一、客戶關係管理的內涵客戶關係管理是現代管理科學與先進資訊科技結合的產物是企業重新樹立「以客戶為中心」的發展戰略從而在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、；也是企業為最終實現電子化、自動化運營目標所創造和使用的技術軟硬體系統及整合的管理方法、；同時還直接表現為以現代資訊科技為手段包括業務操作、客戶資訊和資料分析為主要內容的軟、硬體系統整合是銀行經營活動在高度資料化、資訊化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務的統一技術平台和智慧型服務系統
二、我國商業銀行實施客戶關係管理的必要性1.、「規模效益」轉向挖掘「客戶效益」.、；以服務優勢（特別是電子化的個人理財服務）克服分支機構較少的劣勢下大力氣增加人民幣儲蓄存款所佔份額；以匯款托收和信用證業務為重點爭奪風險小利潤高的國際結算業務；鞏固在三資企業貸款業務方面已有的傳統優勢同時拓展新的貸款業務領域；以信用卡為核心和基礎發展綜合性國際零售業務；並開辦各種風險小、壞賬少收益穩定的個人消費信貸業務從客戶群體來看外資銀行與國內銀行將展開對「優質客戶」的爭奪在公司銀行業務方面主要包括跨國公司、外商獨資企業、、受過高等教育、個人理財願望比較強、容易接受新鮮事物的客戶這些「優質客戶」多數在我國經濟相對發達地區而這些地區正是外資銀行到我國「搶灘」、贏利能力信用度、風險度、、我國商業銀行實施客戶關係管理的現狀及其存在的問題1.
「十五」期間啟動客戶關係管理建設；、資料倉儲等也將構成商業銀行crm系統的有機組成部分但這些進步離完整地實現crm還有很長的路要走2.我國商業銀行實施客戶關係管理存在的問題首先觀念更新步伐緩慢實施crm將「以客戶為中心」「一視同仁」、我國商業銀行客戶關係管理的模式研究1.我國商業銀行實施客戶關係管理的基礎建設（1）、交流通暢、高效運作的職能機構以挖掘和滿足以客戶需求為中心實現基於客戶互動的業務流程的重構（2） 目前我國務商業銀行的相關業務部門都存在自己的管理資訊系統條塊分割各自為政並存在大量資訊交叉、不全面不規範、不共享的問題要把這些廣泛地分散在不同業務系統不同經營管理機構、、系統化的資訊以利於系統的自主加工（3）匯入分析型客戶關係管理系統隨著商業銀行應用的不斷擴充套件和系統的不斷公升級如何高效的管理和利用銀行龐大的、（例如財務人事管理資訊系統等系統整合起來為銀行建立「以客戶為中心」的crm資料倉儲（4）、（webbank）和呼叫中心（callc
也就是**銀行）、業務品種的發展起到關鍵性的作用2.我國商業銀行實施客戶關係管理的具體步驟（1）、科學、客觀的客戶需求及市場變化的資訊分析制度這個資訊收集的過程應該是漸進的、動態的銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現對客戶資訊的收集與整理（2）對客戶進行分類分析確定「金牌」客戶對於銀行的客戶關係管理來說最困難的是識別目標客戶從某種意義上來說「金牌」客戶即是銀行的目標客戶銀行將力量集中到與這些「金牌」客戶的交易上會取得比對所有客戶「一視同仁」多得多的利潤一般來說確定「金牌」、管理和挖掘更大的市場份額按行業和系統進行分類、監測和管理非常必要（3）滿足「金牌」客戶差異化需求培養客戶忠誠度客戶的忠誠度與銀行的利潤之間具有很高的相關性當銀行發掘出「金牌」客戶後就要根據對「金牌」、快捷和安全搞好優質服務提高客戶的交易量；而對於特殊群體或單個客戶的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個性化的「組合式**」服務公司客戶的基本需求主要包括結算融資、現金、擔保、信用評估、、個人關係資源和銀行員工素質及服務方面要留住「金牌」客戶真正有意義的工作是發現客戶的特殊需求並適時予以滿足以提公升客戶的依賴性和轉戶成本（4）改造和分化非「金牌」客戶非「金牌」、具有較強針對性的、以自助服務為主的投資理財服務客戶群體較大維護技術含量和維護成本較低以方便快捷為客戶滿意標準；（5）、產品或服務廣告以及營銷策略等這樣會更好地加強客戶關係管理參考文獻1.盛麗我國銀行匯入crm的戰略思想商業銀行實務2002（4）2.
鄧軍客戶關係管理系統與商業銀行發展商業銀行經營管理2002.（6）3.張保軍客戶關係管理與銀行競爭力提公升市場營銷2001.
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我國商業銀行客戶關係管理模式研究
2.我國商業銀行實施crm是加入wto經營環境下打造新的核心競爭力的需要。當前，我國銀行業總體格局可劃分為4家國有獨資商業銀行。10家股份制銀行和90家城市商業銀行，隨著網上銀行和金融電子化的快速發展，我國銀行原先在分支機構數量和分布上的優勢正逐步消失，而在資本比例 經營的業務。客戶資源的爭奪和服務...
商業銀行客戶關係管理探析
摘要 上世紀90年代以來，國外的商業銀行開始重視客戶關係管理。隨著我國加入wto，商業銀行不但要面臨來自國內的銀行的競爭壓力，還要面對國際銀行的壓力。在這種情況下，我國商業銀行如何挖掘自身潛力，尋找優質客戶，開展客戶關係管理就成為一項非常重要的課題。分析了我國商業銀行實施客戶關係管理的必然性和重要作...
商業銀行客戶關係管理的現狀與對策
1 前言 近幾年來，隨著客戶關係管理 customer relationship management，簡稱crm 理念的認同度擴大和行業產品系統的日趨成熟，crm在金融領域的應用也被越來越多的商業銀行納入工作日程。當前商業銀行已進入以客戶為中心 營銷推廣和星級服務 多管齊下 的時期。隨著金融業競爭...