配套教材《汽車服務接待實用教程》(汽車專業高技能職業教育「十二五」規劃教材) 段鐘禮主編，2023年9月機械工業出版社出版定價33元書號isbn978-7-111-31345-8
1.前言
1.1 課程性質
本課程是汽車技術服務與營銷專業的一門核心專業課。其目標是通過對客戶接待、客戶溝通、業務處理、生產組織、投訴處理等知識的學習，使學生具備汽車服務接待的基本技能，提高實踐應用能力。本課程以《備件管理》、《汽車維修與排故》、《汽車營銷技術》、《維修生產實習》等為專業基礎課程，適用於汽車服務企業服務接待崗位的技能要求。
1.2 設計思路
本課程標準以汽車技術服務與營銷專業學生的職業能力為導向。在傳統的課程模式中，有關服務接待知識分布在多門課程之中，學生在學習之後很難對服務接待工作形成整體的認識，導致學習時概念模糊，目標不明確。而且各知識點理論抽象，可操作性差，課程內容與企業職業能力要求十分脫節。
本課程標準不僅重新整合了有關服務接待工作的各個知識點，而且打破了傳統學科體系的課程設定模式,緊緊圍繞完成工作任務的需要來選擇課程內容，把客戶接待知識、汽車維修保養知識、財務知識、生產組織知識、客戶服務知識等內容融於工作任務之中，結合汽車服務接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模組，變知識學科本位為職業能力本位。從「任務與職業能力」分析出發，設定職業能力培養目標。
本課程標準把原來教學內容相對獨立的、理實分離的、知識點零散的、學習無載體的單一教學體系變為以任務引領的教學新模式，把書本知識傳授的教學活動變為完成專案的實際訓練，學習目標明確，有利於培養學生自主服務意識和嚴謹的工作態度。採用以「維修服務接待」為主線，以典型服務專案為載體，創設工作情景的組織方式，以實踐教學為主的現場教學方法，訓練學生服務接待工作的基本技能。
本課程建議課時為100學時。
2.課程目標
通過學習汽車服務接待，使學生能描述汽車維修服務接待的工作流程，服務接待溝通的方法、各車型主要維修專案和服務跟蹤等知識；能按照服務接待流程完成客戶接待工作，並建立顧客檔案進行跟蹤服務，同時形成一絲不苟，熱情服務的工作態度，養成嚴格按服務流程開展工作的的良好習慣。
2.1 知識目標
● 能按照禮儀的要求接待客戶；
● 能描述維修服務接待工作流程；
● 能描述客戶預約的方法；
● 能描述客戶接待的方法；
● 能描述與客戶進行有效溝通的方法；
● 能描述維修車型的主要維修服務專案；
● 能描述主要維修服務專案的預計工時和費用；
● 能描述交車和結算的工作內容和流程；
● 能描述客戶異議處理的內容和注意事項。
2.2 技能目標
● 會進行客戶預約；
● 會接待維修客戶；
● 會判斷大致維修服務專案；
● 會填寫派工單，組織安排生產；
● 會預計維修時間和費用；
● 會進行服務溝通；
● 會進行客戶結算；
● 會處理客戶異議/抱怨/投訴。
2.3 情感目標
● 養成團隊合作的工作作風；
● 具備顧客至上、全心全意的的服務意識。
3.課程的主要內容與要求
4.實施建議
4.1教材編寫
1、打破傳統的教材學科體系模式，以本課程標準為依據編寫教材。
2、以「工作專案」為主線設計教材，結合職業技能要求，將本專業職業活動分解成典型的工作任務，按完成工作專案的需要組織教材內容。
3、根據工作任務的需求，引入必須的理論知識，加強操作訓練，強調理論在實踐過程的應用。
4、教材應**表並茂，案例貼近實際，能提高學生的學習興趣，加深學生對服務專案、服務過程、服務溝通及服務跟蹤的認識和理解。教材表達必須精煉、準確、科學。
5、教材內容應體現先進性、通用性、實用性，使教材更貼近本專業的發展和實際需要。
6、教材中活動設計的內容要具體，並具有可操作性。
7、在各學習階段，要穿插相應的安全生產知識。
4.2教學建議
1本課程在教學過程中，應立足於加強學生實際應用能力的培養，採用專案教學法，通過任務驅動型專案提高學生學習興趣。
2要創設工作情境，加強操作訓練，緊密結合職業能力考核來開展教學。
3在教學過程中，應立足於加強學生實際操作能力的培養，採用專案教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發學生的成就動機。
4、本課程教學的關鍵是完成維修服務接待的實踐教學。在教學過程中，要把教師示範和學生訓練互動、學生提問與教師解答指導有機結合起來。應選用典型車型故障，讓學生在「教」與「學」過程中，會判斷、編寫、溝通、組織。
4.3教學評價
1．平時考核：（紀律出勤+實訓週報）20%+階段模組50%+其它30%（服務意識5分+分析、解決問題能力5分+生產組織5分+工作態度5分+安全文明5分）。
2．最終考核：（理論筆試30%+實訓完成質量70%〈以評分表為準〉）。
3．總成績為：平時考核30%+最終考核70%。
4.4資源利用
1、注重實訓指導書和學生學習材料的開發和應用。
2、從教學單一**向多種**轉變，利用課件、軟體等方法進行教學，激發學生學習興趣。
5.其它說明
1、在教學過程中要求配備一定數量的教學裝置，完成本課程教學任務。
2、本課程以轎車為主要內容。
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