工作人員每天要面對的是每乙個不同的客人，個性、心境、期望各不相同的團體。
這就需要掌握很多表達方式和技巧與客人溝通，通過溝通和交流來了解客人的愛好。同樣的一句話，採用不同的方式和態度可以達到不同的效果，在旅遊交往中的用語是相當豐富的，期中最行之有效的用語方式即為禮貌用語。
二、禮貌用語的基本特點
1. 言辭禮貌性
旅遊服務用語的言辭禮貌性主要表現在敬語的使用上，敬語的最大特點是彬彬有禮、熱情莊重，使用時一定要分時間、地點和場合，多用「您」而不用「你」，不要直呼其名，語調要做到甜美、柔和，並從尊敬語、謙讓語和雅語三方面強化使用。
第七章服務禮儀
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