（暫行）
目錄第一章總則
第二章商行客戶服務管理組織體系
第三章總公司商行專案管理工作小組工作職責
第四章客戶服務中心服務職責與要求
第五章客戶服務監督考核
第六章商行服務費用管理
第七章附則
附件： 專案領導小組與專案管理工作小組人員名單
第一章總則
第一條為了切實作好xx商業銀行（以下簡稱「商行」）服務管理工作，增強服務競爭力，在商行系統內樹立客服中心服務品牌，特制定本辦法。
第二章商行客戶服務管理組織體系
第二條商行成立專案領導小組
xx經理擔任組長，xx任副組長，設立專案經理與副經理。
小組職責：全面負責商行服務管理的領導、指揮、部署、決策、協調與管理工作。
第三條商行成立專案管理工作小組
工作小組由客戶服務中心、xx中心、xx中心、xx務中心相關管理人員參與組成。
工作小組職責：在專案領導小組的領導下，負責商行服務專案的具體組織與實施，並負責客戶服務的組織、管理、監督與考評工作。專案經理具體負責管理工作小組的相關工作。
第四條對應屬於商行服務範圍的各分行，各地客戶服務中心成立商行專案小組
專案小組由1名負責人和1-2名服務專員組成，其中至少有1名服務人員持有資格證書。服務人員應具有良好的業務素質、高度的責任心與良好的敬業精神，能勝任客戶的服務要求。
專案小組職責：在商行專案管理工作小組的領導下，按照本管理辦法的要求為商行各級分行提供一流的專業服務。
屬於商行服務範圍的分行：xx、xx、xx、xx、和本級銀行。
第三章商行專案管理工作小組工作職責
第五條商行專案管理工作小組的客戶服務職責如下：
（一）制訂保險手冊
在商行總行與保險公司簽署保險協議後，工作小組負責完成保險手冊的製作，並在15日內組織各客戶服務中心向商行各分支行提供。工作小組應向總行本部提供不少於20套保險手冊。
（二）組織分行統保集中培訓
在商行總行與保險公司簽署保險協議後，根據總行的要求，工作小組負責完成一級、二級分行的統保集中培訓。
（三）組織分行投保工作
根據商行總行與保險公司簽署的保險協議，工作小組將在保險手冊中明確投保、繳費操作流程，組織並指導各地客戶服務中心協助商行各級分行完成投保工作。
（四）提供非常規案件索賠協助服務，包括：
1、協助各地客戶服務中心進行重大索賠案件（非車險估損20萬以
上，車險估損3萬以上）的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、參與現場的事故處理（必要時）、對索賠工作全程跟蹤、協助與保險公司進行協調等，爭取賠案的圓滿解決。
2、協助各地客戶服務中心進行各類疑難案件、通融賠付案件、久拖
未決案件的處理，包括對各地客戶服務中心的索賠工作提供指導意見、提供索賠處理建議、協助與保險公司進行溝通協調，爭取賠案的圓滿解決。
（五）組織開展風險管理工作
定期組織風險工程師或風險管理專家對商行相關分行進行風險評估，提供風險評估報告和風險管理建議。
（六）定期向商行總行提供各類報告，包括：
1、每季度風險管理演示文稿；
2、每季度保險管理演示文稿，包括投保彙總和賠案彙總分析等；
3、統保半年度報告和年度報告。
（七）為商行總行提供保險諮詢服務
及時告知可能對統保產生影響的保險市場資訊、相關法律及政策的變更，並提供相關建議；
就總行關心的各類保險事宜提供日常諮詢服務。
（八）進行客戶回訪服務
根據經紀服務工作的開展，管理工作小組將對各一級分行提供不少於1次的回訪服務，就經紀服務徵詢客戶的意見或建議。
（九）組織客戶滿意度調查工作
根據經紀服務工作的開展，管理工作小組將組織不少於一次的面向各一級、二級分行的經紀服務滿意度調查。
（十）組織安排商行總行和保險公司的各類會議
第六條為了有效組織各地客戶服務中心作好商行的保險經紀服務工作，商行專案管理工作小組負責各地客戶服務中心的服務管理工作，主要管理職責如下：
（一）制訂與商行保險經紀服務相關的各類規章制度，指導各地客戶服務中心切實作好服務工作。
（二）組織內部培訓
組織各地客戶服務中心專案小組成員進行商行統保保險經紀服務集中培訓，明確服務內容、服務要求和標準。
（三）進行投保管理，包括：
1、對各地客戶服務中心提交的各分行非車險保單進行彙總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。
2、每月對各地客戶服務中心提交的各分行車險承保清單進行彙總、審核，確保保單不存在錯誤與遺漏。
（四）進行索賠管理，包括：
1、對各級分行重大案件（（非車險估損20萬以上，車險估損3萬以上）進行申報管理
2、每月對各地客戶服務中心索賠協助案件的結案率、結案效率進行跟蹤管理。
3、每月針對各地客戶服務中心的保險索賠案件進行抽樣**回訪，了解各地客戶服務中心索賠服務情況，聽取各級分行關於保險索賠服務方面的建議或意見。
（五）受理客戶投訴
設立服務投訴**，接受客戶的投訴，並負責給予投訴反饋意見。
（六）進行月度服務考核
每月針對各地客戶服務中心的商行服務情況進行考評。
（七）組織業務檢查
專案管理工作小組將不定期對各地客戶服務中心的服務工作進行現場檢查，檢查的內容包括不限於客戶檔案管理情況、費用管理情況等。
（八）及時組織商行保險經紀服務經驗交流與推廣
（九）組織年度工作考核
在月度考核的基礎上，對各地客戶服務中心的年度服務工作進行總體考核與獎懲。
第四章客戶服務中心專案小組服務職責與基本要求
第七條根據《xx商業銀行固定資產保險經紀服務委託協議書》的相關內容，客戶服務中心專案小組的服務工作職責如下：
（一）提供各級分行保險手冊
（二）投保協助服務
（三）保單維護服務
（四）索賠協助服務
（五）年度回訪服務
（六）其他服務，包括但不限於：
1、組織培訓服務
2、風險管理服務
3、 個人關注服務
4、保險諮詢與新業務開發
具體服務內容及要求詳見考核細則。
第八條根據公司商行專案管理工作小組的要求，各地客戶服務中心負責配合做好內部的管理工作，主要工作職責如下：
1、專案小組配備合格人員；
2、設立客戶服務專線，接受本地商行分行的保險報案與諮詢，專案小組服務人員移動**保持24小時開通服務；
3、嚴格執行月度工作計畫與總結制度；
4、嚴格執行業務登記制度；
5、做好客戶檔案管理工作；
6、作好服務費用支出帳目管理。
具體工作內容及要求詳見考核細則。
第九條其他基本要求
各地客戶服務中心嚴格執行客戶資訊保密制度。除非經過公司客戶服務中心同意，任何人不得向客戶和保險公司之外的第三方洩露客戶的任何檔案資料及相關資訊。
第五章客戶服務監督考核
第十條客戶服務工作推行監督、檢查和考核制度。公司商行專案管理工作小組負責定期對各地客戶服務中心的商行服務情況進行檢查、考核、評比，並將商行服務情況納入到年終考核。
第十一條公司商行專案管理工作小組專設考核辦公室，設在公司客戶服務中心。考核辦公室逐月對各地客戶服務中心的服務情況進行考核評分。市場開發中心、機構發展中心、財壽險經紀技術中心、風險研究中心聯合參與評分。
具體考核評分細則請參見《xx商業銀行保險經紀服務考核細則》。
第十二條公司商行專案管理工作小組專設投訴**，設在公司客戶服務中心，負責受理客戶投訴。
第十三條公司客戶服務中心負責對各地客戶服務中心的客戶服務工作情況進行檢查與指導，主要採用現場檢查方式。
第十四條公司客戶服務中心負責定期組織各級分行客戶服務反饋調查與分析。客戶服務反饋調查包括現場調查（客戶回訪）和非現場調查（滿意度問卷調查或**調查）方式。
第十五條客戶服務人員在客戶服務工作中出現工作失職、工作錯誤，並造成負面影響的，應根據負面影響的嚴重程度分別給予警告、記過、降職、降薪、換崗、開除等處分。
第六章客戶服務費用管理
第十六條各地客戶服務中心商行服務費用由總公司按月核發，每月核定的費用與考核分數直接掛鉤。
第十七條具體服務費用管理要求和服務費用標準參見《xx商業銀行保險經紀服務費用管理辦法（暫行）》
第七章附則
一、本規定自頒布之日起實行。
二、本規定由公司商行專案管理工作小組負責解釋。
xx保險經紀****
二0xx年x月xx日
商業銀行客戶服務管理辦法
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