3) 提高顧客的忠誠度, 節約飯店的營銷費用
通過客戶關係管理，能夠提高顧客的忠誠度。提高顧客的忠誠度能夠增強飯店的經濟效益，因為相對普通顧客來說經常惠顧的顧客對**的敏感度較低，消費能力更強，而且據調查，忠誠度高的顧客平均會向10個人進行有利的口頭宣傳，從而節約飯店的營銷費用。此外，忠誠的顧客具有高度的參與意識，他們提供各類重要資訊，能夠幫助飯店提高服務質量和經營效益。
通過客戶關係管理，飯店在顧客入住前可以針對顧客的需求量身定做適宜的產品和服務，在住宿的過程中可以巧妙快捷地處理各種不斷變化和突發因素，在顧客離開飯店後，對曾經惠顧過的顧客經常保持聯絡，可以及時獲得顧客的反饋。客戶關係管理的迴圈價值鏈保證了飯店從顧客入住前的溝通到後續服務都能夠保證顧客的滿意，不僅能夠為顧客提供高質量的服務和體驗，而且能夠鞏固已經建立的顧客關係，最終通過讓渡顧客價值實現飯店的價值。
飯店的客戶關係管理模式包括三個階段：準備階段、價值實現階段、後續階段。
準備階段。準備階段的工作包括：客戶分析、市場細分、確定目標市場以及有針對性的宣傳**。
對飯店電腦系統儲存的客戶資訊進行分析，遵循帕累託二八規律，把精力放在對飯店貢獻最大的20％客戶上。根據客戶在飯店的消費金額來進行市場細分，把客戶群分為vip客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。通過對每一類細分客戶群的資訊進一步分析，可以掌握客戶入住飯店的消費特點、消費行為、消費傾向、對服務的期望、所需服務的**組合以及對飯店營銷方式的接受程度，並將顧客意見及時反饋到飯店的經營中，同時認真規劃，根據客戶不同的價值、消費行為和期望值制定不同的優惠措施和服務策略，一方面留住有價值的老客戶，另一方面提高客戶對飯店的滿意度和忠誠度。
價值實現階段。這是飯店客戶關係管理價值鏈中最關鍵的環節，飯店只有在顧客的入住過程中為其提供滿意的服務，增強顧客體驗，才能留住顧客，創造企業價值。根據「以客人為中心」的理念，飯店在管理中必須做到：
第一，提供個性化的產品和服務。個性化服務表現在服務過程中時時站在客人的位置，想客人之所想、急客人之所急，強化服務意識，站在客人的角度進行換位思考。這樣面對各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，通過細心觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，採取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務，滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，用周到、高效的超值服務去滿足客人。
第二，提供人性化服務。所謂「人性化」就是通過無微不至的服務，滿足顧客內心被關愛的需要，建立彼此間的情感聯絡與牢固的顧客忠誠度，同時，也意味著「將心比心」，從顧客的角度來考慮問題，一切活動以最大限度地滿足顧客需要為前提。人性化的服務必須建立在對顧客從內心深處尊重的基礎上，真誠地善待每位顧客，用內心深處流露出的自然情感去關注顧客的舉止言行和心理活動中表現出來的不同需求，微笑服務的目的不是為了盈利，而是讓顧客感動後自願的付出。
通過人性化的服務在飯店與顧客之間建立起牢固的情感聯絡和顧客忠誠度。第三，提供標準化的服務。如果說飯店的個性化服務是飯店的靈魂，標準化服務則是飯店的生命，個性化服務必須以標準化服務為前提和依託。
飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩定性，為確保飯店服務質量處於優質恆定狀態，必須制定一套標準的服務規範，科學規範的服務是保證優質服務的前提。飯店員工按照崗位規範和程式進行操作，從客人預定房間到客人離開之後的全過程，使客人感受到規範周到、連貫完整的服務。飯店只有堅持服務程式和服務質量的標準化，才能提高飯店的服務效率，樹立飯店的整體形象。
後續階段。客戶關係管理的真正目標是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。飯店與顧客關係的維持更多的是依靠情感溝通，通過從心理上影響遊客的購買行為和意向，使其願意長期與飯店保持聯絡。
飯店對曾經惠顧過的客人應經常保持聯絡，感謝他們對飯店的支援，並向他們提供飯店最新的服務專案資訊，並在節假日和客人生日時寄去賀卡，以示祝賀。同時，飯店應重視顧客的投訴。服務過程中，受到異質性、消費者對服務的主觀評價不同等影響，服務過程中的錯誤在所難免。
客人遭遇服務失敗是一件很掃興的事情，它降低了對服務質量的評價。飯店對投訴的恰當處理和補償，可以重新給客人乙個驚喜，體現了對客人的尊重，重新給客人新的承諾，不但不會削弱與客人的關係，反而因為飯店的誠心鞏固了與客人的關係。因此對顧客的投訴應迅速、及時、有效地處理。
我國商業銀行客戶關係管理模式研究
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