商業銀行規範化服務禮儀與服務技巧
課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點的轉型首要條件是提公升營業網點的優質服務能力，有效提公升客戶滿意度和忠誠度。網點轉型的關鍵是所有員工都能執行一整套行之有效的服務標準流程。
但在網點服務中我們發現了如下的現象：
1、服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2、服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善於團隊協作；
3、服務人員缺乏服務規範，服務的隨意性較強；
4、服務人員主動服務意識缺乏，屬於隨意式的服務；
5、服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業務發展；
6、網點的整體績效不佳.
培訓物件：櫃員、大堂經理、理財經理、客戶經理、網點主任、支行行長等課程時間：6-9小時
課程目標：
1、掌握各崗位人員在服務中的角色定位；成為優秀的服務執行者；
2、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；
3、掌握與客戶的溝通技巧，把被動服務轉為主動服務生產力；
培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動遊戲、分組討論，實景訓練課程大綱：
案例：你的禮儀價值千萬
第一章、服務業的競爭現狀呈現分析
1、常規服務行業
2、特殊服務行業
第二章、銀行業的競爭現狀呈現分析
1、大型國有股份制商業銀行
2、國家政策性銀行
3、股份制商業銀行
4、城市商業銀行
5、中國郵政儲蓄銀行
6、農合行
第三章、銀行職業形象與禮儀訓練的重要性
1、什麼是服務、服務對企業發展的重要性
2、服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3、你就是銀行的「金字招牌」
第四章、精神要飽滿
1、儀容禮儀要求：髮型、面部、肢部、體味
2、化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：著裝規範、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌第五章、表情要親切
1、表情細節講解
2、微笑練習
3、銀行不規範表情呈現
第六章、手勢要標準
1、手勢規範、指示方位
2、規範手勢訓練
3、銀行不規範手勢呈現
第七章、站姿要挺拔
1、男士規範標準站姿
2、女生規範標準站姿
3、男女規範標準站姿訓練
4、銀行不規範站姿呈現
第八章、坐姿要端莊
1、男士規範標準坐姿
2、女生規範標準坐姿
3、男女規範標準坐姿訓練
4、銀行不規範坐姿呈現
第九章、行姿要從容
1、男士規範標準行姿
2、女生規範標準行姿
3、男女規範標準行姿訓練
4、銀行不規範行姿呈現
第十章、蹲姿要文雅
1、男士規範標準蹲姿
2、女生規範標準蹲姿
3、男女規範標準蹲姿訓練
4、銀行不規範蹲姿呈現
第十一章、行禮要大方
1、銀行規範標準行禮
2、男女規範標準行禮訓練
3、銀行不規範行禮呈現
第十二章、國際標準通用服務禮儀
1、接待禮儀
2、握手禮儀
3、介紹禮儀
4、**禮儀
5、遞接禮儀
6、乘車禮儀
7、宴請禮儀
8、會務禮儀
第十三章、商業銀行服務語言規範
1、銀行服務語言規範的基本要求
2、聲音運用規範
3、常用禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、徵詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語
4、工作崗位上禮貌用語的三大特點
5、與顧客溝通的禮儀細節
6、現場訓練：情景訓練禮貌用語
第十四章、各崗位用語服務流程規範
1、大堂服務用語流程規範
2、高櫃服務用語流程規範
3、低櫃服務用語流程規範
4、其他各崗位服務用語流程規範
第十五章、各崗位規範化服務流程模擬訓練（分組、分崗位）
銀行規範化服務心得
作為服務行業，商業銀行除了 自己的有形產品外，還要 無形產品 服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作 保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度 提公升銀行聲譽 增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任 促進和諧社會建設的本質要求。以客...
《商業銀行服務禮儀》課程標準
課程名稱 商業銀行服務禮儀學分 2 課程類別 職業素質與能力課程學時 36 適用專業 金融管理與實務 開設學期 第三學期 一 課程概述 1 課程性質 專業選修課程 商業銀行服務禮儀是金融管理專業的一門專業課程，是禮儀在銀行服務中的具體運用，是銀行工作人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的...
心得體會 銀行規範化服務心得
作為服務行業，商業銀行除了 自己的有形產品外，還要 無形產品 服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作 保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度 提公升銀行聲譽 增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任 促進和諧社會建設的本質要求。以客...