課程名稱：商業銀行服務禮儀學分：2
課程類別：職業素質與能力課程學時：36
適用專業：金融管理與實務
開設學期：第三學期
一、課程概述
1、課程性質：專業選修課程
商業銀行服務禮儀是金融管理專業的一門專業課程，是禮儀在銀行服務中的具體運用，是銀行工作人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規範和準則。通過本課程的學習，讓學生認識學習禮儀的重要性，掌握禮儀的基礎知識，並根據銀行的特點，以標準化、規範化內容為基礎，重點培養學生的銀行禮儀修養和規範，提高個人綜合素養和提公升生活的品位，使學生不僅能勝任未來就業崗位的相關要求，也具有相應的知識和能力以適應其職業生涯的進一步拓展和可持續發展的需要，為成為一名合格銀行工作者做準備。
2、課程設計思路
本課程以「以學生就業為導向、以服務現代銀行」為宗旨，以「銀行崗位群要求的實際能力」為依據、以「培養適應銀行服務行業一線發展需要的應用型人才」為目標課程設計理念，建立三位一體的實踐教學體系，主要體現為學生職業能力的養成性和課程設計的開放性兩個方面。課程設定以銀行服務流程為依據來組織教學內容，採取「任務驅動」的教學模式。根據高等職業院校銀行類學生的認知特點結合職業崗位群的要求，即以任務的完成為目標的專案驅動法，以任務發生的順序展開教學過程，即由專案引出問題或操作——學生思考與操作——教師操作——理論知識匯入——學生思考找出問題——學生操作——教師指導——學生完成操作——教師評價——總結分析的方式進行，以教師的啟發引導、講解示範為輔，以學生自主思考和體驗訓練為主，融「教」「學」「做」為一體。
在工作任務引領下以案例教學、情景模擬、模特展示、禮儀訓練、角色互換、**操作、分組討論等形式展開教學，使學生真切體會到銀行工作人員在銀行服務的工作迴圈中所需的職業能力和實際操作能力。要求學生在掌握基本知識的基礎上，突出能力培養，在操作中學知識，提公升知識。採用「先行後知」，把知識「先運用後昇華」。
本課程建議課時數36，其中實踐課時數16。
二、課程目標
1、課程能力目標
（1）能正確認識禮儀修養對良好職業形象塑造的重要作用；
（2）能較熟練地掌握儀容修飾技巧與方法，了解職場工作時個人髮型的正確選擇和修飾的方法，職業淡妝的具體操作及化妝技巧；
（3）能掌握服飾打扮的要求，能夠根據工作場合職業著裝的原則及特定場景的要求，結合自身特點正確進行服裝的選擇及包袋、鞋襪、飾物的搭配；
（4）能熟練掌握銀行服務中正確站、走、坐、手勢、蹲姿的優雅姿勢、眼神和可人的微笑的合理使用；
（5）能熟練掌握商業銀行櫃檯服務、顧客接待、糾紛處理的技巧與規範開展服務工作；
（6）能根據銀行工作的需要，正確使用禮貌用語、文明用語、行業用語、書面用語；
（7）能熟練掌握見面時的介紹、握手、致意、名片等禮節；
（8）能夠掌握**、手機等通訊工具正確使用的禮儀規範；
（9）能正確進行會議組織接待、服務、面試求職等場景的模擬操作；
（10）能把拜訪、接待的禮儀規範運用於工作、生活的實際，使溝通更為有效；
（11）能熟練運用次序和席位安排、宴請（西餐）禮儀等知識和要求。
2、課程知識目標
(1) 掌握禮儀修養的基礎理論
(2) 掌握個人禮儀的基本知識
(3) 掌握現代日常交往的禮儀
(4) 掌握銀行營銷禮儀規範
(5) 掌握銀行營銷崗位服務禮儀規範
(6) 了解公務接待及外事活動的禮儀規範
三、課程內容和要求
四、教法說明
1、教師教學應體現「以學生為本」的理念，以多**課件的形式呈現教學資料，注重「教」與「學」的互動，以提高學生的學習興趣。
2、教學過程中應以設計完成的專案活動為基礎，通過多情景模擬、角色體驗、角色互換、情景再現、案例分析等多種手段，強調學生做中學，突出技能培養目標，注重對學生實際操作能力的訓練。
3、教學中，應注重商業銀行具體業務軟體的使用，條件允許情況下，設計或開發課程配套的教學實訓系統軟體。
4、教學中，教師必須重視金融業務一線實踐經驗的學習，重視現代資訊科技的應用，積極**適合高職學生認知特點和金融實務操作技能要求的職業教育教學模式，為學生提供自主發展的時間和空間，努力培養學生參與社會實踐的職業能力。
5、教學中，教師應積極引導學生提公升職業素養，培養學生誠實守信、善於溝通和團隊合作的品質。
五、教材和學習資源的選用
1、教材採用《銀行服務禮儀》農信銀資金清算中心編制、出版的教材（中國金融出版社）。
2、教材應充分體現專案驅動、實踐導向的高等職業教育專業課程設計思想，以銀行崗位為核心，以銀行業務操作內容為主體，結合崗位職業資格證書的考核要求，合理安排教材內容。
3、教材應以設計完成的專案活動為基礎，通過情景模擬、角色體驗、角色互換、情景再現、案例分析等多種手段，深入淺出、**並茂，展現教學內容。
4、教材在內容上要具有實用性和可操作性，同時注重與時俱進，要把商業銀行實務過程中的新知識、新規定、新技術、新方法融入教材中，使教材更貼近商業銀行實務的發展變化和實際需要。
5、其他教輔資料應圍繞教學大綱和專業人才培養方案中的培養目標進行選擇，做到不斷更新、與時俱進。
六、學習教學場地、設施要求
本課程主要在多**教室進行教學，利用現代資訊科技，開發製作各種形式的教學課件，具體包括：視聽光碟、多**軟體、幻燈片、掛圖等；注重校內外實踐基地的開發利用，提供商業銀行業務實訓操作平台，用於滿足學生商業銀行業務的實訓教學任務；與校外多家銀行簽訂產學合作協議，建設校外實習基地，用於滿足學生進行課程工學結合、頂崗實習專案內容的實施，實現全真化教學，對學生商業銀行職業素養、職業道德、業務操作、業務技能等方面進行職業能力教育。
七、考核方式及評價標準
1、考核方式
本課程考核包括個人平時考核、小組考核和期末考核三個部分。
（1）個人平時考核
個人平時成績主要有以下2個部分組成：① 課堂到課、討論發言情況；② 個人專案實訓完成情況。這些成績作為學生個人平時成績一併記入考核成績中。
（2）小組考核
所謂小組成績是指課堂及課後分小組學習實訓後每個小組的成績，小組成績主要有以下2個部分組成：① 小組討論發言情況；② 小組專案實訓完成情況。這些成績作為每個學生的基準成績一併記入考核成績中。
（3）期末考核
根據《商業銀行服務禮儀》課程內容，採取綜合分析題的形式，要求學生運用所學知識與技能，形成相應的報告，有利於鍛鍊和提高學生的實際動手能力及業務素質。
2、成績評定單元及標準：
這門課程的考核成績包括三個部分：
（1）個人平時成績（30%）
評定依據：平時到課、課堂發言情況（10%）；個人實訓報告（20%）；
（2）小組成績（30%）
評定依據：課後小組討論（10%）；小組實訓專案報告（20%）
（3）期末考核（40%）
包括4個綜合分析題，綜合分析題主要是商業銀行服務禮儀課程中的問題，主要考核學生的綜合分析和決策能力。成績評定的基本標準如下：
① 分析正確合理，語言表達流暢，並有一定自己見解——優（評定為38分）
② 分析基本合理，語言表達通順——良（評定為34分）
③ 分析有點牽強，語言表達基本通順——中（評定為30分）
④ 分析較牽強，語言表達基本正確——及格（評定為26分）
⑤ 分析很牽強，語言表達差錯較多——不及格（視情況評定為0－24分）
⑥ 分析報告完全脫離自己的選題實際的，或者有嚴重抄襲現象的不給分。
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