課程名稱：客戶服務課程編碼：880731
英文名稱：customer service
學時：34學分：3
適用專業：物流、會計、連鎖經營管理、酒店管理、商務事務、金融事務等
課程類別：職業通用必修課
先修課程：無
建議教材：《客戶關係管理》，湖南師範大學出版社，版別（2023年5月，第1版）
客服英語》，北京大學出版社，版別（209年1月，第1版）(可選)
一.課程教學目標與要求
通過本課程的學習，學生可建立客戶服務、客戶管理的基本概念，能根據具體工作應用需求，運用客戶管理理論，理解客戶管理方案，並能初步設計客戶管理方案。本課程在培養學生的創新意識、分析和解決實際問題的能力，以及客戶服務實踐能力等方面，發揮著積極的作用。
1、知識目標
掌握客戶服務、客戶管理基本理論，包括客戶資料管理、客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶維護、客戶服務中心管理等。
2、技能目標
能熟練使用客戶服務基本理論，並會設計客戶管理方案，能根據具體工作應用需求，實施客戶服務，並能綜合運用所學專業知識構建簡單的客戶管理方案，並貫徹實施。
3、素質養成目標
通過分組完成專案任務，培養學生團隊協作精神，鍛鍊學生溝通交流、自我學習的能力。在學習理論、實務知識的同時，結合教學內容訓練學生收集資料、整理分析資料的能力，訓練學生運用學習的理論知識思考、分析當前現實問題的能力以及口頭表述的能力，為學習後續專業課程以及職業生涯發展打下一定的理論基礎。
二.課程教學基本安排
1.本課程教學重點與難點：
重點：課程內容依據對物流行業企業的調研、兼顧企業崗位就業群需要，並通過解析客戶管理、客戶服務崗位群的典型工作任務獲得。課程分章節重點介紹企業客戶服務、客戶管理的基本理論和基本方法，包括客戶資料管理、客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶維護、客戶服務中心管理、客戶服務能力建設等，教學模式採用理論與實踐相結合的思想，通過講授、案例分析和學生實際分析、設計客戶管理方案，培養學生職業能力。
講練企業客戶服務、客戶管理相關知識和技能，培養學生維護和建設客戶管理體系的能力，為學生運用客戶服務、客戶管理工具和方法參與企業經營管理奠定理論和實踐基礎，並為學生可持續發展奠定良好的基礎。
難點：學生缺乏相關知識背景，在教學模式中採用理論與實踐相結合，通過講授、案例分析和學生實際分析、設計客戶管理方案，了解影響服務能力的因素及服務文化的形成機制；培養學生職業能力。講解企業客戶服務、客戶管理相關知識和技能，培養學生維護和建設客戶管理體系的能力。
2.本課程與先後課程的聯絡：
本課程商貿大類專業的專業通用必修課程，為高職學生講授客戶服務知識，培養客戶服務的技能，同時訓練學生的溝通能力，使學生獲得大量的感性材料，並且能夠通過大量的練習鞏固和運用所學的知識，提高思考、分析、解決問題的能力，有利於學生後續專業知識的學習，為其職業生涯的發展打下一定的基礎。
3.主要教學環節安排：
（1）本課程，總課時中約二分之一為理論教學課時，實踐性教學約二分之一學時。課後配套作業時間約為課堂教學時間的二分之一。不同專業針對本專業培養目標的要求和課程體系設定的特點，以課程教學服從專業培養目標需要出發，應該適當調整或增刪本課程的主要教學內容、重難點以及學時分配比例，以避免教學內容的重複。
（2）由於本課程更著重於實際操作，教師可結合教學內容準備一些相關的影像資料或實時新聞資料，激發學生的興趣、問題和議論；針對學生的問題、議論，教師引出本課程的教學目標、要求。
（3）教學重難點內容的教學處理：資料性較強的內容，教師可以結合教學內容設計相關資料的收集、整理，組織引導學生進行課堂討論、交流，最後教師進行歸納總結；理論性較強的內容，教師應設定具體的客戶溝通場景工作事項，讓學生進行角色扮演。
（4）教學過程中應該結合內容布置一至兩個實踐性操練，如；小組討論，小組角色扮演等。目的是訓練學生這些方面的實際溝通能力。教師對學生的課業要進行講評分析，而且小組內部也要進行自我評估。
3、教學方法：
本課程是一門以理論和實際相結合為主的課程，在教學方法設計上主要可以考慮以講授法為主，輔以角色扮演法，也應酌情穿插調研活動、課堂討論等。課程中的基本理論、基本概念以教師講授為主，學生的角色扮演為輔。要根據課程內容教學的需要，組織學生以組為單位進行假定客戶服務工作場景下的對話，組織學生課堂討論、交流、點評。
從中提高學生收集資訊、處理資訊的能力以及相應的專業能力和團隊合作意識。
4、 學業評價
（1）考核內容：本課程各模組主要內容
（2）考核方法：本課程考核原則強調過程評價考核，即日常課業系統化和過程化，要求指向鮮明，重點考核理解、掌握相關基礎知識點，強調職業能力的評價。
（3）具體操作方式：
乙個或幾個模組（乙個或幾個章節）組織一次學生結合課題收集整理資料並做成書面作業；課業成果進行課堂討論交流；要求每位學生在整個課程教學過程中發言兩次以上；
結合教學內容和課堂討論的課題，分組工作，角色扮演，模擬工作環境下的客服
期末進行書面考核，可開卷。
（4）課程成績：
平時和期末成績比是4：6。平時成績包括收集、整理、分析資料；課堂討論交流、考勤與課堂表現等。
期末成績可以是書面綜合檢測，也可以是結合日常大型作業綜合評價。在具體成績比例分配上的設計，例如：
平時成績：課堂出勤10%；課堂互動10%；歷次綜合作業20%（含期中考試）
期末成績：大型綜合作業20%；期末考試40%
三、課程教學內容及實踐教學內容與要求
五、課程習題要求
本課程習題應根據課程教學進度按照實踐教學大綱適時布置安排，學生應按時按質按量完成，教師應認真批閱檢查，並按照實踐教學大綱的規定組織學生講評、討論，並及時予以評定成績。內容包括教材每章節後面的配套習題，還可以根據章節重點內容布置學生上網檢索查閱資料，小組分工協助。
六、課程學時分配
本課程每週2學時，共34學時。
七、課程的主要參考書
（1）《客戶關係管理》，湖南師範大學出版社，版別（2023年5月，第1版）
(2)《客服英語》，北京大學出版社，版別（209年1月，第1版）
（3）網路資源建設，網路課程資源
制定人： 陳日新審定人批准人：年月日
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