一、名詞解釋：
1客戶忠誠度：企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。
2企業核心競爭力：支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合
3資料倉儲：資料倉儲是支援管理決策過程的、面向主題的、整合的、隨時間而變的、持久的資料集合
4**鏈：通過計畫、獲取、儲存、分銷、服務等一系列活動而在客戶和**商之間形成的一種銜接，從而保證企業能滿足內外部客戶的需求。
5企業資源規劃：是應用it技術，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策執行手段的管理平台。
6現代企業文化：指企業在長期經營管理實踐中形成的全體員工共同的精神、觀念、風格、心理和習慣的總和，是企業核心競爭力的有機成分，是現代企業管理的重要內容
7中間軟體：在分散的計算環境中能夠使應用層的程式直接相互連線的實時系統軟體
8企業應用整合（eai）：指企業中對完成不同業務功能的應用系統進行整合，在它們之間建立起可供資料交流和應用溝通的中樞系統。
9應用服務託管（asp）：是由應用服務提供商利用集中管理的設施為客戶提**用部署、託管、管理及訪問租賃的解決方案。
10客戶讓渡價值：指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該項產品或服務付出的總成本之間的差額。
11客戶關係管理：是乙個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。
12知識管理：知識管理是利用集體的智慧型提高企業的應變和創新能力。
13網路營銷：以網際網路為主要傳播手段和工具平台，實施一系列針對目標客戶和市場的營銷活動和步驟，以期達到滿足消費者需求、實現企業業務目標的營銷模式
14cti：即計算機與**整合技術，是在現有的通訊交換裝置上，綜合計算機和**的功能，使其能提供更加完善、先進的通訊技術。
二、填空：
網路經濟對企業管理的影響主要體現在管理環境的變化、 競爭焦點的變化、 經營戰略的變化三個方面。
廣義的crm是基於inter***技術和平台，通過對企業業務流程的重組來整合客戶資訊
資源，以更科學有效的方法來管理客戶關係 ，在企業內部實現資訊和資源的共享，降低企業運營成本 ，以求最終達到企業利潤最大化的企業級電子商務應用系統。
客戶關係的型別主要包括： 基本型 、 被動型 、 負債型 、 能動型和夥伴型 。
企業組織重構強調以經營過程為中心，以關心和滿足客戶需求為目的。
在全球經濟一體化環境下， 顧客 、 競爭和改變的「3c」要素，驅使企業發展步入新的階段。
總體上講，資料庫技術是資料庫 、 資料庫管理系統和資料庫應用系統的統稱。
管理資訊系統(mis)由信源 、 信宿 、 資訊處理 、 資訊使用者和資訊管理者五個部分組成。
企業資源規劃（erp）主要是體現了對整個企業**鏈和製造資源進行管理的思想，體現了精益生產 、 敏捷製造和事先計畫與事中控制的思路。
**鏈管理（scm）的目標是要將滿足客戶需求的產品在正確的時間 、按照正確的數量 、 正確的質量和正確的狀態送到正確的地點 。
從企業核心競爭力不同的表現形式角度可將其分為三大類： 核心產品 、 核心技術 、和核心能力 。
現代管理學中的「pdca」迴圈分別是指： 計畫 、 執行 、 檢查和處理 。
crm的概念集中於具體的企業經營管理模式中，主要體現在市場營銷 、 銷售實現 、
客戶服務和決策分析四大業務領域。
乙個完整、有效地crm應用系統中，由如下四個生態子系統組成，分別是業務操作管理子系統 、 客戶合作管理子系統 、 資料分析管理子系統和資訊科技管理子系統 。
crm中對於資訊科技的管理主要有： 基礎軟體管理 、 中介軟體和系統工具 、 企業級系統整合和電子商務技術和標準 。
業務流程再造（bpr）的基本思想是以顧客嚮導和戰略目標為中心，擺脫傳統組織分工理論的束縛，注重業務流程 ，進行組織結構 、 執行機制和資訊溝通機制重建。
呼叫中心作為企業與客戶聯絡、交流的重要工具，承擔資料收集 、 分析和傳遞的作用。
乙個完善的管理資訊系統（mis）具有以下四個標準： 確定的資訊需求 、 資訊的可採集與可加工 、 可以通過程式為管理人員提供資訊 、 可以對資訊進行管理 。
crm系統中商業智慧型系統的主要元件有： 聯機分析處理工具 、 訪問工具 、 查詢報告工具 、 資料探勘工具 、 決策支援工具 。
企業資源規劃（erp）中的物流管理模組主要包括分銷 、 採購和庫存三個方面的管理功能。
企業的**鏈可以分為三個層級，分別是： 企業內部的**鏈 、 企業之間的**鏈和全球市場範圍內的**鏈 。
三、選擇： （每題2分，共計20分）
1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（ a ）成為企業競爭制勝的另一張王牌。
a、服務 b、** c、** d、銷售
2、帕累託法則（2/8法則）是指（ d ）：
a、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 b、企業有80%的老客戶和20%的新客戶
c、企業80%的員工為20%老客戶服務 d、企業80%的利潤來自於20%的客戶
3、（ ）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重複購買的一種趨向。
a、客戶滿意度 b、客戶忠誠度 c、客戶讓渡價值 d、客戶盈利率
4、客戶忠誠度是建立在（ c ）基礎之上的，因此提供高品質的產品，無可挑剔的服務，增加客戶關懷是必不可少的。
a、客戶盈利率 b、客戶價值 c、客戶滿意度 d、客戶流失率
5、以下哪種客戶服務工具不屬於電子商務環境下的客戶關係管理在前端實施的服務專案（ d ）？
a、個性化網頁服務功能 b、**客服 c、訂單自助跟蹤服務 d、客戶狀態分析
6、在客戶關係管理中，可以根據客戶的價值、狀態等進行分類，以下哪種客戶型別不屬於根據客戶的狀態進行的分類（ c ）？
a、新客戶 b、忠誠客戶 c、中小客戶 d、流失客戶
7、以下哪項不屬於erp提供的功能模組（ ）？
a、產生控制管理模組 b、物流管理模組 c、財務管理模組 d、營銷自動化管理模組
8、以下對crm的描述哪一項是不正確的（ b ）？
a、crm是一套智慧型化的資訊處理系統
b、crm通過了解客戶的需求整合企業內部生產製造能力，提高企業生產效率
c、crm將企業的管理導向「以客戶為中心」
d、crm把收集起來的資料、資訊進行儲存、加工、分析和整理（資料探勘），獲得對企業決策和支援有用的結果
9、在客戶關係管理戰略裡，「流失預警」是對以下哪個關鍵的因素進行的管理（ c ）？
a、客戶滿意度 b、客戶忠誠度 c、客戶狀態 d、客戶成本
10、呼叫中心是一種基於（b ）的一種新的綜合資訊服務系統。
a 、it技術 b、 cti技術 c 、web技術 d 、crm技術
11、（ ）的座席代表在50—100個之間。
a、 大型呼叫中心 b、中型呼叫中心 c、小型呼叫中心 d、 微型呼叫中心
12、在客戶關係管理裡，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（ a ）
a、客戶的期望和感知 b、客戶的抱怨和忠誠
c、產品的質量和** d、產品的效能和**
13、在客戶關係管理系統的功能當中，以下（ b ）不在客戶關係管理範疇之內？
a、銷售管理 b、採購管理 c、呼叫中心 d、資料探勘
14、資料探勘的技術基礎是（ a ）？
a、人工智慧 b、知識管理 c、客戶忠誠 d、資料庫
15、crm技術邏輯結構的（ ）主要作用是業務處理工作流和電子郵件等。
a 伺服器組 b使用者介面 c 資料管理 d客戶驅動
16、突出競爭化的「人力資源管理」簡寫為（ b ）。
a、crm b、erp c、hrm d、ecc
17、crm的技術核心是( b )。
a、資料庫 b、 資料倉儲 c、元資料 d、 資料庫技術
18、crm研究的是哪種型別的忠誠（ d ）
a、壟斷忠誠 b、親友忠誠 c、惰性忠誠 d、信賴忠誠
19、實施知識管理的動力源自（ ）。
a、明確的目標 b、企業內部的變革需求 c、業務流程再造 d、企業競爭優勢
20、企業實施crm的最終目的是（ c ）。
a、把握客戶的消費動態 b、做好客戶服務工作
c、客戶價值的最大化 d、盡量收集客戶資訊
四、簡答：
業務流程再造（bpr）的核心內容是什麼？
答：其核心內容可歸納為
1.顧客嚮導。2.戰略目標。3.過程重建。4.「再造」觀念。5.組織扁平化。
**鏈管理的主要內容是什麼？
答：**鏈管理的內容包括
1.物流管理。2.調配管理。3.庫存管理。4.倉庫管理。5.勞務管理。6.運輸管理。
crm系統中建設知識資料倉儲的主要工作有哪些？
答：crm系統中建設知識資料倉儲的主要工作有：
1.知識的挖掘。2.知識的鑑定和編碼。3.知識分類及軟體開發
4.系統和硬體資源的配置。5.組織設定和員工培訓。
企業核心競爭力與一般企業優勢相比，具有哪些內在特點？
答：核心競爭力與一般企業相比，具有以下五種內在特點
1. 核心競爭力是一種獨特的、高人一等的、具有特色的競爭優勢。
2. 核心競爭力的培育取決和源自於企業長期積累的經驗、教訓、理念和知識，是乙個長期的過程，絕不可能一蹴而就
3. 核心競爭力是企業集體智慧型的結晶，是公司對不同生產技能、技術和體制整合後形成的一種綜合能力。
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客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...
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客戶關係管理 教學大綱 customer relationship management 課程型別 職業能力拓展模組課 課程編號 n063341 適用專業 物流管理專業 先修課程 物流基礎 管理學 採購與庫存控制等 後續課程 物流綜合實訓 畢業 學分 2學分 總學時 32課時其中理論學時 24 教學...