《客戶關係管理》期末複習
b:1、不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是（b）b 推斷差距
2、不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是（d）d 勸告差距
3、不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業當前擁有的客戶觀念與企業應該具備的客戶觀念之間的差距是（c）c 資料差距
g:1、根據客戶的重複購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較高的重複購買行為的客戶是（d） d 虛假忠誠的客戶
2、根據客戶的重複購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較低的重複購買行為的客戶是（b）b 潛在忠誠的客戶
3、根據客戶的重複購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較高的態度取向同時伴隨著較高的重複購買行為的客戶是（ c ）c 忠誠的客戶
4、根據客戶的重複購買程度和購買時的態度取向標準來劃分，擁有較低的態度取向同時伴隨著較低的重複購買行為的客戶是（ d ）d 不忠誠的客戶
5、根據麥肯錫諮詢公司對**客戶群體的分析，那些上網只為獲得最好交易的客戶稱為（ c ）。c 交易者
6、根據麥肯錫諮詢公司對**客戶群體的分析，那些上網希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（ b ）。 b 簡單者
h:1、「貨物售出，概不負責」是（ c ）的典型說辭。 c 交易營銷
2、呼叫中心屬於哪種crm型別的表現形式（ b ） b 協作性
j:1、基於客戶關係管理的業務流程再造的步驟為（a）a 確定業務發展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計並實施新流程、反饋與改進
2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲資訊的基礎上的忠誠是（ a ）。a 認知忠誠
3、（ a ）階段是培養客戶忠誠的基礎階段。a 認知
k:1、客戶關係管理的目的是（b）b 企業與客戶的雙贏
2、客戶關係管理的本質是（a）a 企業與客戶之間是競合型博弈的關係
3、客戶關係管理的特點（d）d 企業與客戶的雙向資源的投入與管理
4、（d）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。d 思異期
5、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業對商品或服務或**的價值觀認知的一致性等，這屬於客戶生命週期中的（ d ）。 d 穩固期
6、（d）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。d 問題類客戶關係
7、（c）客戶是忠誠度低，盈利性高的。c 時尚類客戶關係
8、客戶對企業的抱怨、建議、索賠等屬於客戶資訊中（ b ）b 客戶提供的資訊
9、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（a）a 情感忠誠
10、客戶在對特定品牌產生持續的好印象後而形成的購買願望，這種忠誠成為（d）d 意向忠誠
11、客戶智慧型屬於哪種crm型別的表現形式（ d ） d 分析型
m:1、目標營銷是（b）的主要營銷手段。b 20世紀80年代
q1、「前台」客戶關係管理是指（b） b 運營型客戶關係管理
2、企業的服務利潤鏈理念屬於crm戰略環境分析中的（ c ） c 服務環境分析
3、企業通過不同的**做宣傳屬於客戶資訊中的（ d ） d 企業提供給客戶的資訊
4、企業對於那些價值貢獻大並且需求差異明顯的客戶，應該採用的營銷策略是（ a ）。a 關係營銷策略
5、企業對於那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該採用的營銷策略是（ c ）。 c 利基市場策略
6、企業對於那些價值貢獻小並且需求差異也小的客戶，應該採用的營銷策略是（ d ）。 d 大眾營銷策略
7、（a）強調對**鏈所涉及組織的整合和對物流、資訊流與資金流的協同，從而使**鏈的上有和下游企業能夠以適當的方式共享資訊資源，最大限度減少整條**鏈的成本。a scm
8、（d）強調以業務流程為物件，在企業戰略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。d bpr
s:1、屬於快速反映**鏈階段的特點是（d）d 客戶定製生產
2、（c）是切實保證客戶關係管理的有效性的關鍵所在。c 客戶互動的有效管理
3、（c）是客戶關係管理備受關注的催化劑。c 管理理論重心的轉移
4、（b）是客戶關係管理產生和發展的推動力量。b 網際網路等通訊基礎設施與技術的發展
5、（b）是企業進行所有活動的根本的原因。 b 企業使命
6、（b）是crm戰略成功實施的前提條件。b 企業文化
7、（c）是企業在提供客戶產品或服務並獲取利潤的同時，通過聯合銷售、提供市場准入和轉賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。c 客戶的附加價值
8、實施crm戰略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬於哪一層面的crm戰略？（ a ）a 公司戰略層
t:1、通過企業的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，並為企業帶來新的收益，這種經濟收益來自於（ c ）。c 口碑效應
x:1、現今大多數的超級市場提供的產品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬於crm戰略中的哪一種（ c ）？c 扣鉤式戰略
2、銷售自動化管理屬於哪種crm型別的表現形式（ a ）a 運營型
3、下列哪一項是資料探勘階段的特點（ a ）a 提供**性資料資訊
4、下列哪一項是資料倉儲階段的特點（ b ）b提供回溯性的動態資料資訊
y:1、銀行設立vip接待室屬於企業維持客戶忠誠中哪一項措施？（ b ）b 優先禮遇
z:1、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯絡的是在（c）c 20世紀90年代
2、在與客戶關係相關的理論中，主要以規定交易各方的法律權利的契約法為基礎的理論是（a）a 關係契約理論
3、在斯威尼對服務企業的客戶關係收益研究中，源於互惠感、夥伴關係、歸屬感而產生的收益是（c）c 共生收益
4、在斯威尼對服務企業的客戶關係收益研究中，源於個人的信任感、自信心而產生的收益是（d）d 心理收益
5、在企業流失的客戶中，企業努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬於（a）a 非蓄意摒棄的客戶
6、在企業流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業放棄的客戶屬於（c）c 蓄意摒棄的客戶
7、在企業流失的客戶中，因競爭對手的**降低而轉向競爭對手的客戶屬於（b）b低價尋求型客戶
8、在企業流失的客戶中，因客戶年齡、生命週期或地理位置的變化而流失的客戶屬於（d）d條件喪失型流失客戶
9、在客戶終身價值中，源於交叉銷售等渠道而產生的現金流是（ d ）d 成長價值
10、在客戶終身價值中，企業從客戶那裡獲得的核心價值是（ b ）b 交易價值
11、在企業實施的crm戰略中，客戶需要根據企業的活動來調整自身行為的戰略屬於（d）。d 扣鉤式戰略
12、在企業實施的crm戰略中，由企業精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰略屬於（b）。 b 維可牢戰略
13、在企業實施的crm戰略中，客戶與企業之間要相互調節適應，實現雙方業務關係的契合和業務過程的匹配的戰略屬於（ a ）a 拉鍊式戰略
14、在客戶關係和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（b） b 直接銷售階段
15、在客戶關係和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以**支援並進行定製化互動的時期是（a）a 關係營銷階段
16、**服務管理屬於哪種crm型別的表現形式（ c ）c 運營型
17、在資料探勘技術的發展歷程中，資料訪問階段的特點是（ c ）c 提供歷史性的動態資料資訊
18、在資料探勘技術的發展歷程中，資料蒐集階段的特點是（ b ）b提供靜態的資料資訊
19、( b ) 資產是客戶對某個品牌的產品和服務效用的客觀評價，並主要由產品服務質量、**等因素驅動。b 價值
20、( c )資產是由客戶偏愛某一品牌的產品和服務的傾向而產生的。c 價值
21、( b )資產是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。b 品牌
22、作為一種全新的服務理念，（ b ）是大服務理念的核心。b 產品質量
23、作為一種全新的服務理念，（ d ）是大服務理念的基礎。d 技術和管理創新能力
24、作為一種全新的服務理念，（ a ）是大服務理念的宗旨。a 客戶滿意
25、crm戰略實施的程式為（c）c 客戶資訊獲取、客戶分析、企業文化變革、戰略活動實施、流程重組
26、（c）注重於企業內部各業務環節的整合管理和優化，其最主要的作用是對企業整體資源的優化、統籌、共享和利用，提高企業內部流程的自動化程度。 c erp
二、多選題
c:1、從客戶忠誠的角度來分，企業的客戶關係可以分為（abcd）
a 優質類客戶關係 b 低質類客戶關係 c 時尚類客戶關係 d 問題類客戶關係 e 忠誠類客戶關係
d:1、大規模營銷的特點（abcd）
a 大規模生產 b單向溝通為主 c大眾化**** d 品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標
e 與目標客戶直接雙向溝通
2、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內容有（abcd）。
a 產品生命週期 b 產品質量 c 技術和管理創新能力 d 客戶滿意 e 客戶忠誠
g:1、關係生命週期主要有哪些階段（abcde）
a 認知 b 探測 c 擴充套件 d 投入 e 終止
2、關係營銷中的4c是指（abce）
a 成本 b 便利性 c 溝通 d ** e 客戶需求
3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業忠誠的客戶應具有的特徵是（ abe ）
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 教學大綱 customer relationship management 課程型別 職業能力拓展模組課 課程編號 n063341 適用專業 物流管理專業 先修課程 物流基礎 管理學 採購與庫存控制等 後續課程 物流綜合實訓 畢業 學分 2學分 總學時 32課時其中理論學時 24 教學...